관리자 코파일럿은 Zendesk 관리자가 운영을 간소화하고 환경을 최적화할 수 있도록 설계된 사전대응 AI 도우미입니다. 관리자 코파일럿을 사용하여 잠재적인 문제가 에스컬레이션되기 전에 발견하고, 새 워크플로우를 만드는 데 도움을 주며, 설정 전반의 비효율성을 해결함으로써 시간을 절약할 수 있습니다.

사용 중인 플랜
추가 기능 코파일럿

요약: ◀ ▼

관리자 코파일럿은 주간 인사이트, 인기 추천 및 대화형 채팅 인터페이스를 제공하여 Zendesk 계정을 관리하는 데 도움이 되는 AI 도우미입니다. 승인 하에 변경 내용을 제안하고 구현하여 추세를 파악하고, 워크플로우를 최적화하며, 비효율성을 해결하는 데 도움이 됩니다. 샌드박스 또는 프로덕션 환경에서 안전하게 변경 내용을 테스트하면서 성능을 개선하고, 리소스를 구성하며, 문제를 해결하는 데 사용하세요.

관리자 코파일럿은 현재 사전 체험 프로그램(EAP)을 받고 있습니다. 자세한 내용은 관리자 코파일럿 EAP 등록하기를 참조하세요.

관리자 코파일럿은 Zendesk 관리자가 운영을 간소화하고 환경을 최적화할 수 있도록 설계된 사전대응 AI 도우미입니다. 관리자 코파일럿을 사용하여 잠재적인 문제가 에스컬레이션되기 전에 발견하고, 새 워크플로우를 만드는 데 도움을 주며, 설정 전반의 비효율성을 해결함으로써 시간을 절약할 수 있습니다.

아래 데모 동영상에서 관리자 코파일럿의 실제 사용 사례를 확인하세요.

"관리자 코파일럿 데모(2:20)"

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 관리자 코파일럿 이해하기
  • 관리자 코파일럿 EAP 등록하기
  • 관리자 코파일럿 사용하기
  • 관리자 코파일럿의 성공 사례

관리자 코파일럿 이해하기

관리자 AI 파일럿은

주간 요약

관리자 코파일럿은 Zendesk 계정 내에서 주요 추세와 잠재적 위험을 식별하는 사전대응 주간 요약을 제공합니다. 이 기능은 7일 동안 중요한 성과 데이터를 모니터링하여 티켓 해결 시간의 증가, 재등록 수 중간값의 변동 또는 티켓 응답량의 교대와 같은 중요한 변화를 강조 표시합니다.

특정 인사이트를 클릭하여 대화 어시스턴트에서 바로 열면 후속 질문을 하여 근본 원인을 조사할 수 있습니다.

또한 인터페이스를 통해 이러한 인사이트에 대한 피드백을 제공하여 향후 정확성과 관련성을 개선할 수 있습니다. 이 도구는 이 데이터를 자동으로 표시하여 계정 상태 문제가 에스컬레이션되기 전에 해결하는 데 도움이 됩니다.

인기 추천

관리자 코파일럿은 가장 영향력 있는 변경에 먼저 집중할 수 있도록 인기 추천을 표시합니다. 이러한 개인화된 AI 기반 추천은 티켓을 특정 그룹에 라우팅하여 해결 시간을 개선하거나 중복 트리거 삭제와 같은 필수 계정 유지 관리를 수행하는 등 계정의 특정 요구 사항에 따라 우선 순위가 지정됩니다.

추천을 클릭하여 대화 도우미 내에서 바로 열 수 있습니다. 여기에서 클릭 한 번으로 세부 정보를 검토하고 제안된 변경 내용을 구현할 수 있습니다. 이로써 채팅 인터페이스에서 나가지 않고도 설정을 신속하게 최적화하고 우선 순위가 가장 높은 문제를 해결할 수 있습니다.

자세히 알아보려면 코파일럿 권장 사항 이해하기를 참조하세요.

대화 도우미

관리자 코파일럿 대화 도우미는 Zendesk 운영 관리를 위한 중앙 허브 역할을 하는 대화식 채팅 인터페이스를 제공합니다. Zendesk 구성에 대한 직접적인 질문을 하거나, 복잡한 작업에 대한 안내 안내를 요청하거나, 주간 요약에 표시된 특정 데이터 포인트를 조사할 수 있습니다.

개요 페이지에서 추천 또는 인사이트를 클릭하면 여기에 열리면서 후속 질문을 하거나 AI 생성한 변경 내용을 승인할 수 있습니다. 계정에 업데이트가 적용되기 전에 어시스턴트가 검토에 대한 자세한 미리 보기를 제공하므로 모든 권한을 유지할 수 있습니다.

