Zendesk Support용 Salesforce 앱 설치 및 구성하기

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Zendesk용 Salesforce 앱을 사용하면 상담사들이 기존 Zendesk Support 티켓의 사이드바에서 바로 Salesforce의 고객 정보를 볼 수 있습니다. Zendesk 관리자는 상담사가 관련성 있는 데이터에 쉽게 액세스할 수 있도록 Salesforce 데이터를 추가하고, 필터링하고, 재배열하여 앱을 사용자 지정할 수 있습니다.

참고: 이 앱은 현재 Salesforce 계정 계층 구조를 지원하지 않습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• Zendesk Support용 Salesforce 앱에 대한 정보
• 새 Salesforce 앱으로 전환하기
• Salesforce 앱 설치, 연결 및 사용 설정하기
• Salesforce 앱 구성하기
  • Salesforce 데이터 캐시 새로 고침 빈도 구성하기
  • 상담사가 수동으로 캐시를 새로 고치도록 허용하기
  • 앱에 Salesforce 개체 추가하기
  • 필드 일치시키기
  • 관련 개체 필터링하기
  • 개체 다시 정렬, 편집 또는 제거하기

Zendesk Support용 Salesforce 앱에 대한 정보

Salesforce용 Zendesk 앱을 사용하면 상담사가 Zendesk의 티켓에서 쉽게 Salesforce 정보를 볼 수 있습니다. 상담사가 사이드바에서 앱을 보려면 앱을 설치하고, Zendesk 계정을 Salesforce에 연결한 후 앱을 사용 설정해야 합니다. Salesforce 앱 설치 및 연결하기를 참조하세요.

현재 두 가지 버전의 앱이 지원됩니다.

• 새 앱은 새 설치 및 새 앱으로 전환한 기존 고객에게 제공됩니다.
• 레거시 앱은 아직 새 앱으로 전환하지 않은 기존 고객에게 제공됩니다.

레거시 앱을 사용하는 경우 빠른 시일 내에 새 앱으로 전환할 것을 권장합니다. 모든 계정은 2025년 2월 15일에 새 버전의 앱으로 마이그레이션됩니다.

Zendesk에 티켓이 열려 있으면 티켓 페이지의 오른쪽 위에 있는 앱 버튼을 클릭합니다. 오른쪽 사이드바에 Salesforce 앱이 표시됩니다. 기존 티켓에서만 앱을 볼 수 있습니다.

새 Salesforce 앱으로 전환하기

Salesforce 앱의 새 버전은 2024년 10월 15일에 출시되었습니다. 이전 버전이 있으면 지금 새 앱으로 전환할 수 있습니다. 그렇게 하면 상담사들이 즉시 새 앱을 볼 수 있습니다.

전환하지 않으면 2025년 2월 15일에 새 버전으로 자동 업그레이드됩니다.

새 앱은 개선된 사용자 경험, 데이터 표시 대상, 성능을 갖추고 새롭게 디자인되었습니다. 또한 레거시 앱에 비해 다음을 포함한 많은 이점을 제공합니다.

• 마지막으로 가져온 레코드 타임스탬프
• 문제 해결 향상을 위한 정보를 제공하는 오류 메시지
• 기본 개체에서 관련 개체로 이동 개선
• 더 나은 가시성을 위해 표시되는 관련 개체 레코드 수를 5개에서 10개로 늘림
• 캐시가 지워질 때까지 기다릴 필요 없이 캐시된 데이터를 수동으로 새로 고칠 수 있는 기능

새 Salesforce 앱으로 전환하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 연동 서비스 > 연동 서비스를 선택합니다.
2. Salesforce 링크를 클릭합니다.
3. Support 앱 탭을 클릭합니다.
4. 새롭고 향상된 앱으로 전환을 선택합니다.

   이 옵션은 레거시 앱이 설치되었지만 아직 전환하지 않은 고객에게만 표시됩니다.

5. 저장을 클릭합니다.

이제 기존 티켓의 사이드바에서 상담사들이 새 앱을 볼 수 있습니다.

Salesforce 앱 설치, 연결 및 사용 설정하기

처음으로 Zendesk의 Salesforce 앱을 설치하거나 앱을 다시 설치하는 경우에는 이 섹션의 절차를 따르세요.

