질문
SLA 시계를 일시 중지하거나 특정 조건에서 재설정할 수 있나요?
답변
아래의 SLA 메트릭 중 하나를 사용하는 경우에는 시계를 일시 중지시킬 수 있습니다.
- 요청자 대기 시간: SLA는 보류에 일시 중지합니다.
- 상담사 작업 시간: SLA는 보류 및 대기에 일시 중지합니다.
- 일시 중지 가능 업데이트: SLA는 보류에 일시 중지합니다.
아래의 SLA 메트릭 중 하나를 사용하는 경우 시계를 재설정할 수 있습니다.
- 다음 응답 시간: SLA는 가장 오래된 미답변 고객 댓글부터 시작하여 상담사가 공개 댓글을 달면 중지됩니다.
- 정기 업데이트: 상담사가 공개 댓글을 올릴 때마다 SLA가 재설정됩니다.
계정에서 일정을 설정하고 업무 시간을 준수하도록 SLA 정책을 구축한 경우에는 SLA 배지에서 업무 시간 및 휴일 외 시간을 고려합니다. 자세한 내용은 이 문서를 참조하세요. SLA 목표 시간에 차이가 있는 이유는 무엇인가요?
참고: Zendesk 상담사 워크스페이스를 사용하는 경우에는 티켓 상태 카테고리(신규, 등록, 보류, 대기, 해결) 중 하나에 해당하는 사용자 지정 티켓 상태를 만들 수 있습니다. SLA 메트릭은 만든 사용자 지정 티켓 상태 대신 상태 카테고리를 사용합니다.
SLA에 대한 자세한 내용은 SLA 정책 정의 및 사용하기 문서를 참조하세요.
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