어시스턴트로 할 수 있는 작업:

  • 워크플로우 관리 : 트리거, 자동화, SLA 정책 등을 만들거나, 업데이트하거나, 삭제하세요.
  • 리소스 구성 : 사용자 필드, 사용자 지정 개체, 사용자 지정 상태 및 스킬을 설정하거나 수정합니다.
  • 워크스페이스 최적화 : 보기 및 상담사 워크스페이스를 구축하거나 세분화합니다.
  • 질문하기 및 문제 해결 : Zendesk 설정에 대해 질문하거나, 계정 구성을 검토하거나, 현재 워크플로우에서 직면하고 있는 문제에 대한 근본 원인을 분석하세요.

시작하기 위한 프롬프트의 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

  • Zendesk 설정을 개선하려면 어떻게 해야 하나요?
  • 내 계정 구성 검토
  • 어떤 자동화가 사용되지 않고 있나요?

관리자 코파일럿 EAP 등록하기

관리자 코파일럿 EAP는 코파일럿 추가 기능이 있는 모든 고객에게 제공됩니다. 관리 센터 의 개요 페이지에서 EAP에 참여할 수 있습니다.
관리자 코파일럿 EAP 커뮤니티 에서 피드백을 공유할 수 있습니다.
관리자 코파일럿 EAP에 참여하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 관리자 코파일럿 > 개요를 선택합니다.
  2. 아래로 내려가 관리자 코파일럿(EAP) 사용 설정을 선택합니다.

  3. EAP 계약을 읽은 다음 동의함을 선택하고 제출을 클릭하여 약관에 동의합니다.

    이제 관리자 코파일럿 EAP에 참여했습니다. 아래의 기능 및 사용량 제한 사항 을 검토하고 정기적으로 개선 사항을 배포함에 따라 다시 확인하세요.

기능 및 사용량 제한

관리자 코파일럿은 현재 EAP의 일부이며 아직 모든 기능을 사용할 수 있는 것은 아닙니다. 대화형 어시스턴트는 아직 티켓 데이터, 리포팅, 청구 정보 또는 헬프 센터 콘텐츠에 액세스할 수 없습니다. 또한 일괄 업데이트를 수행하거나, 채팅을 통해 파일을 업로드하거나, 변경 내용을 되돌리는 기능은 현재 지원되지 않습니다. 특정 AI 응답에 대한 피드백도 인사이트 인터페이스로 제한되며 아직 채팅에서 바로 사용할 수 없습니다.

관리자 코파일럿 대화 어시스턴트의 사용량 한도는 다음과 같습니다.

  • 호출 빈도 제한 : 계정당 관리자당 분당 최대 6개의 메시지와 분당 12개의 메시지를 보낼 수 있습니다.
  • 작업: 어시스턴트는 단일 프롬프트당 최대 15개의 관리 작업(예: 사용자 만들기 또는 업데이트)을 수행할 수 있습니다.

    예를 들어 어시스턴트에게 한 번에 30명의 사용자를 추가하도록 요청하면 처음 15명의 사용자만 추가한 다음 나머지 사용자를 추가하라는 메시지를 다시 표시합니다.

관리자 코파일럿 사용하기

관리 센터 홈에서 관리자 코파일럿을 시작하세요. 관리 센터 의 어느 페이지에서든 대화 도우미에 액세스할 수도 있습니다.

관리자 코파일럿을 사용하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터 에서 사이드바의 홈으로 이동합니다.

    여러 가지 방법으로 관리자 코파일럿을 사용할 수 있습니다. 필요에 가장 적합한 옵션을 선택하세요.

    빠른 프롬프트 시작하기

    빠른 프롬프트는 관리 센터 홈 페이지 위쪽에서 사용할 수 있는 동적 제안으로 한 번의 클릭으로 일반적인 작업이나 교육 관련 쿼리를 시작할 수 있습니다.

    표시된 목록에서 추천 프롬프트를 선택합니다.

    확장 아이콘을 클릭하여 사용 가능한 전체 추천 목록을 볼 수 있습니다.

    • 특정 Zendesk 기능에 대해 알아보려면 지능형 분류 란 무엇인가요?
    • 최적화 작업을 시작하려면 가장 많이 사용되는 트리거 개선에 참여하기 와 같은 작업 중심의 프롬프트를 클릭합니다.

    채팅 인터페이스에 대화가 열립니다.

    주간 계정 인사이트 보기

    주간 계정 인사이트는 개괄적인 추세를 파악합니다.

