새 리스본 테마로 대화형 헬프 센터 환경 만들기(EAP)

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대화형 헬프 센터 는 문서, 카테고리 및 섹션을 탐색하면서 자연어로 질문에 답변할 수 있는 AI 기반 헬프 센터 환경입니다. 리스본 테마를 설치하고 브랜딩, 히어로 텍스트, 추천 배너 및 알림을 사용자 지정한 다음 미리 보고 게시할 수 있습니다. AI 상담사, 웹 위젯, 다중 대화 등이 필요합니다.

참고: 대화 헬프 센터 는 현재 사전 체험 프로그램(EAP)을 통해 이용할 수 있습니다. 대화 헬프 센터 (EAP) 발표를 참조하세요.

대화형 헬프 센터 는 자연어 질문 답변과 표준 헬프 센터 탐색이 결합된 AI 기반 헬프 센터 환경입니다. 최종 사용자는 프롬프트 필드에 질문을 입력하여 응답을 Support 데 사용된 소스 문서에 대한 링크와 함께 헬프 센터 콘텐츠에서 생성된 AI 요약 답변을 받을 수 있습니다. 사용자는 또한 계속해서 카테고리, 섹션, 문서를 찾아볼 수 있으므로 기존 셀프 서비스 옵션을 완전히 대체하는 대신 보완하는 대화 환경을 이용할 수 있습니다.

대화형 헬프 센터 고객이 경험을 구성하고 유지 관리하는 데 필요한 노력을 줄이면서 셀프 서비스 성과를 개선할 수 있도록 지원하기 위한 것입니다. AI 기반 답변과 친숙한 헬프 센터 콘텐츠를 결합하여 사용자가 더 신속하게 관련 정보를 얻을 수 있도록 도와줍니다.

지식 관리자는 리스본 테마를 설치하고 테마 편집기에서 사용 가능한 환경 설정을 구성하여 대화 헬프 센터 설정할 수 있습니다. 이러한 설정에는 히어로 영역, 추천 배너, 알림, 색 처리 등의 요소에 대한 브랜딩 및 레이아웃 옵션이 포함됩니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

대화 헬프 센터 이해하기
요구 사항
대화형 헬프 센터 사용 설정하기
리스본 테마 설치
대화 헬프 센터 구성하기
다국어 콘텐츠 설정하기
대화형 헬프 센터 미리 보기 및 게시
최종 사용자 경험 사용자 지정하기
대화형 헬프 센터 의 제한 사항

대화 헬프 센터 이해하기

대화형 헬프 센터 최종 사용자에게 안내형 셀프 서비스 경험을 제공합니다. 키워드 검색에만 의존하거나 카테고리와 섹션을 찾아보는 대신 사용자가 자연어로 질문하고 게시된 헬프 센터 콘텐츠를 기반으로 빠른 답변을 받을 수도 있습니다. AI 요약 답변은 해당 답변을 생성하는 데 사용된 소스 문서에 대한 링크를 표시하여 사용자가 기본 문서에 대한 액세스를 유지하면서 즉각적인 응답을 제공합니다.

사용자는 AI 요약 답변을 검토한 후 계속 진행하는 방법을 결정할 수 있습니다. UI 및 구성에 따라 소스 문서 링크를 열거나 후속 질문 하기 필드에 후속 질문을 입력할 수 있습니다.

사용자가 후속 질문을 하면 빠른 답변 상호작용에서 보다 광범위한 대화로의 전환이 가능합니다. 그 시점에서 동작은 AI 상담사 및 절차가 어떻게 구성되어 있는지에 따라 달라집니다. 예를 들어 AI 상담사 대화를 계속하거나, 지원되는 워크플로우를 통해 사용자를 안내하거나, 대화를 실제 상담사에게 전달하거나, 사용자에게 티켓 만들기를 안내할 수 있습니다.

시스템에서 관련 답변을 찾을 수 없는 경우에는 사용자에게 빈 상태가 표시됩니다. 이는 질문에 대해 지원되는 답변을 찾지 못했음을 나타내며 사용자가 다른 쿼리를 시도하거나 다른 Support 경로를 통해 계속 진행해야 할 수도 있음을 나타냅니다.

대화 환경은 리스본 테마를 통해 제공됩니다. 테마는 지식 관리자가 코드를 편집하지 않고도 관리할 수 있는 UI 기반 사용자 지정 옵션과 대화형 레이아웃을 갖추고 있습니다. 이러한 옵션에는 브랜딩 컨트롤, 구성 가능한 히어로 영역, 추천 배너, 전체 알림, 다크 모드 Support 및 모바일 호환 레이아웃이 포함됩니다. 자세한 내용은 대화형 헬프 센터 구성하기를 참조하세요.

