티켓과 지원 요청 양식에 사용자 지정 필드 추가하기

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티켓에 다양한 유형의 사용자 지정 필드를 추가할 수 있으며 상담사만 또는 상담사 및 최종 사용자 둘 다 이 필드가 보이도록 설정할 수 있습니다. 편집 가능하며 화면에 표시되는 사용자 지정 필드를 지원 요청 양식에 추가할 수 있습니다.

사용자 지정 티켓 필드를 만들어서 트리거, 자동화, 매크로 및 보기에 사용할 수 있습니다. Suite Professional 이상을 사용하는 경우에는 Explore에서 사용자 지정 티켓 필드에 대해 보고할 수 있습니다.

관리자만 사용자 지정 티켓 필드를 만들 수 있습니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• 사용자 지정 티켓 필드의 작동 방법
• 상담사와 최종 사용자를 위한 사용자 지정 티켓 필드 추가하기
• 사용자 지정 필드 데이터의 지속성 이해하기

관련 문서:

• 사용자 지정 티켓 필드 관리하기
• 사용자에게 사용자 지정 필드 추가하기
• 조직에 사용자 지정 필드 추가하기

팁: 정보 수집을 위해 사용자 지정 티켓 필드를 추가하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 Zendesk Support for Admins 교육 과정을 확인해 보세요.

사용자 지정 티켓 필드의 작동 방법

일반적으로 사용자 지정 티켓 필드는 지원 문제 또는 제품이나 서비스에 관한 추가 정보를 수집하기 위해 사용됩니다. 사용자 지정 필드를 티켓에 추가하면 상담사가 내용을 작성할 수 있고, 헬프 센터의 요청 제출 양식에 추가하면 최종 사용자에게 사용자 지정 필드가 보입니다. 사용자 지정 티켓 필드는 필수 또는 선택 사항일 수 있습니다.

드롭다운 목록, 다중 선택 및 확인란 형태의 사용자 지정 필드에는 태그가 생성되는데, 자동화, 매크로, 트리거, 보고서 및 보기에도 이 태그를 사용할 수 있습니다(사용자 지정 티켓 필드, 태그 및 비즈니스 규칙 이해하기 참조). 조회 관계 필드는 트리거 및 보기에서 사용할 수 있습니다(트리거 및 보기에서 조회 관계 필드 사용하기 참조). 모든 사용자 지정 필드는 자리 표시자로 참조됩니다(사용자 지정 필드용 자리 표시자 참조).

사용자 지정 티켓 필드 만들기

티켓에 사용자 지정 필드를 추가하여 고객이나 문제에 대한 더 많은 정보를 수집할 수 있습니다. 필드는 상담사에게만 보이거나, 상담사와 최종 사용자 모두에게 보일 수 있습니다.

티켓에서 최종 사용자에게 사용자 지정 필드가 보이도록 설정할 수도 있고, 화면에도 표시되고 편집도 가능한 사용자 지정 필드를 만들어서 지원 요청 양식에 추가할 수도 있습니다.

시작하기 전에 티켓 양식 최적화하기를 참조하여 티켓 필드에 대해 이해하고 최적의 티켓 양식을 작성하기 위한 계획을 세웁니다.

팁: Zendesk에서 사용하는 두 가지 사용자 지정 필드에 대해 알아보려면 ‘해결’ 필드 및 ‘정보’ 필드를 살펴보세요.

관리자만 사용자 지정 티켓 필드를 만들 수 있습니다.

다음 동영상은 사용자 지정 티켓 필드를 만드는 방법을 보여줍니다.