    홈 페이지에서 최신 인사이트 섹션으로 스크롤합니다.

    메트릭 카드를 검토하여 지난 주의 성과 추세를 파악한 다음 카드의 작업 버튼을 클릭하여 인사이트에 응답합니다.
    • 대화 어시스턴트가 안내 및 잠재적인 수정 사항을 제공하도록 하려면 이유 확인 또는 개선 방법 과 같은 프롬프트를 클릭합니다.
    • 이전 주와의 비교를 보려면 최근 추세 보기를 클릭합니다.
    • Zendesk 애널리틱스에서 자세한 보고서를 열려면 대시보드 보기를 클릭합니다.

    채팅 인터페이스에 대화가 열립니다.

    인기 추천 검토

    인기 추천을 사용하여 영향력이 큰 최적화 기회를 해결하고 계정 설정의 비효율성을 제거하세요.

    홈 페이지에서 인기 추천 섹션으로 스크롤합니다. 비활성 트리거 정리 또는 오래된 매크로 업데이트 와 같은 제안 목록을 검토하여 워크플로우에 가장 큰 영향을 미칠 변경 내용을 파악하세요.

    권장 사항을 클릭하여 식별된 문제 및 제안된 솔루션에 대한 구체적인 세부 정보를 봅니다.

    채팅 인터페이스에 변경 내용 미리 보기가 열립니다.

    대화형 어시스턴트 열기

    관리자 코파일럿( ) 아이콘을 클릭하여 대화 도우미를 엽니다.

    프롬프트를 입력하거나 채팅 인터페이스에서 미리 정의된 빠른 프롬프트 중 하나를 클릭합니다.

  2. 선택한 프롬프트나 채팅 인터페이스에 입력한 텍스트에 따라 표시되는 응답이 다릅니다.
    • 관리자 코파일럿이 변경 또는 개선 사항을 제안한 경우 해당 제안을 검토하세요. 자세한 정보를 요청하거나 리소스로 직접 이동하여 업데이트할 수 있습니다.

    • 트리거나 사용자 등의 리소스를 만들거나, 업데이트하거나, 삭제하는 경우에는 미리 보기를 살펴보세요. 페이로드 보기를 클릭하여 추가 정보를 볼 수 있습니다.

      메시지를 계속 표시하려면 승인을 클릭하거나 채팅 인터페이스에 텍스트를 입력합니다.

    참고: 관리자 코파일럿 어시스턴트를 사용하여 리소스를 업데이트하면 감사 로그 에 반영되고 이벤트를 일으킨 사용자로 이름이 표시됩니다.

관리자 코파일럿 변경 내용 테스트하기

관리자 코파일럿은 항상 제안된 변경 내용에 대한 자세한 요약을 제공하며 이를 실행하기 전에 사용자의 승인이 필요합니다. 계정을 안정적으로 유지하려면 플랜 유형에 따라 아래의 테스트 워크플로우 중 하나를 따르세요.

샌드박스에서 변경 내용 테스트하기(Enterprise 플랜에만 해당)

샌드박스에서 안전하게 변경 내용을 테스트한 다음 필요에 따라 배포하거나 복원할 수 있습니다.

샌드박스에서 변경 내용을 테스트하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 샌드박스 스냅샷을 만들어 현재 구성을 캡처합니다. 비교 및 복원을 위한 클린 버전으로 사용됩니다.
  2. 관리자 코파일럿을 사용하여 샌드박스에서 변경 작업을 수행합니다.

    제안된 변경 내용을 검토하고 샌드박스 환경에서 승인합니다.

  3. 실제 시나리오에서 워크플로우가 어떻게 작동하는지 검증합니다. 라우팅, 티켓 양식, SLA, 트리거 또는 수정한 개체를 확인하세요. 샌드박스 및 프로덕션 계정 구성 검사하기를 참조하세요.
  4. 스냅샷 뷰어를 사용하여 샌드박스 변경 내용을 스냅샷과 비교하여 무엇이 변경되었는지 정확하게 파악하세요.
  5. 결과에 만족하면 업데이트된 구성을 프로덕션에 배포합니다 .

    변경 내용을 실행 취소해야 하는 경우에는 만든 샌드박스 스냅샷을 복원합니다.

프로덕션에서 변경 내용 테스트하기(Professional 플랜)

샌드박스가 없는 계정의 경우 변경하기 전에 프로덕션 스냅샷을 만들 수 있습니다. 스냅샷을 참조 및 대체 버전으로 사용하세요.