요구 사항

대화형 헬프 센터 설치하고 사용하기 전에 필요한 지원 기능이 계정에 이미 구성되어 있는지 확인하세요. 대화 환경은 답변 생성 및 후속 작업을 위해 이러한 기능에 따라 달라집니다.

대화 환경을 사용하려면 계정에 다음이 있어야 합니다.

다음 구현 고려 사항을 염두에 두세요.

헬프 센터 에서 다국어를 Support 경우에는 적절한 곳에 동적 콘텐츠 사용하세요.
후속 작업 대화는 AI 상담사 절차에 따라 달라집니다. 사용자 요청에 대한 절차가 완료되지 않았거나 사용할 수 없는 경우에는 경험이 다른 Support 경로로 넘어갈 수 있습니다.
다크 모드를 사용할 때 기존 문서가 어떻게 나타나는지 검토합니다 . 테마를 게시하기 전에 필요한 조정을 합니다.

대화형 헬프 센터 사용 설정하기

관리 센터 내에서 대화형 헬프 센터 EAP에 등록할 수 있습니다. EAP를 선택하고 설정을 업데이트한 후에는 대화형 헬프 센터 기능에 자동으로 액세스할 수 있게 됩니다.

대화형 헬프 센터 EAP에 등록하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터 에서 를 클릭합니다. AI 클릭한 다음 지식을 선택합니다.
리스본 테마 아래에서 대화형 헬프 센터 - 리스본 테마 사용 설정(사전 체험 프로그램)을 클릭합니다.
저장을 클릭합니다.

리스본 테마 설치

EAP에 등록한 후 헬프 센터 테마 옵션에서 리스본 테마를 설치할 수 있습니다.

리스본 테마를 설치하려면 다음과 같이 하세요.

지식 관리의 사이드바에서 디자인 사용자 지정()을 클릭합니다.
테마 페이지가 열립니다.
테마 추가를 클릭한 다음 리스본 테마 추가를 선택합니다.
대화형 헬프 센터 구성하기 로 계속 진행합니다.

대화 헬프 센터 구성하기

리스본 테마를 설치한 후 테마 편집기를 통해 코드 없이 대화형 헬프 센터 구성할 수 있습니다. 리스본 테마 편집기를 사용하여 다음 요소를 구성할 수 있습니다.

테마 브랜딩 : 헬프 센터 브랜드에 맞게 색, 로고 및 헬프 센터 이름을 제어합니다.
히어로 영역 : 헬프 센터 홈 페이지 위쪽에 있는 주 콘텐츠 영역입니다. 이 영역을 사용하여 사용자 지정 안내말 및 지원 텍스트(예: 아래 예에서 "안녕하세요 무엇을 도와드릴까요?") 및 검색 필드에 사용자 지정 자리 표시자 텍스트(예: 아래 예).
추천 배너 : 중요한 공지 사항을 강조하거나 사용자를 중요한 작업으로 안내하는 데 사용되는 배너(아래 표시된 이미지 또는 컬러 텍스트). 배너 자체 외에도 이 섹션을 사용하여 제목, 메시지 및 버튼(버튼 텍스트 포함)을 사용자 지정할 수 있습니다.
전체 알림 : 눈에 잘 띄는 메시지를 표시하기 위해 헬프 센터 맨 위에 나타나는 색상의 띠입니다. 전체 알림 배너를 사용하여 정보, 경고, 오류 또는 성공 메시지를 링크와 함께 표시하여 헬프 센터 방문자가 자세한 정보를 확인하도록 할 수 있습니다.

대화 헬프 센터 구성하려면 다음과 같이 하세요.

지식 관리의 사이드바에서 디자인 사용자 지정()을 클릭합니다.
업데이트하려는 리스본 테마에서 사용자 지정을 클릭합니다.
그러면 테마 페이지가 열립니다.
테마 브랜딩을 구성 하려면 다음과 같이 하세요.
1. 설정 창에서 색을 클릭합니다.
2. 옵션 옆에 있는 색 상자를 클릭한 다음 색 선택기를 사용하여 색을 선택하거나 직접 색에 해당하는 숫자를 입력합니다.
  
