사용 중인 플랜

모든 Suite 플랜에서 사용 가능모든 Support 플랜에서 사용 가능

연결된 티켓 앱을 사용하면 기존 상위 티켓에서 하위 티켓을 만들고 두 티켓을 함께 연결할 수 있습니다. 이 기능은 동일한 문제에 대해 두 개의 개별 대화가 필요할 때 특히 유용합니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 연결된 티켓 앱 설치하기
  • 상위 티켓에서 하위 티켓 만들기
  • 하위 티켓에 대한 보기 만들기
  • 연결된 티켓 앱으로 비즈니스 규칙 사용하기
  • 이 티켓 양식에 연결된 데이터 필드가 없음
  • 레거시 참조 필드(기존 또는 이전 설치에만 해당)

연결된 티켓 앱 설치하기

연결된 티켓 앱은 Zendesk 마켓플레이스에서 설치됩니다.

앱을 설치하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스 아이콘()을 클릭한 다음 앱 > Zendesk Support 앱을 선택합니다.
  2. 페이지 위쪽의 마켓플레이스를 클릭한 다음 필터 앱 검색 창에서 "연결된 티켓"을 검색합니다. 
  3. 페이지 오른쪽 위에 있는 설치를 클릭합니다.
  4. 앱을 설치하려는 계정의 하위 도메인을 선택합니다.
  5. 필요에 따라 앱 설정을 구성합니다.
  6. 설치를 클릭하여 설정을 완료합니다.

    Zendesk에 앱이 설치됩니다.

계정에 티켓 양식이 사용 설정되어 있는 경우에는 관리 센터 > 개체 및 규칙() > 티켓 > 양식으로 갑니다. 자동으로 만들어진 연결된 데이터 필드를 각 활성 티켓 양식에 추가하세요.

상위 티켓에서 하위 티켓 만들기

상위 티켓에서 하위 티켓을 만들려면 티켓에서 앱 사이드바를 열고 티켓 만들기를 클릭합니다.

연결된 티켓 앱을 통해 티켓 만들기

각 티켓 필드를 채우고 상위 티켓에서 하위 티켓으로 티켓 설명을 전달하려면 현재 티켓 설명 복사를 선택하세요. 이 옵션을 클릭하면 내부 메모가 아닌 공개 답장만 가져옵니다. 상위 티켓의 설명은 공개 답장으로 하위 티켓으로 이동됩니다.

현재 티켓 설명 복사 연결된 티켓 앱

하위 티켓이 만들어진 후에는 앱에 하위 티켓이 열려 있으면 상위 티켓에 대한 링크가 표시되고 상위 티켓이 열려 있으면 하위 티켓에 대한 링크가 표시됩니다.

This_ticket_has_a_child_ticket.pngThis ticket has a parent ticket

티켓 중 하나의 상태를 업데이트하면 관련 티켓의 상태가 자동으로 업데이트되지 않습니다.

상위 티켓의 태그는 연결된 티켓 앱에 자동으로 추가되어 하위 티켓으로 전달됩니다. 이러한 태그로 인해 충족되지 않는 조건부 필드 요구 사항을 포함하여 필드가 설정될 수 있습니다. 이로써 하위 티켓이 만들어지지 않을 수 있습니다. 이를 방지하려면 조건부 요구 사항을 조정하거나 문제의 태그를 제거하세요.

하위 티켓에 대한 보기 만들기

설치 단계에서 예를 들어 child_ticket과 같은 하위 태그를 추가하여 하위 티켓이 만들어질 때 추가되도록 할 수 있습니다. 

tag child ticket

하위 티켓을 추적하려면 태그 | 다음 중 하나 이상을 포함 | child_ticket 조건을 충족하는 보기를 만들 수 있습니다.

보기를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 보기를 선택합니다.
  2. 보기 추가를 클릭합니다.
  3. 티켓이 이 보기에 나타나기 위해서는 다음 조건을 모두 충족해야 합니다 아래에서 다음을 추가합니다.
    • 태그 | 다음 중 하나 이상을 포함 | child_ticket
    • 상태 | 다음보다 작음 | 해결

Child_tickets_view.png

연결된 티켓 앱은 상위 티켓에 자동으로 태그를 추가하지 않습니다. 하지만 각 상위 티켓에 수동으로 태그를 추가하고 이 워크플로우에 따라 모든 상위 티켓을 추적할 수 있습니다.

연결된 티켓 앱으로 비즈니스 규칙 사용하기

위의 태그를 사용하여 상위 및 하위 티켓에 대한 트리거와 자동화를 설정할 수 있습니다. 그러나 두 개의 연결된 티켓이 서로 상호작용하도록 비즈니스 규칙을 설정할 수는 없습니다. 예를 들어, 하위 티켓이 해결되면 자동으로 상위 티켓을 해결하도록 트리거를 설정할 수 없습니다.

이 티켓 양식에 연결된 데이터 필드가 없음

이 티켓 양식에 연결된 데이터 필드가 없음 오류는 연결된 데이터 필드가 티켓 양식에 추가되지 않았음을 의미합니다. 오류에 필요한 티켓 필드의 이름 및 ID가 표시됩니다.

이 티켓 양식에 연결된 데이터 필드가 없음

이 문제를 해결하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서  개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 필드를 선택합니다.
  2. 편집하려는 티켓 양식을 클릭합니다.

    티켓 양식이 편집 모드로 열립니다.
  3. 연결된 데이터 필드를 티켓 양식에 드래그 앤 드롭하고 저장을 클릭합니다. 
    연결된 데이터 드래그 앤 드롭

계정에 티켓 양식이 사용 설정되어 있는 경우에는 관리 센터 > 개체 및 규칙() > 티켓 > 양식으로 갑니다. 자동으로 만들어진 연결된 데이터 필드를 각 활성 티켓 양식에 추가하세요.

레거시 참조 필드(기존 또는 이전 설치에만 해당)

참고: 참조 필드는 연결된 티켓 앱의 기존 또는 이전 설치에만 적용됩니다. 연결된 티켓 앱의 새 인터턴스를 설치하는 경우 이 필드를 채울 필요가 없습니다.

연결된 티켓 앱의 설정에서 참조 필드는 연결된 데이터 필드의 ID입니다. 앱에서 티켓을 함께 연결할 수 있는 데이터가 포함된 수동으로 만들어진 티켓 필드입니다. 이 필드는 모든 활성 티켓 양식에 있어야 합니다. 

설치 시:

경고: 참조 필드를 삭제하면 티켓 간의 모든 연결이 제거되며 티켓을 복구할 수 없습니다. Zendesk는 해당 필드가 있는 경우 계정에 그대로 둘 것을 권장합니다.
Zendesk 제공