AI 상담사 활동 대시보드는 AI 상담사 활동을 실시간으로 보여줍니다. 이 대시보드를 사용하여 활성 AI 상담사 대화를 모니터링하고, 해결 성과를 검토하고, 에스컬레이션 패턴을 식별하며, 작업, 연동 서비스, 에스컬레이션과 관련된 실패 문제를 해결할 수 있습니다.
또한 대시보드를 통해 가장 많은 활동을 생성하는 사용 사례, 성공적인 해결을 Support 지식 소스, 지원되는 에스컬레이션 또는 실패한 이벤트가 개선 기회를 나타낼 수 있는 지식 소스를 확인할 수 있습니다. 필터링 및 심층 분석 인사이트를 사용하면 모든 채널의 활동을 더 잘 이해하고 규모에 맞게 AI 상담사 성과를 최적화할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
AI 상담사 활동 실시간 모니터링 대시보드 EAP 사용 설정하기
관리 센터 에서 AI 상담사 활동 대시보드 EAP에 참여할 수 있습니다.
EAP를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터 에서 를 클릭합니다.
워크 스페이스를 클릭한 다음 애널리틱스를 선택합니다. - 애널리틱스 페이지에서 실시간 모니터링 내 AI 상담사 활동(EAP)을 선택합니다.
- 저장을 클릭합니다.
AI 상담사 활동 실시간 모니터링 대시보드에 액세스하기
- 대시보드 고려 사항은 다음과 같습니다.
- 사용자는 AI 상담사 제품의 역할 제한과 관계없이 AI 상담사를 볼 수 있습니다.
- 사용자는 그룹 또는 브랜드 제한에 관계없이 티켓 ID를 볼 수 있습니다.
- 테스트 대화는 대시보드 보고서에 포함되지 않습니다.
AI 상담사 활동 대시보드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
-
애널리틱스 에서 실시간 모니터링 홈 아이콘()을 클릭합니다.
)를 클릭합니다. - AI 상담사 활동 대시보드를 찾아 보기를 클릭합니다.
AI 상담사 활동 대시보드가 열립니다.
AI 상담사 활동 실시간 모니터링 대시보드 보고서 이해하기
활동
활동 탭은 과거 추세 및 실패 보고서와 함께 진행 중인 AI 상담사 대화의 실시간 보기를 제공합니다. 현재 볼륨을 모니터링하고, 문제를 신속하게 파악하며, 채널, 세그먼트, 사용 사례별 AI 상담사 성과를 이해하는 데 도움이 됩니다.
AI 상담사, 채널, 세그먼트, 사용 사례, 언어, 레이블, 시간 - 대화 시작(기록 데이터)별로 이 탭을 필터링할 수 있습니다.
이 탭에는 다음 보고서가 포함됩니다.
실시간 보고서
- 진행 중인 총 대화 수 : 이메일, 메시징 및 음성에서 진행 중인 대화 수입니다. 이 보고서를 심층 분석하여 티켓 ID, AI 상담사, 채널 등 대화와 관련된 자세한 정보를 볼 수 있습니다.
최근 기록 보고서
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AI 상담사 성과 : AI 상담사 얼마나 자주 대화를 자체적으로 해결하거나 실제 Support 에 전달하는지 이해하는 데 도움이 됩니다. 보고서에는 다음과 같은 정보가 표시됩니다.
- 자동 해결(AR): 최소한 하나의 확인된 사용 사례 (시스템 답장 제외)와 제공된 응답, 또는 상담사 추론 또는 생성형 답장/uGPT 답장을 통해 제공된 성공적인 지식 답변이 포함된 대화의 비율입니다.
- 지원 에스컬레이션 : 실제 상담사에게 에스컬레이션된 대화 수입니다.
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대화 상태 : 다음을 포함하여 시간 경과에 따른 대화 결과의 분포를 표시합니다.
- 자동 해결(AR): 하나 이상의 식별된 사용 사례 (시스템 답장 외)와 제공된 응답, 또는 에이전틱 추론 또는 생성형 답장/uGPT 답장을 통해 제공된 성공적인 지식 답변이 포함된 대화 수입니다.
- 지원 에스컬레이션 : 실제 상담사에게 에스컬레이션된 대화 수입니다.
- 미지원 대화 : 성공한 생성형 답장/uGPT 답장을 제외하고 시스템 답장만 트리거한 대화 수입니다. AI 상담사는 모든 대화에 대해 트리거되는 AI 상담사 수준 작업을 제외하고는 자동화 작업을 수행하지 않았습니다.