사용자 지정 티켓 필드 만들기[1:41]

사용자 지정 티켓 필드를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 필드를 선택합니다.
2. 필드 추가를 클릭합니다.
3. 필드 유형을 선택한 다음 표시 이름을 입력합니다.
4. (선택 사항) 사용자 지정 필드의 설명을 입력합니다. 이 설명은 관리자에게만 표시됩니다.
5. 권한에서 다음과 같은 옵션을 선택합니다.
   • 상담사가 편집할 수 있음: 상담사만 필드를 보고 편집할 수 있습니다. 필드가 티켓에 나타납니다.
   • 고객이 편집할 수 있음: 상담사와 최종 사용자가 필드를 보고 편집할 수 있습니다. 필드가 티켓과 헬프 센터의 지원 요청 양식에 나타납니다.
   • 고객이 볼 수 있음: 상담사는 필드를 보고 편집할 수 있습니다. 최종 사용자는 필드를 볼 수만 있습니다. 티켓과 최종 사용자의 요청에 나타나지만 헬프 센터의 지원 요청 양식에는 포함되지 않습니다.

   단일 티켓 양식의 경우에는 티켓 양식에 자동으로 새 필드가 나타납니다. 여러 티켓 양식을 사용하는 경우에는 포함하려는 티켓 양식에 수동으로 필드를 추가해야 합니다.

6. 필드가 고객에게 보이면 고객에게 표시되는 제목 및 고객에게 표시되는 설명을 입력합니다.

   필드가 상담사에게만 보이는 경우에는 고객 제목 및 설명 옵션을 사용할 수 없습니다. 설명은 줄 바꿈 없이 일반 텍스트로 나타납니다.

7. 상담사가 티켓을 해결하기 위해 필드를 완료해야 하는 경우에는 티켓 해결을 위해 필수를 선택합니다.
   참고: 상담사가 티켓을 병합할 때에는 병합 티켓이 해결 상태를 우회하여 바로 종료 상태가 되므로 필수 필드에 내용을 입력하지 않아도 됩니다. 비즈니스 규칙이 티켓을 종료 상태로 변경하는 경우에도 이 설정이 우회되는데, 이는 상담사가 아닌 시스템 프로세스에서 티켓을 해결하기 때문입니다.
8. 최종 사용자가 티켓을 제출하기 위해 이 필드를 완료해야 하는 경우에는 요청 제출을 위해 필수를 선택합니다.
9. 최종 사용자에게 표시되는 설명(선택 사항)을 입력합니다.
10. 필드 유형에 따라 추가적인 옵션을 구성합니다.
    • 필드 옵션(확인란 필드만, 선택 사항):

      확인란이 선택되어 있을 경우 티켓에 적용할 태그를 입력하세요.

    • 필드 유효성 검사(정규 표현식 필드만):

      정규 표현식을 입력하고 입력 마스크를 만들어 입력값의 유효성을 검사합니다.

    • 필드 값(드롭다운 및 다중 선택 필드만):
      • 목록에 포함할 필드 옵션을 입력합니다. 값을 제거하려면 X를 클릭합니다.

        추가할 필드 값이 많은 경우에는 필드 값을 일괄 가져오기 할 수 있습니다.

      • 오름차순 정렬을 클릭하거나 드래그 앤 드롭 아이콘()을 사용하여 필드 값을 직접 다시 정렬합니다.
      • 중첩 드롭다운 목록을 만들려면 카테고리와 값을 이중 콜론(::)으로 구분하세요. 드롭다운 목록 정리하기를 참조하세요.
    • 관련 개체 및 필터 설정(조회 관계 필드에만 해당)

      관련시킬 개체 유형을 선택하고, 필드에 가능한 값ㅇ을 제한하는 필터를 정의(선택 사항)합니다. 조회 관계 필드 추가하기를 참조하세요.

11. (선택 사항) 사용자 지정 필드에 대한 기본 값을 지정합니다.
    참고: 드롭다운 목록의 기본 값은 Support 인터페이스를 통해 상담사가 만들거나 티켓 양식이 표시되는 곳 어디서든 사용자가 만드는 새 티켓에만 적용됩니다. 기존 티켓 양식을 기본 옵션과 함께 드롭다운 목록이 있는 티켓 양식으로 변경하면 기본 옵션이 표시되지 않고 공백으로 나타납니다.
12. 저장을 클릭하거나, 또 다른 사용자 필드를 만들려면 드롭다운 아이콘을 클릭한 다음 저장하고 다른 항목 추가를 선택합니다.

