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도우미 모드는 상담사가 Play 버튼을 사용하여 티켓을 탐색하도록 제한하여 티켓 순서를 관리하는 데 도움이 됩니다. 상담사는 보기에 액세스하고 한 번에 티켓 하나씩 작업할 수 있습니다. 상담사는 티켓을 건너뛰고 이유를 제공할 수 있으며, 관리자는 이를 검토할 수 있습니다.
도우미 모드에 대한 정보
도우미 모드에서는 상담사가 Play 버튼을 사용해서 보기에 액세스할 수 있습니다. 자세한 내용은 Play 모드 사용하기를 참조하세요. 상담사가 Play 버튼을 클릭하면 보기의 첫 번째 티켓이 자동으로 열립니다. 티켓을 처리한 후 상담사가 업데이트를 제출하면 자동으로 다음 티켓으로 넘어갑니다.
)을 클릭하여 다음 중 하나를 수행할 수 있습니다.
- 상담사에게 배정된 모든 티켓을 내게 배정된 티켓 보기에서 보고 열 수 있습니다.
- 다른 보기를 클릭해서 사용 가능한 티켓을 열고 Play 모드를 시작할 수 있습니다. 이 보기에 있는 티켓 목록을 볼 수 없습니다.
- 도우미 모드에서 상담사는 최종 사용자 또는 조직 프로필을 통해서나 검색을 통해 액세스 권한이 있는 티켓을 보고 열 수 있습니다.
- 라우팅 및 자동화 옵션 중 하나를 사용하여 티켓을 배정하지 않는 한 도우미 모드의 티켓은 해당 티켓에서 작업 중인 상담사에게 자동으로 배정되지 않습니다.
- 도우미 모드가 상담사에게 다른 상담사에게 배정된 티켓을 보여줄 수도 있습니다. 티켓의 모든 보기 조건, 상담사 권한 설정을 충족하고 다른 상담사가 보고 있지 않은 경우에 그럴 수 있습니다.
도우미 모드에 팀원 액세스 설정하기
건너뛴 티켓 보기
도우미 모드에서 팀원은 티켓을 건너뛰도록 선택할 수 있습니다. 건너뛰기를 클릭하면 건너뛰는 이유를 입력하라는 메시지 창이 표시됩니다.
도우미 모드에서 팀원은 창 위에서 건너뛰기를 클릭하고 이유를 입력하지 않아도 됩니다. 팀원이 티켓을 건너뛰었을 때 이와 관련된 구체적인 정보를 알고 싶다면, 팀원에게 건너뛴 이유를 입력하도록 하고 그 이유를 어떻게 활용할지에 대해 논의해야 합니다.
도우미 모드에 있는 팀원의 사용자 프로필에서 건너뛴 티켓과 이유를 검토하세요. 건너뛴 티켓을 살펴보면 해당 팀원이 어려움을 겪고 있는 특정 지식 영역과 프로세스를 식별하는 데 도움이 됩니다.
관리자는 도우미 모드에 있는 모든 상담사가 건너뛴 티켓을 볼 수 있고, 도우미 모드에 있는 상담사는 자신이 건너뛴 티켓만 볼 수 있습니다.
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관리 센터의 사이드바에서
사람을 클릭한 다음 팀 > 팀원을 선택합니다.
- 검토하려는 상담사를 찾습니다.
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옵션 메뉴(
)를 클릭한 다음 Support에서 관리를 선택하여 사용자의 프로필을 엽니다.
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Play 모드를 클릭합니다.
상담사가 건너뛴 티켓의 목록과 각 티켓을 건너뛴 이유가 나타납니다.
- 티켓을 클릭하여 열고 추가적인 세부 정보를 확인합니다.