| 발표일 | 배포일 |
| 2025년 12월 3일 | 2025년 12월 3일 |
고급 이메일 AI 상담사의 에스컬레이션 구성 개선 사항을 발표합니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
이전에는 고급 이메일 AI 상담사가 자동화가 종료되기 전에 하나의 전체 사용 사례만 처리할 수 있었습니다. 이제 이 설정을 사용자 지정할 수 있어 실제 상담사에게 대화를 전달하기 전에 AI 상담사가 완료할 수 있는 사용 사례 수를 정의할 수 있습니다.
고급 이메일 AI 상담사를 위한 대화 빌더에서 에스컬레이션 블록을 추가하는 기능도 소개합니다. 대화가 에스컬레이션 블록에 도달하면 자동화가 즉시 종료되고 대화 상태가 에스컬레이션됨으로 설정됩니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
대화당 단일 사용 사례로 자동화를 제한하는 것은 너무 제한적이며, 특히 간단한 지식 답장으로 사용 사례가 소모되고 AI 상담사가 계속 지원할 수 있는 경우에는 더욱 그렇습니다.
또한 이전에는 에스컬레이션됨으로 표시된 대화의 경우 실제 상담사가 짧은 시간 내에 답장해야 했습니다. 새 에스컬레이션 블록은 사람의 주의를 끌 수 있도록 이러한 대화에 플래그를 지정하는 더욱 안정적인 방법을 제공합니다.
어떻게 해야 하나요?
별도의 조치를 취하실 필요는 없습니다. 기본 동작은 조정하기로 결정할 때까지 변경되지 않고 그대로 유지됩니다. 자세한 안내는 고급 이메일 AI 상담사의 자동화 임계값 구성하기를 참조하세요.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.