  미리 보기 창에 색이 업데이트됩니다.
3. 설정 창에서 브랜드를 클릭합니다.
4. 표시된 로고나 파비콘을 클릭하여 이미지를 찾아 선택합니다.
  - 로고(라이트) 및 로고(다크) : 라이트 모드 또는 다크 모드에서 나타나는 로고. 사용자는 사이드바 열기 아이콘()을 클릭하여 라이트 또는 다크 모드를 선택할 수 있습니다. )를 헬프 센터 한 다음 색 구성표를 선택합니다.
  - 파비콘 : 사용자의 브라우저 탭과 주소 표시줄에 나타나는 헬프 센터 나타내는 이미지입니다.
  권장 이미지 크기는 200 x 50픽셀입니다. 이미지의 너비나 높이가 권장 크기를 초과하면 가로 세로 비율을 일정하게 유지하기 위해 이미지가 축소됩니다. 이미지 배경은 투명하거나 헤더의 배경 색과 일치해야 합니다.
5. 헬프 센터 이름 표시를 클릭하여 헬프 센터 의 로고 옆에 해당 헬프 센터 이름을 표시합니다.
히어로 영역을 구성 하려면 다음과 같이 하세요.
1. 설정 창에서 히어로 영역을 클릭합니다.
2. “무엇을 도와드릴까요?” 메시지 대신 사용자 지정 안내말을 표시하려면 다음과 같이 하세요. 헬프 센터 홈 페이지에 맞춤 안내말 표시를 선택한 다음 보조 텍스트 필드에 표시하려는 안내말을 입력합니다.
3. 검색 필드에 기본값인 “무엇이든 묻기” 대신 사용자 지정 자리 표시자를 표시하려면 검색 자리 표시자 필드에 표시하려는 텍스트를 입력합니다.
추천 배너를 추가 하려면 다음과 같이 하세요.
1. 설정 창에서 추천을 클릭합니다.
2. 헬프 센터 홈 페이지의 검색 창 바로 아래에 배너를 표시하려면 추천 배너 표시 확인란을 선택합니다.
3. 다음 필드를 사용하여 추천 배너가 사용자에게 나타나는 방식을 구성합니다.
  - 제목: 배너 이미지에 표시되는 머리글 텍스트를 입력합니다.
  - 메시지: 배너 이미지의 제목 바로 아래에 나타나는 텍스트를 입력합니다.
  - 텍스트 색 : 제목 및 메시지 텍스트에 적용하려는 색을 선택합니다.
  - 배경 이미지 : 배너에 사용하려는 이미지를 선택합니다. 이미지 파일의 최대 크기는 5MB입니다.
4. 버튼 표시를 클릭하여 배너에 버튼을 추가합니다.
5. 다음 필드를 사용하여 사용자에게 버튼이 표시되는 방식을 구성합니다.
  - 버튼 텍스트 : 버튼에 표시하려는 클릭 유도 문안을 입력합니다.
  - URL: 사용자가 버튼을 클릭할 때 열리는 URL 링크를 입력합니다.
전체 알림을 추가 하려면 다음과 같이 하세요.
1. 설정 창에서 알림을 클릭합니다.
2. 헬프 센터 위쪽에 알림 배너를 표시하려면 알림 표시 확인란을 선택합니다.
3. 유형 드롭다운에서 표시하려는 배너 스타일을
  - 정보 : 연한 파란색
  - 경고: 노란색
  - 오류 : 빨간색
  - 성공 : 초록색
4. 배너에 표시되는 메시지 및 링크를 사용자 지정하려면 다음 필드를 구성합니다.
  - 제목: 배너 머리글
  - 메시지: 사용자에게 표시하려는 텍스트(최대 120자)
  - 링크 표시 : 이 옵션을 선택하면 사용자가 클릭하여 새 브라우저 탭에서 연결된 웹 페이지를 열 수 있는 도착 URL을 표시합니다.
  - 링크 텍스트 : 링크에 표시되는 텍스트(예: 클릭 유도 문안 또는 레이블)
  다음 이미지는 녹색 성공 배너에서 이러한 구성 항목이 사용자에게 어떻게 나타나는지 보여줍니다.
5. 알림을 미리 봅니다.
저장을 클릭합니다.

다국어 콘텐츠 설정하기

헬프 센터 다국어를 지원하는 경우에는 언어에 따라 다른 동적 콘텐츠 텍스트 요소에 사용하세요. 이는 히어로 메시지, 자리 표시자, 배너, 알림 등 테마 관리 텍스트의 경우 특히 중요합니다. 동적 콘텐츠 없으면 선택한 헬프 센터 언어와 일치하지 않는 텍스트가 표시될 수 있습니다. 헬프 센터 콘텐츠 현지화하기를 참조하세요.

참고: AI 사용하여 헬프 센터 문서를 신속하게 번역하려면 AI 사용하여 헬프 센터 의 문서 번역하기를 참조하세요.

대화형 헬프 센터 미리 보기 및 게시

리스본 테마를 사용 설정하고 구성한 후에는 테마를 미리 보고 필요한 조정 작업을 한 다음 헬프 센터 에 게시할 수 있습니다. 테마가 사용 설정된 후에는 최종 사용자가 헬프 센터 사용할 때 기본적으로 표시됩니다.

대화형 헬프 센터 미리 보고 게시하려면 다음과 같이 하세요.