다음과 같은 3단계로 앱을 설치하고 사용 설정합니다.

1. Zendesk 마켓플레이스에서 Salesforce 앱을 설치합니다.
2. Zendesk Support 인스턴스를 Salesforce에 연결합니다.
3. 상담에게 보이도록 앱을 사용 설정합니다.

앱 설치하기

Zendesk 마켓플레이스에서 앱을 설치합니다.

Zendesk Support에서 Salesforce 앱을 설치하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 앱 > Zendesk Support 앱을 선택합니다.
2. 마켓플레이스를 클릭하고 검색 창에 Salesforce를 입력하여 Salesforce 앱을 찾습니다.
3. Salesforce 앱을 클릭한 다음 설치를 클릭합니다.
4. 드롭다운 메뉴를 사용하여 Salesforce를 설치하려는 계정을 선택한 다음 설치를 클릭합니다.

   관리 센터의 앱 설치 설정 페이지로 이동됩니다.

   

5. 필요하다면 역할 제한 및 그룹 제한을 선택하여 구성하세요.
   • 역할별로 앱에 대한 액세스를 제한하려면 역할 제한 사용을 선택한 다음 액세스 권한을 가져야 하는 역할을 선택합니다.
   • 그룹별로 앱에 대한 액세스를 제한하려면 그룹 제한 사용을 선택한 다음 액세스 권한을 가져야 하는 그룹을 선택합니다.
6. 설치를 클릭합니다.

앱이 설치되었지만 아직 사용 설정되어 있지는 않습니다. 위에 표시된 설정을 변경하려면 앱을 사용 중지하거나 앱을 제거하고 앱의 드롭다운 메뉴를 클릭하여 이러한 옵션에 액세스합니다.

Zendesk Support 인스턴스를 Salesforce에 연결하기

Salesforce 앱을 설치한 후 Zendesk를 Salesforce에 연결해야 합니다. 이 작업을 수행하려면 적절한 Salesforce 자격 증명이 있어야 합니다.

Salesforce 앱을 Zendesk에 연결하려면 다음과 같이 하세요.

1. Salesforce용 Zendesk 연동 서비스 설정하기의 단계에 따라 연결된 앱을 만들어 Salesforce에 인증합니다. 이미 연동 서비스를 설정한 경우에는 다음 단계로 계속 진행하세요.
2. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 연동 서비스 > 연동 서비스를 선택합니다.
3. Salesforce 링크를 클릭합니다.

   Salesforce 연동 서비스 설정 페이지가 표시됩니다.

   

4. Salesforce 프로덕션 또는 Salesforce 샌드박스 인스턴스에서 연동 서비스를 설정할지 여부를 선택합니다.
5. 이용 약관을 읽은 후 이 연동 서비스를 연결하면 Zendesk에서 제공 이용 약관에 동의하는 것입니다 확인란을 선택합니다.
6. 연결을 클릭합니다.
7. 사용자 이름과 비밀번호로 Salesforce에 로그인합니다.
8. 허용을 클릭하여 Zendesk용 Salesforce 연동 서비스가 Salesforce 계정에 액세스할 수 있도록 허용합니다.

관리 센터의 연동 서비스 > Salesforce 페이지로 다시 이동됩니다.

Salesforce 앱 사용 설정하기

Salesforce 앱을 사용 설정하면 기존 티켓의 상담사에게 보입니다. 아직 앱을 구성하지 않았다면 준비가 되었을 때 이 페이지로 돌아오세요. 앱을 일시적으로 숨겨야 하는 경우에는 앱을 사용 중지할 수도 있습니다.

Salesforce 앱을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 연동 서비스 > 연동 서비스를 선택합니다.
2. Salesforce 링크를 클릭합니다.
3. Support 앱 탭을 클릭합니다.
4. Zendesk Support용 Salesforce 앱 사용 설정을 선택하여 상담사들에게 앱이 보이도록 합니다. 앱을 숨기려면 이 옵션을 선택 취소합니다.

   

5. 저장을 클릭합니다.

