스킬 라우팅을 사용하면 방문자와 상담원에 대한 특정 스킬을 확인하여 그에 따라 채팅을 라우팅하여 고객에게 올바른 지원을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 한국어 사용 방문자와 상담원을 위한 스킬을 만들어 채팅이 자동으로 적절하게 라우팅되도록 할 수 있습니다.
스킬 기반 라우팅에 대한 몇 가지 일반적인 질문에 대한 답변은 Chat 스킬 기반 라우팅에 대해 자주 묻는 질문(FAQ)을 참조하세요.
스킬 라우팅 작동 방식 이해하기
스킬 라우팅을 통해 채팅이 라우팅되는 방식에 영향을 미치는 다음과 같은 몇 가지 조건이 있습니다.
- 상담원이 방문자에게 지정된 모든 스킬을 보유하고 있어야 해당 방문자의 채팅이 라우팅됩니다. 예를 들어 방문자에게 스킬 A, B 및 C가 태그로 지정되어 있는데 상담원에게는 스킬 A와 B만 태그로 지정되어 있다면 해당 방문자의 채팅이 이 상담원에게 라우팅되지 않습니다.
- 이 기능을 사용 설정할 때 정하는 최대 대기 시간(아래의 스킬 라우팅 사용 설정하기 참조)은 정확한 스킬을 보유한 상담원에게 채팅이 라우팅될 때까지 기다리는 시간을 지정합니다. 최대 대기 시간이 지나면 다른 상담원에게 채팅이 배정됩니다.
- 상태가 숨김, 자리 비움 또는 오프라인으로 설정된 상담원은 라우팅을 위한 대기열에 포함되지 않습니다.
스킬 만들기
스킬에 따라 채팅을 라우팅하려면 나중에 상담원과 방문자에게 배정할 스킬을 먼저 만들어야 합니다.
- 설정 > 라우팅을 선택한 다음 스킬 탭을 선택합니다.
- 스킬 추가를 클릭합니다.
- 스킬의 이름을 입력합니다.
- 스킬 만들기를 클릭합니다.
상담원에게 스킬 배정하기
적절한 스킬을 만든 후에는 상담원에게 올바른 채팅이 라우팅될 수 있도록 그러한 스킬을 배정해야 합니다. 최대 5개까지의 스킬을 상담원에게 배정할 수 있습니다.
몇 가지 방법으로 상담원 스킬을 관리할 수 있습니다.
- 설정 > 상담원을 선택합니다.
- 스킬을 배정하려는 한 명 또는 여러 상담원 옆의 확인란을 선택합니다.
- 작업 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 스킬 배정을 선택합니다.
- 창이 나타나면 드롭다운 메뉴에서 추가할 스킬을 선택합니다.
- 배정을 클릭합니다.
- 설정 > 상담원을 선택합니다.
- 스킬을 배정하려는 상담원의 이름을 클릭하여 해당 프로필을 엽니다.
- 스킬 필드에서 드롭다운 메뉴를 선택하여 배정할 스킬을 검색하거나 선택합니다. 스킬을 제거하려면 해당 스킬 옆의 X를 클릭합니다.
- 변경 내용 저장을 클릭합니다.
본인에게 스킬을 배정하려면 다음과 같이 하세요.
- 설정 > 개인용 > 프로필 탭을 선택합니다.
- 프로필 탭의 기본 설정 섹션 아래 스킬 필드에서 드롭다운 메뉴를 선택하여 배정할 스킬을 검색하거나 선택합니다.
- 변경 내용 저장을 클릭합니다.
방문자에게 스킬 태그 추가하기
다음은 적절한 방문자에게 스킬 태그가 배정되도록 해야 합니다. 트리거를 사용하거나 JavaScript API를 이용할 수 있습니다. 상담원과 마찬가지로 최대 5개까지의 스킬을 방문자에게 배정할 수 있습니다.
태그를 배정하도록 트리거를 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 대시보드에서 설정 > 트리거를 선택합니다.
- 트리거 추가를 클릭합니다.
- 트리거의 이름과 간략한 설명을 입력합니다.
- 위쪽의 사용을 클릭하여 트리거를 사용 설정합니다.
- 트리거 사용자 지정 섹션에서 스킬에 관련된 조건을 확인하여 그에 따라 태그를 배정하도록 구성합니다. 예를 들어 아래 스크린샷에서는 위에서 만든 “spanish” 스킬로 스페인에서 오는 방문자들의 태그를 지정하도록 트리거를 설정하는 것을 보여줍니다.
- 트리거 만들기를 클릭합니다.
트리거 설정에 대한 자세한 내용은 트리거 작업하기를 참조하세요.
JavaScript API를 사용하여 스킬 태그를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 여기에서 JavaScript API에 대해 자세히 알아보세요.
스킬 라우팅 사용 설정하기
마지막 단계는 스킬 기반 라우팅 기능을 설정하는 것입니다. 이 기능을 사용하기 위해서는 채팅 라우팅 기능이 이미 사용 설정되어 있어야 한다는 사실을 잊지 마세요. 채팅 라우팅에 대한 자세한 내용은 채팅 라우팅 설정하기를 참조하세요.
- 설정 > 라우팅을 선택합니다.
- 설정 탭을 클릭하여 채팅 라우팅에 대해 배정됨이 선택되어 있는지 확인합니다.
- 스킬 라우팅 섹션에서 설정을 선택합니다.
- 최대 대기 시간 필드에서 값을 선택합니다. 이 설정에 따라 다른 대화 가능 상담원에게 재배정되기 전에 일치하는 스킬을 보유한 상담원에게 연결될 때까지 기다려야 하는 시간(초)이 결정됩니다.
- 변경 내용 저장을 클릭합니다.
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