이 Fine Tuning 세션은 상담사 생산성에 관한 것으로 다음 주제를 포함합니다.
Sylviana Ho는 고객 성공 중역으로 Zendesk의 초기 고객 성공 팀원 중 한 명이었습니다. 고객 지원 분야에서 많은 기술과 경력을 보유하고 있으며 고객이 Zendesk 계정을 최적화하도록 돕는 일을 즐깁니다.
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소개
고객 지원은 쉬운 일이 아닙니다. 상담사는 고객의 문제와 전반적인 경험을 염두에 두고 효과성과 효율성 사이의 균형을 유지해야 합니다.
이 Fine Tuning 세션은 최고의 고객 경험을 지속적으로 제공하면서 상담사 생산성을 최적화하고 측정하는 데 도움이 됩니다. Zendesk 인스턴스를 개선하고 보고서를 사용하여 진행 상황을 모니터링하기 위한 팁과 성공 사례를 제공합니다. 상담사 생산성을 높이는 개선 사항은 팀의 비용 절감으로 이어지며 조직의 운영 비용 절감 효과도 가져옵니다.
비즈니스 규칙, 매크로 및 단축 키
트리거 및 자동화
트리거와 자동화는 비즈니스 규칙으로 알려져 있으며 티켓의 반복되는 작업을 상당 부분 제거할 수 있습니다.
트리거와 자동화를 다양한 방법으로 사용하여 상담사의 효율성을 높일 수 있습니다. 예:
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채널별로 자동으로 티켓 배정 - 이메일이나 Chat 등 특정 채널을 담당하는 팀이나 상담사가 있는 경우, 해당 채널에서 요청을 받을 때마다 해당 팀의 그룹이나 상담사에게 자동으로 티켓을 배정하는 트리거를 만들 수 있습니다. 이로써 상담사가 티켓을 전달할 때 발생할 수 있는 오류와 수동 작업을 없애줍니다.
참고: 기본 트리거인 “그룹에 배정에 대해 알림”을 비활성화한 경우에는 “알림: 그룹에 이메일 보내기”에 대한 작업을 위의 트리거에 추가해야 합니다. -
텍스트 또는 티켓 필드별로 자동으로 티켓 배정 - 특정 문제를 처리하는 팀이나 티어 2 지원팀이 필요한 경우에는 선택한 양식이나 사용자 지정 필드에 있는 텍스트를 기준으로 그러한 티켓을 자동으로 배정하는 트리거를 만들 수 있습니다. 사용자 지정 필드에 대한 정보는 2부에서 확인하세요.
참고: 기본 트리거인 “그룹에 배정에 대해 알림”을 비활성화한 경우에는 “알림: 그룹(배정된 그룹)에 이메일 보내기”에 대한 작업을 위의 트리거에 추가해야 합니다. - 자동화와 함께 ‘만든 이후 시간’ 조건을 사용하여 특정 태그가 있는 중요한 티켓을 에스컬레이션할 수 있습니다.
- ‘만든 이후 시간’ 조건을 사용하여 신규 티켓이 특정 시간 동안 미배정 상태로 남아 있는 경우 팀에게 알릴 수 있습니다.
- 티켓이 업데이트 없이 X시간 동안 등록되어 있는 경우 배정된 상담사나 팀에게 알릴 수 있습니다. 운영 시간을 고려하기 위해 "담당자 업데이트 이후 시간(업무 시간)" 조건이 사용됩니다.
- 보류 티켓이 업데이트되지 않았을 때(즉, 상담사에게 아직 응답하지 않은 경우) 특정 시간이나 일수 후 고객에게 알릴 수 있습니다. 이 자동화에서는 보류 이후 시간 및 업데이트 이후 시간 조건을 사용합니다.
조직에 적합한 비즈니스 규칙을 구성하면 상담사가 시간과 노력을 절약하여 정말 중요한 티켓에 집중할 수 있습니다.
매크로
상담사의 시간을 절약해 주는 또 다른 기능은 매크로입니다. 매크로는 단일 버튼 클릭으로 응답을 추가하고 티켓 특성을 업데이트하는 등 일련의 작업을 수행합니다. 이를 통해 상담사 시간이 절약되고 궁극적으로는 조직의 비용이 절감됩니다.
