Zendesk는 계정의 해결 사용량을 모니터링하는 데 도움이 되도록 해결 사용량 대시보드를 제공합니다. 관리자는 이 대시보드를 사용하여 현재 사용량을 보고 해결 한도와 비교할 수 있습니다. 대시보드는 티켓 해결이 얼마나 자주 자동화되는지 이해하는 데 도움이 됩니다. 티켓에서 자동화 결과를 보고 티켓 해결의 자동화를 늘리는 방법에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다.

사용 중인 플랜
모든 Suite Team, Growth, Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus

요약: ◀▼

현재 사용량 및 해결 세부 정보를 보여주는 대시보드로 해결 사용량을 모니터링할 수 있습니다. 한도에 근접하거나 한도를 초과할 때 알림을 받고, 티켓 이벤트나 AI 대화를 검토하여 인사이트를 얻으세요.

이 기능을 사용하려면 계정에 해결 허용량 가격 모델이 있어야 합니다. 이 모델이 없으면 관리 센터에 해결 사용량 대시보드가 표시되지 않습니다.

Zendesk는 계정의 해결 사용량을 모니터링하는 데 도움이 되도록 해결 사용량 대시보드를 제공합니다. 관리자는 이 대시보드를 사용하여 현재 사용량을 보고 해결 한도와 비교할 수 있습니다. 대시보드는 티켓 해결이 얼마나 자주 자동화되는지 이해하는 데 도움이 됩니다. 티켓에서 자동화 결과를 보고 티켓 해결의 자동화를 늘리는 방법에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다.

참고: 청구 관리자는 별도의 해결 허용량 대시보드를 사용하여 해결 비용을 모니터링하고 해결 예산을 관리할 수 있습니다. 해결 허용량 관리하기를 참조하세요.

이 문서는 다음의 섹션으로 구성되어 있습니다.

  • 해결 사용량 대시보드 열기
  • 해결 기여에 대한 세부 정보 보기
  • 사용량 알림
  • 티켓 수준에서 자동 해결 모니터링하기
  • 기여 해결 내보내기
  • 자동 해결 계층에 이의 신청하기

관련 문서

  • 자동 해결 티어에 대한 정보
  • 해결 허용량 관리하기

해결 사용량 대시보드 열기

해결 사용량 대시보드에는 해결 사용량 세부 정보의 차트와 함께 사용량 요약이 포함됩니다. 날짜 범위별로 해결 세부 정보를 볼 수 있습니다.

대시보드를 열려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터 에서 를 클릭합니다. 을 클릭한 다음 사용량 를 선택합니다. >해결 .

    해결 사용량 대시보드가 나타납니다.

  2. 날짜 범위별로 사용량을 필터링하려면 범위를 클릭하고 메뉴에서 옵션을 선택합니다.

    다음에 대한 사용량을 볼 수 있습니다.

    • 지난 7일
    • 지난 30일
    • 현재 기간
    • 사용자 지정 범위
  3. 해결 티어 나 브랜드별로 사용량을 필터링하려면 보기 기준을 클릭하고 메뉴에서 옵션을 선택합니다.

    다음을 기준으로 필터링할 수 있습니다.

    • 브랜드: 결합된 모든 브랜드를 보거나 특정 브랜드를 선택하세요.
    • 계층: 모든 계층 또는 지원 에스컬레이션, 포함된 해결 또는 확인된 해결을 볼 수 있습니다.

해결 기여에 대한 세부 정보 보기

기여한 해결 건 목록에는 다음 필드가 있는 표가 포함되어 있습니다.

  • ID: 해결과 연결된 티켓의 ID입니다.
  • 계층 : 티켓에 배정된 해결 계층입니다 . 값에는 지원 에스컬레이션, 포함된 해결, 확인된 해결이 포함됩니다.
  • 채널 그룹: 해결과 연결된 채널의 유형입니다. 값은 Digital 또는 음성 포함합니다.
  • AI 상담사: 해결과 연결된 AI 상담사 의 유형입니다. 값에는 Zendesk 또는 Forethought가 포함됩니다.
  • 브랜드: 티켓 브랜드입니다. Forethought AI 상담사의 경우 브랜드가 해당되지 않습니다.
  • 사용됨 : 해결이 발생한 날짜 및 시간

날짜 범위를 기준으로 대시보드를 필터링하면 차트에 표시되는 계층에 맞게 해결 목록이 조정됩니다.

