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Jiraインテグレーションを使って、サポートチケットから直接Jira課題を作成・リンク・管理することができます。これにより、サポートチームと製品チームがより円滑に連携できるようになります。リンクされた課題にコメントを追加し、ワークスペースを離れることなく課題の進行状況を追跡できます。Firefoxで問題が発生した場合は、最適なパフォーマンスを得るために、Chromeなど別のブラウザの使用をお試しください。
Zendesk用Jiraインテグレーションを使用することで、サポートチームと製品チーム間の連携を強化できます。たとえば、カスタマーがチケットでバグを報告した後で、ZendeskからJiraに直接バグについて報告することができます。バグの修正後、開発者はJiraからチケットにコメントを直接追加できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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Zendesk Supportでインテグレーションを使用する
エージェントは、新しいJira課題をチケットから作成したり、既存のJira課題にチケットからリンクしたりできます。そのリンクを使用して、製品チームの課題への対応の進捗状況を追跡することができます。たとえば、Jiraに送ったバグの詳細をZendesk Supportで表示し、エンジニアリングチームがそのバグを修正したかどうか確認できます。
このトピックは以下のセクションで構成されています。
チケットからJira課題を作成する
たとえば、チケットがカスタマーからの機能リクエストまたはバグレポートである場合、SupportのチケットからJira課題を作成できます。
チケットからJira課題を作成するには
- Zendesk Supportで、新しいJira課題のベースとして使用するチケットを選びます。
- Jiraのサイドバーアプリで、オプションメニューアイコン（
）をクリックし、「Create issue」をクリックします。
エージェントワークスペースの右側にJiraアプリが表示されていない場合は、コンテキストパネル内のアプリアイコン（
）をクリックして開くことができます。 - 使用可能なJiraプロジェクトを表示するには、「プロジェクト」メニューをクリックします。課題のJiraプロジェクトの名前を入力していくと、入力した文字と一致するプロジェクト候補のみが絞り込まれて表示されます。
- 課題に関する情報を入力します。
- 「Work type」を選択します。これは会社独自の分類で、バグ、機能、タスク、改善などのタイプがあります。作業タイプを選択すると、そのタイプに関連する追加フィールドが表示される場合があります。
- 課題の報告者を選択します。探している担当者または報告者が候補ユーザーリストに表示されない場合は、正確なJiraユーザー名を入力してください。
- 「チケットからフィールドをコピー」をクリックすると、チケットの値がコピーされて課題フィールドに入力されます。このオプションでは件名と最新のコメントのみがコピーされ、追加のカスタムフィールドはコピーされません。
以下はフォームの例ですが、管理者は作業タイプに基づいてフォームをカスタマイズできます。
- 「課題を作成」をクリックします。
Jiraに新しい課題が作成され、チケットがリンクされます。
チケットから既存のJira課題へリンクするまたはリンクを解除する
ある課題について、Jiraで追跡されていることがわかっており、その課題に関するサポートリクエストを受け取った場合、チケットを課題にリンクすることができます。また、同じチケットを別のJira課題にリンクさせることもできます。
Supportで既存の課題をチケットにリンクする際に、Jiraでその課題のウォッチャーとして現在のユーザーを追加します。JiraユーザープロフィールにZendeskエージェントのメールアドレスまたはフルネームが含まれている必要があります。
不要になったリンクは削除することができます。
既存のJira課題にリンクするには
- Zendeskで、Jira課題にリンクさせるチケットを指定します。
既存のチケットを指定する必要があります。新しいチケットを作成する場合は、まず保存する必要があります。
- Jiraのサイドバーアプリで、オプションメニューアイコン（）をクリックし、「課題にリンク」をクリックします。
エージェントワークスペースの右側にJiraアプリが表示されていない場合は、コンテキストパネル内のアプリアイコン（
）をクリックして開くことができます。 - 「課題をリンク」フィールドに、課題キー（XXX-000）を入力するか、課題へのリンクを貼り付けます。
課題キーがわからない場合は、キーワードを入力してJira課題を検索できます。
- 「課題をリンク」をクリックします。
Jira課題がリンクされると、Zendesk SupportのサイドバーにあるJiraアプリに、リンク済みの課題として表示されます。
- サイドバーアプリで、課題の横にあるリンク解除アイコン（
）をクリックします。 - 「リンクを解除」をクリックします。
チケットから既存のJira課題にラベルを追加する
チケットからJira課題を作成したり、Jira課題へリンクする場合、チケットにはjira_escalatedタグがデフォルトで追加され、Jira課題には同じjira_escalatedラベルが追加されます。いつでも、Jiraのリンクされた課題に、ラベルを追加することができます。jira_というプレフィックスで始まるチケットタグはすべて、チケットにリンクされたJira課題に、対応するラベルとして追加されます。
エスカレートするエージェントにカスタムロールが付与されている場合、そのロールでエージェントによるタグの編集が許可されている必要があります。
Jira課題にラベルを追加するには
