이 문서에서는 메시징 대화 핸드오프 및 핸드백, 대화에서 첫 응답자를 봇에서 상담사로, 그리고 다시 상담사에서 봇으로 바꿀 수 있는 작업에 대해 설명합니다.
- 핸드오프는 대화의 첫 응답자인 봇을 제거하고, 상담사가 첫 응답자가 되도록 하는 것입니다.
- 핸드백은 대화의 첫 응답자인 상담사를 제거하고, 고객이 새 대화를 시작할 때 봇이 첫 응답자가 되도록 하는 것입니다. 대화를 봇에 효과적으로 핸드백하는 방법은 한 대화를 종료하고 새 문제나 지원 요청을 처리하기 위해 새 대화를 위한 통로를 여는 것입니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
핸드오프 이벤트 이해하기
봇에서 상담사로 첫 응답자 상태의 핸드오프를 시작하는 유일한 작업은 자동화된 봇의 상담사에게 연결 단계입니다. 대화가 핸드오프될 때에는 계정에 설정된 라우팅 플로우에 따라 상담사에게 보류 지원 요청에 대해 알리며, 봇은 더 이상 대화에 응답할 수 없습니다.
상담사는 대화와 관련된 티켓이 종료될 때까지 계속 첫 응답자로 남아 있습니다.
핸드백 이벤트 이해하기 및 관리하기
대화 핸드백은 대화와 관련된 티켓의 상태가 해결에서 종료로 변경될 때 시작됩니다. 그런 다음 고객이 새 대화를 시작하면 봇이 다시 첫 응답자가 됩니다. 하지만 봇이 후속 대화에서 자동으로 첫 메시지를 보내지는 않습니다. 재방문 고객은 메시지를 보내 봇의 응답을 시작해야 하며, 그러면 봇은 대화 바로 가기를 찾으려고 시도합니다. 바로 가기를 찾지 못하면 봇은 일반 자유로운 텍스트 입력 동작에 따라 응답합니다. 자세한 내용은 대화 바로 가기 및 문서 추천을 참조하세요.
티켓의 상태가 종료로 변경될 때까지는, 티켓이 아직 해결로 표시되어 있는 동안 고객이 메시징 채널로 돌아오면 이전 대화가 여전히 활성 상태로 나타나며 여전히 상담사가 첫 응답자일 것입니다. 고객은 새 지원 요청을 해결하기 위해 새 대화를 시작할 수 없습니다. 기본적으로 티켓이 해결되어 종료될 때까지 4일이 걸리므로 메시징 채널로 돌아오는 고객에게 혼동을 줄 수 있습니다.
다음과 같은 두 가지 방법으로 그러한 현상을 피할 수 있습니다.
기본 자동화 조정하기
기본 Support 자동화인 상태가 해결로 설정되고 4일 후 티켓 닫기를 통해 해결 티켓 상태를 종료로 자동 업데이트하는 작업이 관리됩니다.
이 자동화를 편집하여 티켓 상태가 종료로 변경되기 전에 경과해야 하는 시간을 관리할 수 있습니다. 티켓이 해결된 후 다음 시간 내에 종료하도록 시간 프레임을 변경하거나, 티켓이 해결된 후 최대 28일까지 시간을 연장할 수 있습니다. 티켓을 즉시 종료하려면 다음 섹션에서 트리거 사용법을 참조하세요.
핸드백 타이밍을 관리하도록 트리거 만들기
기본 자동화를 무시하면서 해결된 티켓을 자동으로 종료하도록 트리거를 만들 수도 있습니다.
종료와 같은 태그를 상태가 해결로 변경된 티켓에 추가하면 됩니다.
그런 다음 추가된 태그가 있는 티켓에서 실행하여 티켓을 종료하는 트리거를 만듭니다. 트리거에 다음과 같은 특성이 있어야 합니다.
- 조건: 태그 | 다음 중 하나 이상을 포함 | 종료
- 작업: 상태 | 종료
CSAT를 사용하여 메시징에서 고객 만족도를 측정하는 경우에는 티켓 상태가 해결로 설정되는 즉시 설문조사를 보내야 합니다. CSAT 설문조사를 사용하는 경우에는 티켓이 해결되고 종료되는 사이에 약간의 시간 간격을 두어 충돌을 피하는 것이 좋습니다. 자세한 내용은 이메일 및 메시징의 CSAT(고객 만족도) 사용자 경험에 대한 정보를 참조하세요.
고려해야 할 추가 설정
메시징 핸드오프나 핸드백 작업과 직접적으로 관련되지는 않지만 이러한 작업의 수행 방식과 최종 사용자의 경험에 영향을 미칠 수 있는 여러 설정이 있습니다.
- 부재중 트리거는 언제 라이브 상담사가 대화에 참여할 수 있는지에 대한 고객의 기대치를 설정할 수 있습니다. 자세한 내용은 웹 위젯이나 모바일 SDK에서 부재중 메시지 만들기를 참조하세요. 부재중 트리거는 핸드오프가 발생한 후에만 실행됩니다.
- 대화 유지 모드를 사용하면 대화가 끝나기 전에 웹 위젯의 대화에서 나간 최종 사용자들에게 자동으로 이메일 알림을 보낼 수 있습니다. 자세한 내용은 고객이 이메일을 통해 대화를 계속할 수 있도록 하기를 참조하세요.
- 라우팅 설정은 핸드오프 이벤트가 발생한 후 메시징 대화와 관련 티켓이 봇에서 상담사나 그룹으로 전달되는 방식을 관리합니다. 자세한 내용은 메시징의 라우팅에 대한 정보를 참조하세요.