예: 많은 고객이 동일한 답변이 필요한 동일한 문제에 대한 티켓을 제출합니다. 상담사가 각 티켓에 대해 동일한 응답을 직접 쓰거나 Word에서 복사하여 붙여넣는 대신 응답을 추가하고, 티켓 필드를 변경하며, 상담사가 특정 상태의 티켓을 제출하도록 요청하는 매크로를 만들 수 있습니다. 좀 더 구체적인 예는 최종 사용자가 계정에 액세스할 수 없는 경우에 사용되는 매크로입니다. 당사 지원 팀은 티켓을 보류 상태로 설정하면서 최종 사용자에게 비밀번호 재설정 단계를 안내하는 데 도움이 되는 매크로를 사용합니다.
물론 지원 조직에 따라 다르겠지만 팀과 개별 상담사의 워크플로우가 약간 다른 경우 팀을 위한 공유 매크로와 개별 상담사를 위한 개인용 매크로를 둘 다 만들 수 있습니다. 자리 표시자를 사용하여 매크로를 더욱 유용하게 만들 수도 있습니다.
단축 키
단축 키를 사용하면 마우스 조작에 필요한 시간을 줄여 티켓 작업 시 시간을 더 절약할 수 있습니다. 키보드에서 손을 떼지 않고 티켓에서 어떤 작업이든 할 수 있습니다.
제가 개인적으로 가장 좋아하는 것은 3개의 키를 탭하여 티켓을 제출하고 티켓 상태를 업데이트할 수 있는 핫키입니다.
오른쪽 위에 있는 사용자 프로필에서 전체 단축 키 목록을 볼 수 있습니다.
고객 문제 및 질문 미리 한정하기
상담사가 티켓에 응답하기 전에 고객의 문제가 무엇인지 안다면 얼마나 좋을까요? 그러면 여러 번 응답하지 않아도 되고 티켓을 해결하기 위해 필요한 모든 정보를 미리 확보하여 상담사의 업무 효율성을 높이며 고객에게 신속하고 긍정적인 경험을 제공할 수 있을 것입니다.
Support에서 사용자 지정 티켓 필드를 사용하면 가능합니다. 사용자 지정 티켓 필드는 고객이나 상담사로부터 더 많은 정보를 캡처하여 상담사에게만 표시하거나 상담사와 최종 사용자 모두에게 표시할 수 있는 사용자 지정 가능한 티켓 필드입니다.
예를 들어 고객이 문제를 겪고 있는 제품의 제조사와 모델 정보가 필요합니다. 사용자 지정 티켓 필드를 사용하여 고객이 티켓을 등록할 때 고객에게 이 정보를 요청할 수 있습니다. 즉, 고객에게 자세한 정보를 요청하고 응답을 기다리느라 시간을 허비하지 않아도 됩니다.
다양한 사용자 지정 필드를 사용할 수 있습니다. 여기에서 전체 목록을 확인할 수 있습니다. 자동화, 매크로, 트리거, 보기 및 가장 중요하게는 보고서를 위한 태그를 생성할 수 있으므로 가능한 경우 드롭다운 목록과 확인란 필드를 사용하는 것이 좋습니다.
Enterprise 플랜에서는 티켓 양식과 조건부 필드를 사용하여 이렇게 티켓을 미리 한정하는 개념에서 한 단계 더 나아갈 수 있습니다. 티켓 양식은 올바른 티켓을 관련 정보와 함께 올바른 상담사에게 전달할 수 있도록 고유한 사용자 지정 티켓 필드 집합을 표시하는 여러 개의 지원 요청 양식을 만들 수 있게 해줍니다. 조건부 필드는 고객의 선택에 따라 티켓의 필드를 표시하거나 숨길 수 있게 해줍니다.
Zendesk 앱
Zendesk 앱은 Zendesk 기능을 확장해 줍니다. 쉽고 순조롭고 빠르게 앱을 설치할 수 있습니다. Zendesk 마켓플레이스에서 원하는 것을 찾을 수 없다면 개발자 센터를 방문하여 직접 앱을 구축하는 데 대한 안내를 받을 수 있습니다.