- チケットの左側のサイドバーの「タグ」フィールドに、jira_プレフィックスで始まるタグを追加します。
- 「送信」をクリックしてチケットを更新します。
ブラウザでアクセスすると、Jira課題の「Details」セクションに新しいラベルが表示されます（Zendeskアプリを展開している場合）ラベルは、ブラウザで課題を開いたJiraユーザーによって追加されたものとして表示されます。
Jira課題を検索する
チケットをJira課題にリンクするときは、Jira課題をキーワードで検索します。
Jira課題をキーワードで検索するには
- サイドバーアプリの「課題にリンク」検索フィールドに、検索語を入力します。大文字のプロジェクト名で検索を開始することで、検索範囲を特定のプロジェクトに限定することができます。
- 検索語句を入力すると、チケットの候補が自動で表示されます。候補のチケットを選択することも、入力を続けて検索範囲を絞り込むこともできます。
Jiraでインテグレーションを使用する
管理者がZendeskのチケットビューを有効にすると、Jira課題にリンクされたチケットの詳細情報を表示して、リンクされたチケットにコメントを追加できます。
このセクションでは、Jira課題でリンクされたSupportチケットの詳細を表示する方法について説明します。リンクされたチケットにコメントを追加する方法については、「コメントを作成し共有する」を参照してください。
リンクされたZendesk Supportチケットの詳細を表示するには
- Jiraの課題に移動します。
リンクされたチケットはZendesk SupportアプリのJiraのサイドバーに表示されます。
- 課題にリンクされているチケットが複数ある場合は、チケットのヘッダーを展開して詳細を表示します。
複数のZendeskアカウントを接続している場合は、ドロップダウンメニューからZendeskのサブドメインを選択し、リンクされたチケットをアカウント別に表示します。
- Zendesk Supportにチケットを表示するには、リンクされたチケットの見出しをクリックします。
コメントを作成し共有する
Zendesk SupportチケットとJira課題をリンクさせるときに、2つのプラットフォーム間でコメント機能を共有させることもできます。
コメント機能の共有によって、Zendesk SupportおよびJiraのコメントシステムが完全に統合されるわけではありませんが、このセクションで説明する以下のタスクを実行できるようになります。
一部のコメント関連のタスクは、実行できません。たとえば次のようなものです。
- リンクされたJira課題に新しいコメントが追加された際、コラボレーターがその課題をウォッチしていない場合は、自動的に通知が送信されます。
- コメントに他のユーザーによる既読をマークする
リンクされたJira課題にZendeskチケットからコメントを追加する
SupportチケットがJira課題にリンクされている場合、Jira課題へのコメントをチケットから追加できます。この機能は、カスタマーからの追加情報を製品チームに提供する場合に便利です。
Supportチケットに追加されたパブリックコメントとプライベートコメントは、リンクされたすべてのJira課題と共有されます。社内用コメントとパブリックコメントのインテグレーションの設定については、「Zendeskのチケットビューの設定」を参照してください。
リンク課題にコメントを追加するには
- Jiraのサイドバーアプリで、オプションメニューアイコン（）をクリックし、「課題を通知」をクリックします。
エージェントインターフェイスの右側にJiraアプリが表示されていない場合は、コンテキストパネル内のアプリアイコン（
）をクリックして開くことができます。 - Jiraの課題に追加するコメントを入力します。
- 入力の手間を省くには、「最新のコメントをコピー」または「最新のコメントを追加」をクリックして、チケットの最新のコメントを転送します。
- 「課題を通知」をクリックします。
メモは、Jira課題の「Comments」セクションに追加されます。
リンクされたZendeskのチケットにJira課題からコメントを追加する
リンクされたJira課題にコメントを追加したときに、Zendeskのエージェントまたはカスタマーに通知することができます。
「Activity」タブのZendesk Supportアプリを使用してZendeskチケットにコメントが追加されると、そのコメントを含むメールが、担当エージェントとチケットにCCされた他のエージェントに送信されます。コメントがパブリックの場合、メールはチケットを作成したカスタマーと、チケットのCCに含まれるすべてのエンドユーザーにも送られます。パブリックコメントを追加する際は、カスタマーが読んでも問題のないメッセージを書くように注意してください。内容に確信が持てない場合は、プライベートなコメントとして追加しましょう。
リンクされた1つのチケットにコメントを付けることも、問題にリンクされた複数のチケットがある場合は、リンクされたすべてのチケットにコメントを付けることもできます。リンクされたすべてのチケットへのコメントは、Jira課題のサイドバーまたは「Activity」セクションで行うことができます。
リンクされたチケットにコメントを追加するには
- Jira課題に移動して、「Activity」セクションの「Zendesk Support」タブをクリックします。
- 「Select Zendesk ticket」メニューで、コメントを追加するチケットを選択します。
- 社内メモを追加する場合は「Add internal note」を選択し、パブリックコメントを追加する場合は「Add public reply」をクリックします。
- コメントを入力します。
- 「Add」をクリックすると、現在のチケットのみにメモが追加され、「Add to all tickets」をクリックすると、リンクされたすべてのチケットにコメントが追加されます。