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WFM(인적 자원 관리)에서 통합 상담사 상태를 맵핑하면 업무 흐름을 상담사 상태에 연결하여 워크플로우를 간소화할 수 있습니다. 이 설정은 일정 준수도를 계산하고 활동을 추적하는 데 도움이 됩니다. 상태를 유급 또는 생산적인 시간으로 정의하여 활용률 계산에 영향을 미칠 수 있습니다. 회의나 휴식 시간과 같은 작업에 대한 상태를 사용자 지정하여 수동 업데이트 없이 상담사 시간을 최적화하고 효율성과 리포팅 정확도를 높이세요.
Zendesk WFM(인적 자원 관리)에 대한 통합 상담사 상태를 동기화하면 상담사가 단일 상태를 설정할 수 있고, 관리자는 통합 상담사 상태 데이터를 기반으로 준수도를 계산하고 활동을 추적할 수 있습니다. 이 접근 방식은 워크플로우를 단순화하고 리포팅 정확도를 개선합니다.
동기화를 사용 설정한 후에는 WFM(인적 자원 관리) 업무 흐름을 통합 상담사 상태에 맵핑해야 합니다. 상태에 업무 흐름을 연결하면 상담사의 일정 준수도를 계산할 때 업무 흐름의 활동도 고려됩니다.
조직 내 다른 이해관계자들과 협의하여 어떤 업무 흐름을 상담사 상태에 연결할지 결정하세요.
예를 들어, 상담사가 Zendesk에서 자리를 비울 경우 회의나 휴식 시간에 대한 업무 흐름을 선택하세요. 상태와 연결된 업무 흐름을 설정하면 수행해야 하는 작업 수가 감소되어 상담사의 시간을 최적화하는 데 도움이 됩니다. 수동으로 상태를 업데이트할 필요가 없어 효율성이 개선됩니다.
필요하면 상담사가 이용할 수 있는 통합 상담사 상태를 검토하고 관리하세요.
관리자는 상담사 상태가 유급 시간이나 생산적인 시간으로 간주되는지 여부도 정의할 수 있습니다.
해당 상태가 유급 또는 생산적인 시간으로 간주되는 경우에는 활용률을 계산할 때 포함됩니다.
상태를 생산적인 시간으로 정의하고자 하는 특정 시나리오가 있습니다. 예를 들어, 상담사가 Zendesk 밖에서 소셜 미디어 관리 작업을 하는 경우 그러한 업무 유형에 대한 상태를 만들어 생산적인 시간으로 추적할 수 있습니다.
모든 생산적인 시간 상태는 유급 시간에 포함됩니다.
하지만 모든 통합 상태가 생산적인 시간으로 정의될 필요는 없습니다. 비생산적인 시간은 고객 지원 업무의 기본적인 부분입니다. 교육이나 회의 참석과 같은 활동 및 작업은 비생산적인 시간으로 간주될 수 있지만 여전히 유급 시간으로 계산됩니다. 이는 필요한 활동이지만 상담사 업무의 핵심 초점은 아닙니다. “점심 식사” 상태를 무급 시간으로 정의할 수도 있습니다.
WFM(인적 자원 관리)에서 통합 상담사 상태를 맵핑하려면 다음과 같이 하세요.
- 인력 자원 관리의 탐색 바에서
설정을 클릭한 다음 상담사 상태 맵핑을 선택합니다. -
모든 상태 아래에서 WFM 업무 흐름에 맵핑하려는 상태의 이름을 클릭합니다.
- (선택 사항) 활용도 설정 아래에서 이 상태를 유급 시간으로 로깅 토글을 클릭하여 상담사의 활용률 계산 시 이 상태를 유급 시간에 포함하세요.
- (선택 사항) 상태를 유급 시간으로 로깅할 때 이 상태를 생산적인 시간으로 로깅 토글을 클릭하여 상담사의 활용률 계산 시 이 상태를 생산적인 시간으로 포함하세요.
- 준수도 사용자 지정 스케줄 아래에서 상태에 맵핑하려는 업무 흐름을 선택합니다.
- 저장을 클릭합니다.