지식 관리의 사이드바에서 디자인 사용자 지정()을 클릭합니다.
업데이트하려는 리스본 테마에서 사용자 지정을 클릭합니다.
미리 보기 페이지에 테마가 열립니다.
테마 미리 보기를 사용하여 헬프 센터 클릭해 보면서 사용자 경험을 검토하세요. 특히 다음 사항을 확인하세요.
- 라이트 모드와 다크 모드 둘 다에서 기존 문서가 표시되는 방식
- 사용자 지정된 UI 요소의 모양(예: 히어로 이미지, 배너 텍스트 등)
- 다국어 콘텐츠의 모양(구성된 경우)
- 테마 브랜딩
- 대화 환경이 최종 사용자에게 나타나는 방식
추가 조정이 필요하면 지금 하세요.
사용자 경험에 만족하고 헬프 센터 사용할 준비가 되면 다음 단계를 계속 진행합니다.
사이드바에서 을 클릭합니다. <뒤로를 클릭 하여 테마 페이지로 돌아갑니다.
테마 라이브러리에서 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭합니다. )를 게시하려는 테마에 설정한 다음 라이브 테마로 설정을 선택합니다.
헬프 센터에 이 테마를 게시할 것인지 확인합니다.
테마가 페이지 맨 위로 이동하여 라이브 헬프 센터에 게시됩니다.

최종 사용자 경험 사용자 지정하기

대화 환경에는 최종 사용자가 대화 도구 및 라이트 또는 다크 모드 설정에 액세스할 수 있는 사이드 패널이 포함됩니다. 사용자는 사이드 패널을 사용하여 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.

대화 환경에 액세스
라이트 또는 다크 모드 설정
헬프 센터 언어 선택(다중 언어가 구성된 경우)

사이드 패널 기능을 사용하려면 다음과 같이 하세요.

헬프 센터 연 다음 사이드 패널 아이콘()을 클릭합니다. ) 헬프 센터 클릭합니다.
사이드 패널이 열립니다.
대화 환경에 액세스 하려면 다음 중 하나를 수행합니다.
- 새 대화를 시작하려면 사이드 패널 오른쪽 위에 있는 + 아이콘을 클릭합니다.
  새 대화에 대화 보기가 열립니다. 메시지 필드에 메시지를 입력하여 대화를 시작할 수 있습니다.
- 기존 대화를 열려면 사이드 패널에서 대화를 클릭합니다.
  대화 보기에 대화가 열립니다. 메시지 필드에 메시지를 입력하여 대화를 계속할 수 있습니다.
라이트 또는 다크 모드를 설정 하려면 다음과 같이 하세요.
1. 사이드 패널 왼쪽 아래에 있는 색상 모드 아이콘()을 클릭합니다. 을 클릭하여 메뉴를 엽니다.
2. 헬프 센터 에 사용하려는 라이트 또는 다크 모드 설정을 선택합니다.
  - 라이트 모드
  - 다크 모드 :
  - 시스템 모양에 맞추기 : 헬프 센터 현재 시스템 설정에 일치시킵니다.
헬프 센터 언어를 선택 하려면 다음과 같이 하세요.
1. 사이드 패널 왼쪽 아래에 있는 언어 아이콘()을 클릭합니다. ) 버튼을 클릭하여 언어 선택 메뉴를 엽니다.
2. 헬프 센터 에 사용하려는 언어를 선택합니다.

대화형 헬프 센터 의 제한 사항

이 EAP의 경우 대화 헬프 센터 에는 다음과 같은 제한 사항이 있습니다.

코드 기반 테마 사용자 지정은 의도된 설정 환경의 일부가 아닙니다.
브랜딩 컨트롤은 완전 사용자 지정 테마에서보다 더 제한됩니다.
검색 입력 환경이 간소화되었으며 바로 검색이나 미리 정의된 추천을 포함하지 않습니다.
후속 작업 동작은 AI 상담사 구성 및 절차에 따라 달라집니다.
다음 헬프 센터 기능은 리스본 테마에서 사용할 수 없습니다.
- 모든 커뮤니티 기능(사용자 프로필, 플랜 및 기여 포함)
- 새 요청 양식
- 서비스 카탈로그
- 승인
- 문서 투표
- 문서 댓글 수
기본적으로 리스본 테마는 웹 위젯 에서 가져온 “Zendesk와 함께 구축” 로고를 사이드 패널에 표시합니다. 이 링크를 제거하려면 관리 센터 엽니다. >채널> 메시징 . 메시징 페이지의 일반 채널의 편집 보기에서 스타일 섹션을 확장합니다. Zendesk 로고 표시를 선택 취소합니다. 자세한 내용은 웹 위젯 의 이름 및 모양 구성하기를 참조하세요.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

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