상담사가 각 티켓에서 소모하는 시간을 캡처하는 무료 시간 추적 앱을 특별히 소개하고 싶습니다. 이 앱은 어느 고객이 가장 복잡하고 시간이 많이 걸리는 티켓을 제출하는지 식별하여 팀의 성과와 지원 업무를 더 쉽게 관리할 수 있게 해줍니다. 이 앱의 가장 좋은 점은 인사이트를 활용하여 시간 추적 데이터로 보고서를 만들 수 있어 정보에 입각한 결정을 내려 워크플로우를 최적화할 수 있다는 것입니다.
다음은 저희 고객인 Groupon이 앱에 관해 전한 말입니다. “앱 덕분에 저희 상담사들이 티켓당 약 40%의 시간을 절약하여 업무 효율성을 높였습니다.” — Dominic Pasta, Groupon UK의 운영 관리자
헬프 센터는 공항의 셀프 체크인 라인과 같은 것으로, 고객이 지식창고 문서 및 커뮤니티 포럼과 같은 다양한 지원 옵션을 사용하여 스스로 답을 찾을 수 있도록 해줍니다. 고객이 그러한 방법으로 답을 찾을 수 없는 경우에는 티켓을 제출할 수 있습니다.
지식창고는 특히 고객에게 표시되는 경우 믿을 수 있는 출처로 고려되어야 하므로 항상 최신 상태로 업데이트해야 합니다. 모든 상담사가 업데이트에 관여하도록 하거나 전담 헬프 센터 콘텐츠 관리자를 고용할 수 있습니다. 고객과 상담사가 동일한 문서에 액세스할 수 있지만 역할에 따라 추가 콘텐츠를 볼 수 있도록 문서를 내부와 외부에서 이용 가능하도록 설정할 수 있습니다. 정책과 절차를 참조하도록 상담사의 액세스가 제한된 내부 문서를 마련하는 것이 좋으며 이는 신입 상담사의 온보딩 시간을 최소화하는 데에도 도움이 될 수 있습니다.
생산성 측정하기
생산성 향상을 위해 소개하는 팁과 성공 사례가 무엇이든 이를 측정하는 것이 중요합니다. 숫자는 거짓말을 하지 않으며 인력 충원, 워크플로우 변경, 조직 변경 등에 대한 사례를 구축하는 데 도움이 될 수 있으므로 워크플로우 강화만큼 똑같이 중요합니다. 다음은 측정을 시작하는 데 유용한 몇 가지 메트릭입니다.
- 일/주/월별 상담사당 티켓 수 - 상담사당 티켓 수를 추적하는 것은 팀에서 업무량이 고르게 배분되는지 측정하고 성과가 우수한 상담사를 확인하는 간단하지만 효과적인 방법입니다. 이 정보를 통해 얻은 인사이트로 티켓 양, 교육에 따른 인력 충원 및 지식창고 문서 작성/업데이트 관련 결정을 내릴 수 있습니다.
- 채널별 상담사당 티켓 수 - 상담사당 티켓 수를 추적하는 것과 마찬가지로 채널별로 측정하면 채널별 티켓 양을 확인하는 데 도움이 됩니다. 특정 채널에 상담사를 더 충원해야 하거나 해당 채널의 티켓 양을 줄이는 방법을 찾아야 한다는 것을 알게 될 수도 있습니다.
- 시간 추적 앱 메트릭 - 이 앱은 자동으로 시간을 추적합니다. 하지만 팀의 시간 로그를 분석하려면 Explore 내에서 몇 가지 사용자 지정 메트릭과 보고서를 만들어야 합니다. 각 작업에서 얼마나 시간이 소모되는지 전체적으로 파악하려면 총 소요 시간, 티켓당 평균 소요 시간, 업데이트당 평균 소요 시간을 추적해야 합니다.
- 원터치 티켓 - 한 번의 작업으로 해결된 티켓입니다. 원터치 티켓은 셀프 서비스 기회로 전환될 가능성이 있는 티켓입니다. 이러한 티켓을 모두 추적하세요!
상담사 생산성을 최적화하는 방법을 공유해 주세요! 고객 경험을 염두에 두면서 상담사 효율성을 더욱 높이기 위해 어떤 기능을 사용하시나요?