이제 콜 센터를 시작하여 실행 중이므로 측정하려는 목표에 대해 콜 센터를 모니터링해야 합니다(Talk 계획을 위한 성공 사례 참조). 이 문서의 팁을 통해 진행 상황을 추적할 수 있는 도구 및 리소스를 소개해 드립니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
통화 모니터링 및 상호작용하기
실시간 통화 대시보드(Talk Professional 및 Enterprise 플랜)는 회사, 상담사 및 고객에게 다음을 포함한 많은 이점을 제공합니다.
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관리자는 통화를 들으면서 상담사에게 필요한 조언 및 지원을 제공하며, 규정 준수를 보장하고 고객 및 상담사의 고충을 파악할 수 있습니다. 관리자는 Talk 상태를 반드시 오프라인으로 설정하여 상담사 통화에 참여하는 동안 다른 전화를 받지 않도록 해야 합니다.
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상담사는 관리자의 도움을 받고, 필요한 순간에 바로 피드백을 받으며 긍정적인 성과에 대한 인정을 받을 수 있습니다.
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고객은 일관적이고 높은 질의 지원을 받으며 다시 전화하거나 다른 곳으로 연결될 필요없이 바로 에스컬레이션할 수 있습니다.
그 결과 얻을 수 있는 성과는 다음과 같습니다.
- 상담사 업무 적응 시간 단축
- 품질 보증 요건 준수
- 첫 번째 통화 해결 성과 개선 및 콜백 감소
- 더 일관적이고 더 높은 질의 고객 경험 제공
자세한 내용은 실시간 통화 대시보드로 통화 모니터링하기를 참조하세요.
진행 상황 측정하기
CSAT를 구성한 경우에는(CSAT 사용하기 참조) 고객이 제공된 해결 방법에 얼마나 만족했는지 바로 알 수 있습니다. Zendesk Relate 블로그는 더 나은 CSAT 달성에 도움이 되는 많은 정보를 담고 있습니다.
조직의 운영 효율성에 있어 변화를 측정하려고 한다면 먼저 전화를 더 빨리 받기 위해 노력하고 있는지, 더 적은 수의 상담사로 작업하고 있는지 등에 대해 생각해 보세요.
측정하려는 메트릭의 종류를 이해한 후에는 다음과 같은 문서에서 Support 및 Explore를 사용하여 필요한 정보를 리포팅하는 방법을 참조하세요.
진행 상황을 지속적으로 모니터링하면 개선이 필요하거나, 현재 훌륭하게 수행 중인 영역을 파악할 수 있게 됩니다.
다음 단계
이 문서는 Talk 사용을 위한 성공 사례를 제공하는 다음 시리즈 중 하나입니다. 아래 링크를 클릭하여 다른 문서를 참조하세요.
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Zendesk Talk의 성공 사례
- Talk 계획을 위한 성공 사례
- Talk 구현을 위한 성공 사례
- Talk 모니터링 및 유지 관리를 위한 성공 사례(본 문서)
이러한 문서에서는 성공적인 콜 센터를 위한 몇 가지 기본 사항을 다루었습니다. 물론 그 밖에 Talk로 할 수 있는 일이 훨씬 더 많습니다. 제품의 모든 기능에 대한 자세한 내용은 Zendesk Talk 리소스를 살펴보세요.