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모든 Suite 플랜에서 사용 가능

이 기능은 AI 상담사의 일부입니다.

봇 빌더를 사용하여 대화 봇을 구축 및 배포하고 소셜 채널에 표시하여 자주 묻는 질문에 대한 티켓 수를 줄이기 시작할 수 있습니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

  • 시작하기 전에
  • 활성 소셜 채널에 봇 추가하기
  • 소셜 채널에서 봇 제거하기
  • 웹 및 모바일 메시징과의 기능 차이점

시작하기 전에

소셜 메시징 채널에 대화 봇을 추가하기 전에 다음 단계를 사용하여 소셜 채널을 연결하고 봇을 만들어야 합니다.
  • 소셜 메시징 채널을 연결합니다(소셜 채널 추가 참조). 사용 가능한 각 소셜 채널에는 자체 사용 설정 지침이 있습니다. Zendesk 계정에 연결된 모든 소셜 채널에 대화 봇을 추가할 수 있습니다.
  • 대화 봇을 만듭니다(대화 봇 만들기 참조). 새 대화 봇을 게시할 때 봇을 연결할 소셜 메시징 채널을 선택할 수 있습니다.
소셜 채널을 연결하고 대화 봇을 만들 때 이전에 만든 미사용 봇 또는 이미 사용 중인 봇을 소셜 채널에 추가할 수 있습니다.

활성 소셜 채널에 봇 추가하기

이미 만들어 놓은 봇을 소셜 채널에 추가할 수 있습니다.

  • 게시 취소된 봇을 소셜 채널에 추가하기
  • 라이브 봇을 소셜 채널에 추가하기

게시 취소된 봇을 소셜 채널에 추가하기

현재 게시 취소된 봇을 소셜 채널에 추가하기로 선택한 경우 소셜 채널에 봇을 게시할 수 있습니다.

미사용 봇을 소셜 채널에 게시하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > AI 상담사를 선택합니다.
  2. 대화 봇 관리를 클릭합니다.
  3. 게시할 봇을 클릭합니다.
  4. 봇 답변에 필요한 변경 작업을 한 다음 봇 게시를 클릭합니다.
  5. 채널 선택 화면에서 봇에 연결할 하나 이상의 채널을 선택한 다음 선택한 채널에 게시를 클릭합니다.

라이브 봇을 소셜 채널에 추가하기

웹이나 모바일 채널에 봇을 게시했으며 이제 해당 봇을 소셜 메시징 채널에 배포하려는 경우 봇 설정에서 다음과 같이 할 수 있습니다.

소셜 채널에 라이브 봇을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > AI 상담사를 선택합니다.
  2. 대화 봇 관리를 클릭합니다.
  3. 사용하려는 봇을 클릭합니다.
  4. 설정 탭에서 채널 섹션을 확장하여 봇에 연결하려는 채널을 선택합니다.
  5. 저장을 클릭합니다.
참고: 선택한 채널에 이미 대화 봇이 연결되어 있는 경우에는 해당 봇은 채널에서 연결 해제되고 이 새 봇으로 대체됩니다. 봇에 다른 변경 내용이 없으면 라이브 채널은 이 프로세스의 영향을 받지 않습니다.

소셜 채널에서 봇 제거하기

더 이상 봇을 사용하지 않으려면 소셜 메시징 채널에서 제거할 수 있습니다.

소셜 채널에서 라이브 봇을 제거하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 AI 상담사 및 자동화 > AI 상담사를 선택합니다.
  2. 대화 봇 관리를 클릭합니다.
  3. 사용하려는 봇을 클릭합니다.
  4. 설정 탭에서 채널 섹션을 확장하여 제거하려는 채널을 선택 취소합니다.
  5. 저장을 클릭합니다.

웹 및 모바일 메시징과의 기능 차이점

소셜 채널의 봇 빌더는 기본 채널과 비교하여 다음과 같은 기능상의 차이점이 있습니다.

  • 데이터 캡처: 소셜 메시징 채널에서는 데이터 캡처를 사용할 수 없습니다. 예를 들어 답변에 고객에게 정보를 요청하는 세부 정보 묻기 단계가 포함되어 있는 경우 봇은 해당 답변을 건너뛰고 플로우의 다음 단계로 이동합니다.
  • 빠른 답장 옵션 환경: WeChat 및 X(이전의 Twitte)와 같은 채널의 경우 빠른 답장 옵션이 지원되지 않으며 사용자를 위한 옵션을 나열하는 텍스트 기반 환경으로 저하됩니다. 봇이 “You can say”라고 말한 다음 봇 빌더에 구성된 옵션이 나타납니다. 이 단계에서는 채널별로 봇을 구성할 수 없습니다. Sunshine Conversation 연동 서비스를 포함한 모든 Zendesk 연동 소셜 채널에서 사용할 수 있습니다.
    참고: 빠른 답장 옵션은 현재 Sunshine Conversations 연동을 사용하여 WhatsApp에서 제공됩니다.
  • 안내말: 소셜 채널에서는 봇이 안내말을 보내 대화를 시작할 수 없습니다. 사용자가 먼저 말을 해야 하며, 그런 다음 봇이 자유롭게 작성된 텍스트 메시지를 받을 때 정상적인 동작을 따르고 대화 바로 가기를 찾으려고 합니다.
  • 의도 문자 제한: 소셜 미디어의 봇 의도 제목 및 제시되는 옵션은 20자 이내로 제한되어야 합니다.
  • 인증 및 메시징 메타데이터 변수: 메시징 인증 및 메시징 메타데이터 변수는 웹 위젯 및 모바일 SDK 채널에서만 사용할 수 있습니다.
  • 자동 봇 번역: 소셜 메시징 채널은 로캘을 봇 빌더로 전달하지 않으므로 봇 메시지, 텍스트, 링크, 변수 등에 대한 자동 번역은 소셜 메시징 봇에서 사용할 수 없습니다.

모든 소셜 채널 기능의 요약은 Sunshine Conversations: 채널 기능을 참조하세요.

Zendesk 제공