Salesforce 앱 구성하기

이 섹션에서 설명된 앱 설정을 구성하여 Salesforce 앱에 표시되는 데이터 및 데이터 새로 고침 빈도를 사용자 지정할 수 있습니다. Zendesk 관리자와 권한이 있는 사용자 지정 역할의 팀원만 앱을 구성할 수 있습니다.

티켓이나 앱 구성을 변경한 후 최근 본 티켓이 Salesforce 앱에 업데이트되어 나타나려면 최대 60분까지 걸릴 수 있습니다. 이 빈도를 변경하는 데 대한 내용은 Salesforce 데이터 캐시 새로 고침 빈도 구성하기를 참조하세요.

Salesforce 데이터 캐시 새로 고침 빈도 구성하기

Zendesk 티켓을 열면 앱이 앱에 Salesforce 개체 추가하기 절차에서 선택한 Salesforce 데이터를 가져와서 표시합니다. 앱은 Salesforce API를 사용하여 레코드를 가져옵니다. API 부하를 줄이기 위해 기본적으로 60분마다 데이터를 새로 고칩니다.

데이터 새로 고침 설정을 통해 Zendesk 데이터베이스에서 Salesforce 데이터가 얼마나 오래 캐시되는지 정의할 수 있습니다. 캐싱 기간 동안 Salesforce의 변경 사항은 앱에 반영되지 않습니다. 캐싱 기간이 지나면 다음에 상담사가 티켓을 방문할 때 데이터를 가져옵니다.

• 새로 고침 빈도가 짧을수록 Salesforce에서 더 자주 데이터를 수집하여 최신 상태를 유지할 가능성이 더 높습니다. 단, 이로 인해 Salesforce API 제한에 영향을 미칠 수 있습니다.
• 새로 고침 빈도가 길수록 데이터가 덜 자주 수집되지만 Salesforce API 제한에 도달할 위험이 줄어듭니다.

Salesforce 앱 데이터 새로 고침 설정을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 연동 서비스 > 연동 서비스를 선택합니다.
2. Salesforce 링크를 클릭합니다.
3. Support 앱 탭을 클릭합니다.
4. 데이터 캐싱 지속 시간 설정 아래 드롭다운 목록에서 데이터 새로 고침 설정을 선택합니다.
   
   
5. 저장을 클릭합니다.

상담사가 수동으로 캐시를 새로 고치도록 허용하기

참고: 레거시 Salesforce 앱을 사용하는 고객은 이 기능을 사용할 수 없습니다. 레거시 앱 고객이 이러한 기능을 사용하려면 앱의 새 버전으로 전환해야 합니다.

상담사가 수동으로 캐시를 새로 고칠 수 있도록 허용하여 업데이트된 고객 세부 정보를 Salesforce에서 Zendesk Support로 즉시 가져올 수 있습니다.

상담사가 Salesforce에서 캐시된 데이터를 새로 고치도록 허용하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 연동 서비스 > 연동 서비스를 선택합니다.
2. Salesforce 링크를 클릭합니다.
3. Support 앱 탭을 클릭합니다.
4. 필요에 따라 Salesforce에서 캐시된 데이터를 수동으로 업데이트합니다를 선택합니다.
5. 저장을 클릭합니다.

앱에 Salesforce 개체 추가하기

처음에는 Salesforce 앱이 아무 데이터도 표시하지 않습니다. Zendesk 관리자는 티켓 작업 시 상담사가 보고자 하는 Salesforce 데이터를 표시하도록 앱을 구성해야 합니다. 이 프로세스를 통해 Salesforce 데이터 개체를 앱에 추가하고 원하는 대로 표시되도록 필터링하고 배열합니다.

앱에 Salesforce 개체를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 연동 서비스 > 연동 서비스를 선택합니다.
2. Salesforce 링크를 클릭합니다.
3. Support 앱 탭을 클릭합니다.
4. 데이터 관리 섹션에서 Salesforce 개체 추가를 클릭합니다.

   

5. 개체 선택 필드의 드롭다운 목록에서 추가하려는 개체나 레코드 유형의 이름을 선택한 후 다음을 클릭합니다.