- 진행 중인 총 대화 : 시간 경과에 따른 활성 대화 수를 채널별로 분류하여 표시합니다.
- 실패한 이벤트 : 실패한 작업, 연동 서비스, 에스컬레이션을 포함하여 시간 경과에 따른 실패한 이벤트의 수를 표시합니다.
- 사용 사례별 대화 상태 : 사용 사례별 지원 에스컬레이션 및 자동 해결의 개요를 표시하여 AI 상담사 가 성공적으로 처리하고 있는 사용 사례와 추가 Support 이 필요한 사용 사례를 비교하는 데 도움이 됩니다.
- 진행 중인 대화 : 진행 중인 활성 대화의 표를 표시합니다. 이 표를 사용하여 실시간 대화를 더 자세히 조사하세요. 이 테이블에는 티켓 ID, AI 상담사, 채널, 세그먼트 등에 대한 정보가 포함되어 있습니다.
사용 사례
사용 사례 성과 탭은 모든 기존 사용 사례와 AI 상담사 및 채널 전반의 해당 성과에 대한 표를 보여줍니다.
AI 상담사, 채널, 세그먼트, 사용 사례, 언어, 레이블, 시간 - 대화 시작(기록 데이터)별로 이 보고서를 필터링할 수 있습니다.
이 표에는 다음과 같은 열이 포함되어 있습니다.
- 사용 사례: 다이얼로그 또는 절차의 이름입니다.
- AI 상담사: 대화나 절차가 만들어진 AI 상담사 입니다.
- 채널: AI 상담사 구성되는 채널입니다. 값에는 이메일, 메시징 및 음성이 포함됩니다.
- 답장 방법 : 답장이 트리거된 방식입니다. 값은 대화 및 절차를 포함합니다.
- 진행 중인 대화 : 사용 사례가 감지된 진행 중인 대화 수입니다.
- 지원 에스컬레이션 : 사용 사례가 감지되어 실제 상담사에게 에스컬레이션된 대화 수입니다.
- 자동 해결: 사용 사례가 감지된 대화 전반의 자동 해결 수입니다.
지식 소스
지식 소스 탭에는 가져온 지식 소스 와 해당 성과의 테이블이 표시됩니다.
AI 상담사, 채널, 언어, 시간 - 대화 시작(기록 데이터)별로 이 보고서를 필터링할 수 있습니다.
- 문서: 문서의 제목입니다. 포함된 모든 문서 소스에 나열됩니다.
- 유형: 문서의 지식 소스입니다. 가능한 값에는 웹 크롤러, Zendesk 및 CSV가 포함됩니다.
- 지식 소스 : 지식 소스를 가져올 때 지정된 이름입니다.
- 진행 중인 대화 : AI 생성 답장이 제공된 총 대화 수 중 문서를 사용하여 답장을 생성한 대화의 비율입니다.
- 지원 에스컬레이션 : 답장을 생성하는 데 문서가 사용되었고 나중에 대화가 에스컬레이션된 대화 수입니다.
- 자동 해결: 문서가 답장을 생성하는 데 사용되었고 대화가 자동 해결 로 계산된 대화 수입니다.
이벤트
이벤트 탭은 AI 상담사 활동에 의해 트리거된 작업, 에스컬레이션 및 연동의 기록 보기를 제공합니다. 성공률을 모니터링하고, 실패 패턴을 파악하며, 연동 문제의 가장 일반적인 원인을 파악하는 데 도움이 됩니다.
AI 상담사, 채널, 세그먼트, 사용 사례, 언어, 레이블, 작업, 연동 서비스, 시간 - 이벤트 발생(기록 데이터)별로 필터링할 수 있습니다.
- 작업이 트리거됨 : 작업 성공률과 작업 실패율로 분류하여 시간 경과에 따라 트리거된 작업 수를 표시합니다.
- 에스컬레이션이 트리거됨 : 에스컬레이션 성공률 및 에스컬레이션 실패율로 분류하여 시간 경과에 따라 트리거된 에스컬레이션 수가 표시됩니다.
- 연동이 트리거됨 : 연동 성공률 및 연동 실패율로 분류하여 시간 경과에 따라 트리거된 연동 수를 표시합니다.
- 연동 실패 이유 : 가장 일반적인 연동 서비스 실패 이유를 표시합니다.
현재 제한 사항
- AI 상담사 티켓이 사용 중지되어 있으면 보고서에 메시징 대화가 포함되지 않습니다.
- 보고서 필터는 대화에서 이미 사용된 사용 사례, 세그먼트, 레이블 및 언어만 보여줍니다.
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