고객(최종 사용자) 설정 페이지에서 사용자의 Zendesk 액세스 및 사용에 영향을 미치는 설정을 선택합니다. 예를 들어 누구나 Zendesk를 사용할 수 있도록 하려면 누구나 티켓 제출 가능 설정을 선택합니다. 이 설정과 이와 관련된 최종 사용자 설정을 통해 Zendesk가 최종 사용자에게 얼마나 개방적인지 또는 제한적인지가 결정됩니다.
다음과 같이 Zendesk 최종 사용자 액세스를 구성할 수 있습니다.
- 누구나 티켓을 제출할 수 있으며 등록이나 이메일 확인이 필요하지 않습니다.
- 누구나 티켓을 제출할 수 있지만 CAPTCHA를 통해 사용자가 실제 사람임을 입증하도록 합니다.
- 누구나 티켓을 제출할 수 있지만 등록 및 이메일 주소 확인도 수행하도록 합니다.
- 누구나 티켓을 제출할 수 있지만 이메일 도메인이나 IP 제한(IP 제한은 Zendesk의 Enterprise 버전에서 제공되는 기능임)에 따라 Zendesk에 대한 액세스를 제한합니다. 즉 승인된 사용자의 등록 및 티켓만 수락합니다.
- Zendesk에 추가된 사용자만 티켓을 제출하고 헬프 센터를 사용할 수 있습니다.
이러한 구성에 변형을 추가할 수도 있습니다. 예를 들어 누구나 티켓을 제출할 수 있고, 등록이 필요하도록 하면서, 또한 이메일 도메인을 사용하거나 IP 제한을 통해 액세스를 제한할 수 있습니다. 이러한 구성은 소셜 미디어 및 엔터프라이즈 통합 인증을 사용하는 경우에도 영향을 받습니다(Zendesk의 통합 인증(SSO) 옵션 참조).
최종 사용자 설정을 관리하려면 다음과 같이 하세요.
- 사이드바에서 관리자 아이콘(
)을 클릭한 다음 설정 > 고객을 선택합니다.
티켓을 제출할 수 있는 사람 선택하기
누구나 티켓 제출 가능 설정은 어떤 사용자가 Zendesk에 액세스하고 사용할 수 있는지 결정하므로 가장 중요한 최종 사용자 설정 중 하나입니다. 누구나 Zendesk를 사용할 수 있도록 하거나, 추가된 사용자를 제외한 모든 사람이 Zendesk를 사용할 수 없도록 하거나, 특정 이메일 도메인이나 IP 주소 범위 내의 사용자들만 Zendesk를 사용할 수 있도록 제한할 수 있습니다. 이러한 구성 옵션을 개방형, 폐쇄형, 제한형이라고 하며 다음 주제에서 자세히 설명합니다.
CAPTCHA로 스팸 티켓 통제하기
CAPTCHA 필요 설정은 로그인하지 않은 사용자가 티켓을 제출하기 전에 확인 테스트를 완료하도록 요구합니다.
현재 Web Widget에는 CAPTCHA를 사용할 수 없습니다.
누구나 티켓을 제출할 수 있도록 허용하면 일부 스팸 이메일이 Zendesk에 티켓으로 나타나는 문제가 발생할 수도 있습니다. 등록 및 로그인하지 않은 사용자가 티켓을 제출하기 전에 사람임을 확인하면 스팸을 방지할 수 있습니다. Zendesk는 Google reCAPTCHA를 사용합니다. 대부분의 사용자가 CAPTCHA를 풀지 않고서도 진짜 사람임을 간단하게 확인할 수 있습니다. 위기 분석 엔진이 사용자가 사람인지 또는 악의적인 상담원인지 여부를 예측합니다. 엔진이 확실하지 않다고 판단한 경우에는 CAPTCHA를 표시하여 사용자가 문제를 풀어야 티켓을 제출할 수 있도록 합니다.
기본적으로 Google reCAPTCHA가 가입 페이지에 포함되어 있으며 사용 중지될 수 없습니다.
사용자가 등록해야 Zendesk를 사용할 수 있도록 하기
헬프 센터의 기본 구성은 가입 페이지가 표시되고 사용자에게 Zendesk에 등록하고 사용자 계정을 만드는 옵션을 제공하는 것입니다. 사용자에게 등록 요청 옵션을 사용 설정하면 사용자가 반드시 가입하여 계정을 만들어야 합니다. 계정을 만들려면 사용자의 이메일 주소가 확인되어야 합니다. 확인될 때까지는 지원 요청 웹 양식, Web Widget 또는 이메일을 통해 수신한 모든 지원 요청이 Zendesk 보기에 추가되지 않고 이도 저도 아닌 상태로 남아 있게 됩니다.
등록 과정 및 사용자에게 등록을 요청함으로써 누릴 수 있는 이점은 등록에서 설명됩니다.
