고객을 상담원에게 연결하기 전에 봇이 고객과 상호작용할 수 있도록 하면 기본 응답 설정 외에 메시징 구성에서 더 복잡하고 자동화된 대화를 제공할 수 있습니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
봇 사용 메시징에 대한 정보
봇을 사용 설정하면 메시징 구성에서 고급 자동화 및 사용자 지정 옵션을 사용할 수 있습니다. 봇의 더 복잡한 플로우 사용자 지정을 위한 클릭해서 구성하는 도구인 플로우 빌더에서 이러한 옵션을 만듭니다.
위에서 설명한 고급 기능을 포함하려는 각 채널에 대해 봇 사용 메시징을 켜야 합니다.
메시징 봇은 관리 센터의 봇 페이지를 통해 관리됩니다.
봇 페이지에는 추가한 모든 봇과 이름(봇 설정에서 구성), 상태(라이브 또는 초안) 및 봇에 연결된 채널을 포함한 봇에 대한 기본적인 정보가 나열되어 있습니다.
이 페이지에서 봇을 추가하거나 플로우 빌더에서 기존 봇을 편집하거나 봇 설정을 구성할 수 있습니다.
봇 강화 메시징으로 업그레이드하기
웹 위젯이나 모바일 채널에 대한 메시징을 처음 켤 때 설정 프로세스에 기본 메시징 응답 구성이 포함됩니다. 해당 프로세스 중 기본 메시징 응답에서 봇으로 업그레이드하도록 선택하거나 위젯의 응답 탭으로 돌아가 사용 설정할 수 있습니다.
기본 메시징 응답에서 봇으로 업그레이드하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다.
- 편집하려는 채널의 이름을 클릭합니다. 위젯의 편집 페이지가 열립니다.
- 응답 탭을 클릭합니다.
- 페이지 아래쪽에 있는 봇 추가를 클릭합니다.
위에서 설명한 대로 봇을 추가해도 기본 메시징 응답이 사용 중지되는 것은 아닙니다. 봇을 게시하여 사용 설정해야 합니다. 그때까지는 기본 메시징 응답이 계속 사용됩니다.
새 봇 만들기
봇을 만든다는 것은 채널의 메시징 구성에서 봇을 사용하는 기능을 추가한다는 의미입니다. 봇을 특정 메시징 채널에 추가하고 게시할 때까지는 해당 채널에 대해 기본 메시징 응답이 계속 사용됩니다.
메시징 봇을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 봇 및 자동화 >봇을 선택합니다.
- 페이지 위쪽에 있는 봇 추가를 클릭합니다.
- 봇 이름을 입력합니다. 봇이 배포되는 위젯의 위쪽에 표시되는 이름입니다.
- 여러 브랜드를 사용 중인 경우에는 드롭다운을 사용하여 봇을 적용할 브랜드를 선택합니다.
- 페이지 아래쪽에 있는 마침을 클릭합니다.
봇의 바로 이용할 수 있는 플로우 초안이 플로우 빌더에 열립니다. 이 봇은 게시되어 메시징 채널에 연결될 때까지 초안 모드에 남아 있습니다.
봇을 채널에 게시하기
바로 이용할 수 있는 봇을 사용하든 새 봇을 구성하든 메시징 채널에 봇이 나타나기 전에 먼저 게시해야 합니다.
봇을 채널에 게시하면 기본 메시징 응답 또는 다른 봇 메시징 응답과 같은 다른 모든 메시징 응답이 해당 채널에서 제거되고 새로 게시된 봇으로 대체됩니다.
봇을 게시할 때까지:
- 봇 플로우를 아직 게시하지 않았다면 기본 메시징 응답이 계속 사용됩니다.
- 봇 플로우를 게시했다면 그 플로우의 마지막 게시된 버전이 계속 사용됩니다.
- 게시되지 않은 변경 내용은 게시되거나 변경될 때까지 플로우 빌더에 계속 남아 있습니다.
바로 이용할 수 있는 플로우와 사용자 지정된 플로우 모두 플로우 빌더를 통해 게시됩니다.
봇 플로우를 채널에 게시하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 봇 및 자동화 >봇을 선택합니다.
- 작업하려는 봇에 커서를 갖대 대고 플로우 빌더에서 편집을 클릭합니다.
참고: 위에서 설명한 대로 봇을 추가하고 있다면 봇이 자동으로 플로우 빌더에 열립니다.
- 플로우에 필요한 변경 작업을 한 다음 게시를 클릭합니다.
- 봇이 현재 채널에 게시되어 있지 않으면 채널 선택 화면이 열립니다. 봇에 연결할 하나 이상의 채널을 선택하고 선택한 채널에 게시를 클릭합니다.
- 봇이 이미 채널에서 라이브 상태인 경우에는 플로우의 모든 변경 내용으로 그 채널에서 봇이 업데이트됩니다.
일반 봇 설정 업데이트하기
봇에 대한 다음과 같은 일반 설정을 업데이트할 수 있습니다.
- 이름
- 브랜드(계정에 여러 브랜드가 사용 설정되어 있는 경우)
- 채널 연결
봇의 이름과 브랜드 설정을 업데이트하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 봇 및 자동화 >봇을 선택합니다.
- 업데이트하려는 봇에 커서를 갖다 대고 설정을 클릭합니다.
- 일반 탭에서 필요에 따라 이름과 브랜드를 업데이트합니다.
- 저장을 클릭합니다.
봇이 라이브인지(이미 채널에 연결됨) 아니면 아직 초안인지(채널에 연결되지 않음)에 따라 봇을 채널에 연결하는 프로세스가 약간 다릅니다.
봇이 게시되어 최종 사용자들이 사용할 수 있도록 하려면 먼저 하나 이상의 메시징 채널에 연결해야 하며, 각 채널은 하나의 봇에만 연결할 수 있습니다.
봇을 채널에 연결하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 봇 및 자동화 >봇을 선택합니다.
- 업데이트하려는 봇에 커서를 갖다 대고 설정을 클릭합니다.
- 일반 탭에서 채널 섹션으로 내려갑니다.
- 봇이 초안인 경우 연결할 수 있는 채널이 표시됩니다.
확인란을 클릭하여 봇에 연결하려는 채널을 선택합니다.
-
봇이 현재 채널에서 라이브 상태이면 현재 연결된 채널은 물론 연결할 수 있는 다른 모든 채널이 보입니다.
확인란을 사용하여 필요에 따라 채널 선택을 업데이트합니다.
참고: 선택한 채널에 이미 봇이 연결되어 있는 경우에는 해당 봇은 채널에서 연결 해제되고 이 새 봇으로 대체됩니다.
- 봇이 초안인 경우 연결할 수 있는 채널이 표시됩니다.
- 저장을 클릭합니다.
봇 언어 설정 관리하기
봇에 하나의 언어를 선택하거나 향상된 고객 경험을 위해 여러 언어를 구사하도록 구성할 수 있습니다.
자세한 내용은 봇의 언어 관리하기를 참조하세요.
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