해결에 대한 세부 정보를 보려면 다음과 같이 하세요.

해결과 연결된 옵션 메뉴를 사용하여 해결 세부 정보를 봅니다. 옵션 메뉴에서 사용할 수 있는 선택 항목은 해결을 만드는 데 사용된 AI 상담사 에 따라 다릅니다.

  1. 관리 센터 에서 를 클릭합니다. 을 클릭한 다음 사용량 를 선택합니다. >해결 .
  2. 옵션 메뉴 아이콘( )을 기여하는 해결 옆의 를 클릭하고 Support에서 티켓 보기를 선택합니다.

    해결과 연결된 티켓이 Support에서 열립니다. 티켓 이벤트를 보고 해결 유형이 어떻게 결정되었는지 추적할 수 있습니다.

  3. 옵션 메뉴 아이콘( )를 클릭하여 해결 기여 옆에 있는 아이콘을 클릭하고 AI 상담사의 대화 보기를 선택합니다.

    AI 상담사에 해결에 대한 대화 개요가 열립니다. 자세한 내용은 AI 상담사의 대화 로그 보기를 참조하세요.

  4. Zendesk의 Forethought AI 상담사 플랜을 사용하는 고객은 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭합니다. )을 기여하는 해결 옆에 표시하고 Forethought에서 보기를 선택하면 Forethought 해결 인사이트 대시보드에서 해결 세부 정보를 볼 수 있습니다.

사용량 알림

해결 수의 80%를 사용하면 제품 내 경고 메시지와 이메일 알림을 받게 됩니다.

해결 사용량 한도를 초과하면 또 다른 경고가 표시됩니다.

해결 사용량 한도에 근접하면 해결 허용량을 늘릴 수 있습니다.

티켓 수준에서 자동 해결 모니터링하기

티켓에는 언제 자동 해결 이루어지는지에 대한 유용한 지표가 포함되어 있습니다.

  • 해결 유형 필드에 자동이 값으로 나열됩니다.
  • 해결 티어 필드는 티켓을 해결하는 데 필요한 자동화 수준을 보여줍니다. 값은 지원 에스컬레이션, 포함된 해결 또는 확인된 해결입니다.
  • 채널 그룹 필드는 해결과 연결된 채널 그룹을 보여줍니다. 이 필드는 이메일 및 메시징 채널에 대한 디지털 값과 음성 채널에 대한 음성 값을 가집니다.
  • 이벤트 보기에서 시스템 항목은 자동 해결이 발생한 날짜와 시간을 기록합니다.
  • 이러한 필드는 사용자 지정 보고서를 만들 때 사용할 수 있습니다.
    티켓 필드 티켓 이벤트 로그
참고: 자동 해결 있는 티켓을 삭제해도 자동 해결 사용을 실행 취소하지는 않습니다.

기여 해결 내보내기

해결 사용량 대시보드의 데이터를 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 내보내기에 포함된 기여 해결 수는 대시보드에서 설정한 날짜 범위 및 보기를 기반으로 합니다. 내보낸 데이터에는 각 해결에 대한 티켓 ID, 계층, 채널 그룹, 브랜드, 해결 타임스탬프 및 비용이 포함됩니다.

기여 해결을 내보내려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터 에서 를 클릭합니다. 을 클릭한 다음 사용량 를 선택합니다. >해결 .
  2. 내보내려는 데이터에 대한 범위 및 보기 기준 설정을 선택합니다.
  3. 작업 메뉴를 클릭한 다음 기여 해결 내보내기를 선택합니다.

    내보내기가 생성되기 시작합니다.

    생성되는 동안 계정에서 계속 작업할 수 있습니다. 내보내기가 완료되면 Zendesk에서 CSV 파일 다운로드 링크가 담긴 이메일을 보냅니다. 이 링크는 14일 동안 유효합니다.

자동 해결 계층에 이의 신청하기

일부 경우에는 티켓에 배정된 해결 계층에 동의하지 않을 수 있습니다. 배정에 이의 신청 하려면 Zendesk 고객 지원팀 에 문의하세요.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.

Zendesk 제공