    

    단일 티켓 양식이 있는 경우에는 티켓 양식에 자동으로 새 필드가 나타납니다.

    (Enterprise 플랜에만 해당) 여러 티켓 양식이 있는 경우에는 필드가 나타나게 하려는 티켓 양식을 편집하여 오른쪽의 필드를 티켓 양식으로 드래그한 다음 저장을 클릭합니다. 추가 티켓 양식에 대해 위의 단계를 반복합니다.

13. 필요하면 사용자 지정 티켓 필드를 다시 정렬할 수 있습니다.

사용자 지정 필드가 신규 티켓에 나타납니다. 널 '-' 또는 빈 값을 가진 less-than-closed 티켓 ,종료 티켓, 보관된 티켓에도 나타납니다.

신규 티켓에 필드가 나타나지 않으면 브라우저를 다시 시작해야 할 수도 있습니다.

모든 사용자 지정 필드 유형을 모든 비즈니스 규칙 및 보기에서 사용할 수 있는 것은 아닙니다. 적용되는 사용자 지정 필드 목록은 비즈니스 규칙 및 보기에서 사용자 지정 티켓 필드 사용하기를 참조하세요.

Suite Professional 이상을 사용하는 경우에는 Explore에서 사용자 지정 필드에 대해 보고할 수 있습니다.

사용자 지정 티켓 필드 복제하기

관리자와 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사는 처음부터 새 사용자 지정 필드를 만들거나 기존 티켓 필드를 복제하여 필요에 따라 수정할 수 있습니다.

사용자 지정 티켓 필드를 복제하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 필드를 선택합니다.
2. 복제하려는 사용자 필드의 행에 커서를 갖다 댄 다음 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭하고 복제를 선택합니다.

   티켓 필드 설정의 자세한 보기가 표시됩니다.

3. 표시 이름을 편집하여 고유하게 만듭니다.
4. 유형에 따라 필드의 다른 옵션을 설정합니다.
5. 저장을 클릭합니다.

   단일 티켓 양식이 있는 경우에는 티켓 양식에 자동으로 새 필드가 나타납니다.

   (Enterprise 플랜에만 해당) 여러 티켓 양식이 있는 경우에는 필드가 나타나게 하려는 티켓 양식을 편집하여 오른쪽의 필드를 티켓 양식으로 드래그한 다음 저장을 클릭합니다. 추가 티켓 양식에 대해 위의 단계를 반복합니다.

6. 필요하면 티켓 필드를 다시 정렬할 수 있습니다.

사용자 지정 필드 데이터의 지속성 이해하기

사용자 지정 필드를 삭제하면 필드 데이터가 종료 티켓을 포함하여 기존 티켓에 보존되지 않습니다. 이 데이터는 사용자 지정 필드가 티켓에도 태그를 추가하는 경우에만 보존됩니다. 태그를 추가하는 사용자 지정 필드 3가지는 드롭다운 목록, 확인란 및 다중 선택 필드입니다. 이들 사용자 지정 필드 중에서 하나를 삭제하면 티켓 데이터가 태그로 남게 됩니다.

예를 들어 티켓을 각각의 제품 이름에 연결하기 위해 티켓 양식에 드롭다운 목록을 만들었다고 가정해 보세요. 이후 어느 제품에 대한 지원을 중단한다는 결정이 내려진다면 해당 제품을 드롭다운 목록에서 제거하더라도 제품 이름이 기존 티켓에 태그로 남게 됩니다. 반면 텍스트 필드를 사용하여 제품 ID를 기록한 다음 이 텍스트 필드를 삭제하면 제품 ID가 티켓에 보존되지 않습니다.