상담사가 Play 버튼을 사용해서 티켓 작업을 수행하도록 하는 사용자 지정 역할 옵션인 도우미 모드를 사용해서 티켓이 적절한 순서로 처리되도록 할 수 있습니다.
도우미 모드에서 상담사 경험 이해하기
도우미 모드에서는 상담사가 Play 버튼을 사용해서 보기에 액세스할 수 있습니다. 상담사가 Play 버튼을 클릭하면 보기의 첫 번째 티켓이 자동으로 열립니다. 티켓을 처리한 후 상담사가 제출을 클릭하여 업데이트하면 자동으로 다음 티켓으로 넘어갑니다. 티켓에 변경 내용이 있어야 제출 버튼을 사용할 수 있습니다.
다음 티켓은 보기의 정렬 순서에 따라 보기에 표시되는 다음 티켓이며(보기를 사용하여 티켓 워크플로우 관리하기 참조), 해당 상담사가 아직 건너뛰지 않았고 다른 상담사가 현재 보고 있지 않은 티켓입니다. 자세한 내용은 Play 버튼 사용하기를 참조하세요.
상담사가 목록의 마지막 티켓을 완료하거나 건너뛰면 목록의 맨 위로 돌아가 보기의 첫 번째 티켓이 열립니다.
)을 클릭하여 다음 중 하나를 수행할 수 있습니다.- 상담사에게 배정된 모든 티켓을 내게 배정된 티켓 보기에서 보고 열 수 있습니다.
- 다른 보기를 클릭해서 사용 가능한 티켓을 열고 Play 모드를 시작할 수 있습니다. 이 보기에 있는 티켓 목록을 볼 수 없습니다. Play 모드로 보기를 시작한 후에 건너뛰기를 클릭하여 티켓을 건너뛸 수 있지만 이유를 입력하라는 메시지가 표시됩니다.
- 도우미 모드에서 상담사는 최종 사용자 또는 조직 프로필을 통해서나 검색을 통해 액세스 권한이 있는 티켓을 보고 열 수 있습니다.
- 배정을 자동화하는 트리거를 만들지 않는 한 도우미 모드의 티켓은 해당 티켓에서 작업 중인 상담사에게 자동으로 배정되지 않습니다.
- 도우미 모드가 상담사에게 다른 상담사에게 배정된 티켓을 보여줄 수도 있습니다. 티켓의 모든 보기 조건, 상담사 권한 설정을 충족하고 다른 상담사가 보고 있지 않은 경우에 그럴 수 있습니다.
도우미 모드에 팀원 액세스 설정하기
사용자 지정 역할을 만들거나 편집하여 도우미 모드 액세스 권한이 있는 팀원에게 배정해야 합니다. 자세한 내용은 사용자 지정 상담사 역할을 참조하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
사람을 클릭한 다음 팀 > 역할을 선택합니다. - 수정하려는 역할 옆에 있는 편집을 클릭합니다.
- 상담사 워크플로우 섹션에서 권한 보기 > Play 모드에서만 보기를 선택합니다.
- 저장을 클릭합니다.
건너뛴 티켓 보기
도우미 모드에서 팀원은 티켓을 건너뛰도록 선택할 수 있습니다. 건너뛰기를 클릭하면 건너뛰는 이유를 입력하라는 메시지 창이 표시됩니다.
도우미 모드에서 팀원은 창 위에서 건너뛰기를 클릭하고 이유를 입력하지 않아도 됩니다. 팀원이 티켓을 건너뛰었을 때 이와 관련된 구체적인 정보를 알고 싶다면, 팀원에게 건너뛴 이유를 입력하도록 하고 그 이유를 어떻게 활용할지에 대해 논의해야 합니다.
도우미 모드에 있는 팀원의 사용자 프로필에서 건너뛴 티켓과 이유를 검토하세요. 건너뛴 티켓을 살펴보면 해당 팀원이 어려움을 겪고 있는 특정 지식 영역과 프로세스를 식별하는 데 도움이 됩니다.
관리자는 도우미 모드에 있는 모든 상담사가 건너뛴 티켓을 볼 수 있고, 도우미 모드에 있는 상담사는 자신이 건너뛴 티켓만 볼 수 있습니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 팀 > 팀원을 선택합니다.
- 보려는 팀원의 프로필을 엽니다.
- Play 모드를 클릭합니다.
- 상담사가 건너뛴 티켓의 목록과 각 티켓을 건너뛴 이유가 나타납니다. 티켓을 클릭하여 열고 추가적인 세부 정보를 확인합니다.