프로덕션에서 변경 내용을 테스트하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 작업을 시작하기 전에 프로덕션 스냅샷을 만드세요 .
  2. 관리자 코파일럿을 사용하여 프로덕션에서 변경 작업을 수행합니다.

    채팅 인터페이스에서 요약을 검토한 후 변경 내용을 하나씩 승인하여 변경 내용을 점진적으로 적용합니다.

  3. 업데이트된 프로덕션 설정을 스냅샷과 비교하여 무엇이 변경되었는지 정확히 파악하세요.
  4. 필요한 경우 감사 로그를 사용하여 특정 업데이트를 식별하여 변경 내용을 수동으로 되돌립니다.

    그런 다음 개체를 편집하거나 삭제하여 이러한 변경 내용을 수동으로 되돌릴 수 있습니다.

관리자 코파일럿 대화 관리하기

관리자 코파일럿 대화 도우미에서 계정의 지난 대화에 액세스할 수 있습니다. 자신의 대화와 조직의 다른 관리자가 만든 대화를 모두 볼 수 있습니다.

계정의 대화를 관리하려면 이름을 바꾸거나, 다운로드하거나, 삭제할 수 있습니다.

관리자 코파일럿 대화를 관리하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터 페이지에서 관리자 코파일럿( ) 아이콘을 클릭합니다.
  2. 지난 대화에 액세스하려면 대화 기록 ( ) 아이콘을 클릭합니다.
  3. 대화를 클릭하여 엽니다.

  4. 대화를 관리하려면 다음과 같이 하세요.
    • 대화 이름을 바꾸려면 위쪽에 있는 드롭다운 화살표를 클릭한 다음 이름 바꾸기를 클릭합니다.

      대화 이름 바꾸기 대화 상자 창에서 이름을 입력한 다음 저장을 클릭합니다.

    • 대화를 다운로드하려면 위쪽에 있는 드롭다운 화살표를 클릭한 다음 다운로드를 클릭합니다.

      대화가 JSON 형식으로 다운로드됩니다.

    • 대화를 삭제하려면 위쪽에 있는 드롭다운 화살표를 클릭한 다음 삭제를 클릭합니다.

      대화 상자에서 대화 삭제를 클릭하여 삭제를 확인합니다.

관리자 코파일럿의 성공 사례

관리자 코파일럿을 최대한 활용하려면 파트너로 사용하여 계정 구성을 수정, 구축 및 개선하세요. 관리자 코파일럿이 사용자를 대신하여 작업을 수행할 수 있지만 항상 사용자가 제어할 수 있습니다. 변경 내용을 적용하기 전에 미리 보고 확인해야 합니다.

관리자 코파일럿으로 계정을 변경할 때 다음 성공 사례를 염두에 두세요.
  • 성능 최적화 및 문제 해결 : 주간 계정 요약을 사용하여 성과 추세와 위험을 파악하세요. 그런 다음 대화 어시스턴트를 사용하여 티켓이 이번 주에 SLA를 위반하는 이유를 묻는 등 이러한 추세의 원인을 조사하여 최선의 방법을 결정할 수 있습니다.
  • 명확한 워크플로우 목표 및 메트릭 정의 : 새 리소스를 구축하거나 구성을 업데이트할 때 채팅 인터페이스에서 구체적인 비즈니스 의도 및 대상 메트릭을 설명하세요. VIP 고객을 위한 해결 시간 단축 또는 SLA 구축 등의 목표를 공유하면 관리자 코파일럿이 성과 목표에 부합하는 트리거와 매크로를 만들 수 있습니다.
  • 개선 기회에 대한 조치 : 효과적인 성공을 위한 인기 추천을 검토하여 최적화를 습관화하세요. 트리거나 보기와 같은 특정 페이지에 나타나는 상황별 추천을 사용하여 작업을 하면서 구성을 개선하고 비효율성을 제거할 수도 있습니다.

  • 안전하게 변경 내용 테스트 및 검증 : 점진적으로 업데이트를 구현하고 가능하면 샌드박스 환경에서 변경 내용을 먼저 적용하여 새 논리가 기존 워크플로와 충돌하지 않도록 합니다. 관리자 코파일럿 변경 내용 테스트하기를 참조하세요.
  • 장기적인 영향 관찰 : 관리자 코파일럿이 작업을 실행한 후 후속 주간 다이제스트를 사용하거나 대화형 어시스턴트에게 그러한 변경이 시간이 지남에 따라 계정 상태에 어떤 영향을 미치는지 모니터링하도록 요청하세요. 이를 통해 업데이트가 성과 메트릭을 올바른 방향으로 성공적으로 옮기고 있는지 확인할 수 있습니다.

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