이메일 허용 목록 및 금지 목록으로 Zendesk Support에 대한 액세스 제어하기
누구나 티켓 제출 가능을 선택할 때 표시되는 이메일 허용 목록 및 금지 목록은 Zendesk Support에 대한 액세스를 제한하는 데 사용됩니다. 예를 들어 허용 목록에 추가한 이메일 도메인의 이메일 주소를 가진 사용자의 사용자 등록 및 지원 요청을 수락할 수 있습니다. 금지 목록에 별표(*)를 추가하여 그 외 다른 사용자들을 모두 거부할 수 있습니다. 제한된 Zendesk를 설정하지 않는 경우에는 허용 목록과 금지 목록을 모두 공백으로 놔두세요.
허용 목록과 금지 목록은 승인된 이메일 주소가 있는 사용자만 티켓을 제출할 수 있도록 허용하기(제한형)에서 자세히 설명됩니다.
위에서 언급한 대로 IP 제한을 사용하여 액세스를 제한할 수도 있습니다. 이 기능은 Zendesk의 Enterprise 버전에서 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 IP 제한을 사용하여 Zendesk 액세스 제한하기를 참조하세요.
등록 메시지 및 확인 이메일 알림
헬프 센터의 가입 페이지에는 사용자에게 등록 양식을 작성하라는 메시지가 포함되어 있습니다.
고객(최종 사용자) 설정 페이지에서 사용자 등록 메시지를 편집하여 이 메시지를 사용자 지정할 수 있습니다. 이 메시지에 동적 콘텐츠를 추가할 수도 있습니다. 자세한 내용은 동적 콘텐츠로 다국어 지원 제공하기를 참조하세요.
사용자가 등록할 때 헬프 센터에 로그인할 수 있도록 이메일 주소를 확인하고 비밀번호를 만들라는 메시지가 표시되는 환영 이메일 메시지(사용자 환영 이메일이라고 함)를 받습니다.
사용자가 자신의 사용자 프로필에 보조 이메일 주소를 추가하면 비슷한 이메일 메시지(이메일 확인 이메일이라고 함)를 받습니다. 이 두 메시지는 사용자 지정할 수 있으며 둘 다 동적 콘텐츠를 지원합니다.
추가하는 사용자에게 이메일 확인 메시지 보내기
또한 상담원이나 관리자가 새 사용자를 만들 때 확인 이메일이 발송됩니다 옵션을 사용 설정하여 Zendesk에 사용자를 추가할 때 확인 이메일을 보내는 옵션이 있습니다. 이는 이전 섹션에서 보여준 것과 동일한 이메일 메시지입니다. 직접 사용자를 추가할 때에는 사용자가 스스로 자신의 이메일 주소를 확인한 후 비밀번호를 만들어 Zendesk에 로그인해야 할 수도 있습니다. 하지만 Zendesk에서 사용 가능한 통합 인증을 포함한 많은 액세스, 등록 및 로그인 옵션이 있으므로 이 설정을 사용하고 싶지 않을 수도 있습니다.
이 설정의 사용에 대한 자세한 설명은 다음 주제를 참조하시기 바랍니다.
최종 사용자가 프로필을 편집하고 비밀번호를 변경할 수 있도록 허용하기
사용자가 자신의 프로필 데이터를 보고 편집 가능 설정은 기본적으로 사용되며 사용자가 자신의 사용자 프로필에 정보를 추가할 수 있도록 합니다. 예를 들어 보조 이메일 주소, 트위터 계정 등을 추가할 수 있습니다. 원격 인증을 사용하는 경우에는 Zendesk 밖에서 사용자 데이터가 처리되므로 이 옵션을 사용 중지해야 합니다.
사용자가 자신의 비밀번호 변경 가능 설정 역시 기본적으로 사용됩니다. 일반적으로 사용자들이 본인의 비밀번호를 변경하길 원할 것입니다. 하지만 사용자가 자신의 프로필 데이터를 보고 편집 가능 설정과 달리 다른 시스템에서 사용자와 비밀번호를 관리하고 원격 인증을 사용하는 경우에는 이 설정을 사용하지 않도록 할 것입니다.
전화번호 유효성 확인하기
이 설정을 사용하면 사용자 프로필에 추가된 전화번호가 국제 표준인 E.164 형식을 따라야 합니다. E.164 번호는 최대 15자리여야 하며 보통 다음과 같습니다. [+][국가 번호][지역 번호를 포함한 가입자 번호]. 이 형식을 따르지 않는 번호는 사용자 프로필에 저장되지 않습니다.
사용자 태그 지정 사용 설정하기
사용자 태그 지정을 사용 설정하면 사용자 프로필에 태그를 추가할 수 있습니다. 그런 다음 이러한 태그가 사용자의 티켓에 추가되어 워크플로를 제어하는 데 사용될 수 있습니다. 예를 들어 태그를 사용하여 특정 사용자의 티켓을 에스컬레이션할 수 있습니다.
사용자에게는 자신의 프로필에 추가된 태그가 보이지 않습니다.
자세한 내용은 사용자 및 조직에 태그 추가하기를 참조하세요.
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