   

6. 필드 맵핑 섹션에서 앱이 일치하는 레코드를 찾는 데 사용해야 하는 Zendesk와 Salesforce 필드를 선택한 후 다음을 클릭합니다. 필드 일치시키기를 참조하세요.
7. 표시할 필드 선택 섹션에서 앱에 표시하려는 Salesforce 필드를 선택합니다. 입력을 시작하여 사용 가능한 필드를 표시하고 드롭다운 목록에 나타나면 선택합니다. 나중에 다시 정렬할 수 있습니다. 필드를 추가했으면 다음을 클릭합니다.
   참고: 5개가 넘는 필드를 추가하면 데이터 검색 속도가 느려지고 시간 초과나 오류가 발생할 수 있습니다.

   

8. 필터 적용 단계에서 결과를 필터링하려는 각 개체의 필드를 선택한 후 다음을 클릭합니다. 리턴된 개체 필터링하기를 참조하세요.
9. 추가를 클릭합니다.

필드 일치시키기

필드 일치 섹션의 목적은 앱이 일치하는 레코드를 찾는 데 사용해야 하는 Zendesk와 Salesforce 필드를 지정하는 것입니다. 사용 사례에 맞는 필드를 선택합니다.

임의의 Zendesk 티켓에 대해 Zendesk는 Salesforce에서 선택한 개체 및 필드의 데이터가 지정된 Zendesk 필드의 데이터와 정확히 일치하는 레코드를 찾으려고 시도합니다. 드롭다운 필드의 경우에는 제목 대신 필드 태그 값을 사용합니다.

필드를 모두 맵핑했으면 저장(Salesforce 개체를 편집하는 경우) 또는 다음(새 Salesforce 개체를 추가하는 경우)을 클릭합니다.

참고: 레코드 조회를 위해 Salesforce 필드를 사용자 지정 사용자 필드 또는 사용자 지정 조직 필드에 맵핑할 수 없습니다. 또한 숫자 필드를 맵핑하는 것은 지원되지 않습니다. 레코드를 리턴하지 않는 조회 레코드를 추가할 수 있습니다. 이 경우 필드의 실제 값 대신 Salesforce의 레코드 ID가 리턴됩니다. 자세한 내용은 Salesforce: Zendesk Support에 조회 필드 정보 동기화하기를 참조하세요.

관련 개체 필터링하기

날짜 및 값을 기준으로 앱에서 관련 개체를 필터링할 수 있습니다. 특정 값별로 결과를 좁히고 상담사가 올바른 레코드를 더 잘 볼 수 있도록 하려면 필터가 유용할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 100개의 제품을 구매한 경우 가치가 $1000 이상이며 특정 날짜 후에 구매한 제품에 필터를 적용하면 결과가 좁혀져 상담사가 가장 관련성 높은 정보를 찾을 수 있습니다.

관련 개체를 필터링하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 연동 서비스 > 연동 서비스를 선택합니다.
2. Salesforce 링크를 클릭합니다.
3. Support 앱 탭을 클릭합니다.
4. 필터링하려는 개체 옆의 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭한 다음 편집을 클릭합니다.
5. 필터 적용 단계에서 필터링하려는 관련 개체를 확장한 다음 필터링 조건을 설정합니다. 예를 들어 기회를 필터링하면 성공은 참을 설정하여 성공한 기회를 표시할 수 있습니다.

   

6. 저장을 클릭합니다.

개체 다시 정렬, 편집 또는 제거하기

앱 구성 내에서 개체를 다시 정렬, 편집 및 제거할 수 있습니다. 변경을 한 후 반드시 저장을 클릭하세요.

• 그래버 아이콘()을 클릭하여 개체 및 개체 내 필드를 드래그 앤 드롭하여 다시 정렬합니다. 구성에 표시된 순서에 따라 Salesforce 앱에 표시되는 필드 순서가 결정됩니다.
• 앱에서 개체를 삭제하려면 드롭다운 메뉴에서 삭제를 클릭한 후 개체 삭제를 클릭하여 확인합니다.
• 개체를 편집하려면 편집을 클릭합니다. 개체의 이름은 읽기 전용이지만 필드 일치 및 필터를 포함한 다른 모든 필드는 수정할 수 있습니다.