| 발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
| 2026년 2월 27일 | 2026년 2월 27일 | 2026년 4월 30일 |
Zendesk는 기록된 시간이 상담사의 실제 유급 시간과 더 정확하게 일치하도록 WFM(인적 자원 관리)의 휴가 작동 방식을 개선하고 있습니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
상담사의 실제 교대와 급여 산정 기준을 더 정확하게 일치시키기 위해 휴가 기록 및 측정 방법을 업데이트하고 있습니다.
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종일 휴가는 더 이상 고정된 24시간 단위로 처리되지 않습니다. 대신 하루 종일 휴가 요청이 해당 날짜에 상담사의 스케줄된 교대(예: 24시간 대신 9시간 교대)에 맵핑됩니다.
- 상담사가 하루에 여러 번 교대 근무하는 경우에는 모든 교대 근무가 해당 휴가 단위의 적용을 받습니다. 야간 근무는 시작되는 날에 귀속되어 계산되며 상담사가 하루 종일 휴가를 요청하는 경우에는 완전히 적용됩니다.
- 휴가가 포함된 유급 시간의 양을 나타내는 “청구 가능 시간”이라는 새로운 메트릭을 소개합니다. 청구 가능 시간은 교대 근무 시간에서 점심 식사나 기타 무급 작업 등 해당 교대의 무급 부분을 뺀 값입니다.
- 청구 가능 시간은 상담사가 배정된 위치 설정에 따라 근무하도록 스케줄된 날에만 계산됩니다. 예를 들어 상담사가 주말에 근무하지 않는 경우 주말을 포함한 2주 휴가는 평일만 청구 가능 시간으로 계산됩니다.
- 청구 가능 시간은 하루 종일 및 부분 휴가 모두에 계산됩니다.
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상담사 측에서는 하루 종일 휴가 요청이 상담사에게 배정된 위치의 시간대에 맵핑됩니다. 상담사는 휴가 요청 중 제품 내 알림을 받게 됩니다. 이로써 관리자와 상담사가 휴가 기간에 대해 동일한 정보를 공유할 수 있습니다.
- 과거의 휴가 기록은 변경되지 않습니다. 이 변경 사항이 사용 설정된 후에 만들어진 휴가 요청에만 새 계산이 사용됩니다.
- 휴가 단위 및 청구 가능 시간은 요청이 제출될 때 계산되며 나중에 상담사의 교대 근무가 변경되더라도 해당 변경 사항이 소급 적용되지 않습니다. 휴가 요청을 삭제하고 다시 추가하여 새 계산을 실행할 수 있습니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
이전의 24시간 접근 방식은 부정확하고 불편을 초래했다는 일관된 피드백을 받았습니다.
- 하루 종일을 24시간으로 기록하면 시간이 부풀려지고 급여 계산이 복잡해집니다.
- 시간대가 일치하지 않으면 24시간 단위가 날짜 경계를 넘어 휴가가 잘못된 날짜에 표시되는 경우가 있었습니다.
이 변경으로 휴가가 실제 교대 및 위치 시간대에 맞게 조정되어 데이터를 확인하고 보고할 수 있으므로 정확성과 신뢰성이 보장됩니다.
어떻게 해야 하나요?
확장 배포를 실행할 예정이며, 이는 4월에 완료됩니다. 첫 번째 단계는 옵트인만 가능합니다.
지금 계정에서 새 동작을 사용 설정하려면 이 양식을 작성하세요. 제출 후 곧 계정에 사용 설정됩니다.
기다리시려면 지금 별도의 조치를 취하지 않아도 됩니다. 배포가 끝날 때까지 모든 계정에 변경 내용이 적용됩니다.
청구 가능 시간 메트릭은 2026년 상반기 내에 나중에 리포팅에서 사용할 수 있을 것으로 예상됩니다.
팀을 위한 권장 단계
- 상담사와 관리자에게 하루 종일 휴가는 상담사에게 배정된 위치 시간대로 기록되고 교대 근무 시간에 일치한다고 알립니다. 즉, 하루 종일은 24시간이 아니라 교대 근무 시간을 반영합니다.
- 이전에 24시간으로 기록되었기 때문에 하루 종일 휴가를 사용하지 않았다면 사전 체험에 참여하고 소규모 그룹으로 테스트를 실행합니다.
- 대신 새 청구 가능 시간 값을 사용할 수 있도록 24시간 휴가를 가정한 급여 또는 리포팅 연동 서비스를 검토합니다.
- 인적 자원 관리(WFM) API를 사용하는 경우 휴가 가져오기 및 내보내기를 위해 v2 엔드포인트로 전환했는지 확인합니다.
- 다음 사항을 반영하도록 내부 문서나 교육을 업데이트합니다.
- 청구 가능 시간은 교대 근무 시간에서 무급 시간을 뺀 값입니다.
- 청구 가능 시간은 위치당 예정된 업무일에 대해서만 계산됩니다.
- 총 휴가는 요청 시간에 고정되며 나중에 교대가 변경되더라도 변경되지 않습니다.
휴가에 대해 자세히 알아보려면 상담사의 휴가 요청 관리하기 및 휴가 요청하기를 참조하세요.
위치 및 교대 구성에 대한 자세한 내용은 Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 위치 및 교대 설정하기를 참조하세요.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.