지식에서 문서에 플래그 지정하기

참고: 이 기능을 사용하려면 상담원 워크스페이스와 헬프 센터가 사용 설정되어 있어야 합니다. 지식은 상담원 워크스페이스에서 기본적으로 사용 설정됩니다. 상담원 워크스페이스가 없는 경우에는 Knowledge Capture 앱을 사용하여 티켓에서 문서를 만들 수 있습니다.

상담원은 티켓에서 나가지 않고도 티켓에서 작업하는 동안 컨텍스트 패널의 지식 섹션에서 바로 일관성이 없거나 오류가 있는 헬프 센터 문서에 플래그를 지정할 수 있습니다. 상담원이 문서에 플래그를 지정할 때 티켓이 만들어집니다.

컨텍스트 패널의 지식 섹션은 Answer Bot을 사용하여 티켓의 질문에 답변하는 데 사용할 수 있는 관련 추천 문서를 자동으로 제공합니다. 수동으로 헬프 센터를 검색하여 추가적인 콘텐츠를 찾은 다음 티켓에서 바로 콘텐츠에 연결하거나 콘텐츠를 인용할 수 있습니다(티켓에서 콘텐츠를 검색하고, 연결하며, 인용하기 참조).

지식에서 문서에 플래그를 지정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 작업 중인 티켓의 컨텍스트 패널에서 지식 아이콘()을 클릭합니다.
2. 플래그 지정하려는 문서를 찾은 다음 그 문서를 클릭해서 엽니다.
3. 피드백을 추가하려는 단락에 커서를 갖다 댑니다.
4. 피드백을 제공하려는 단락 오른쪽에 있는 더 보기 메뉴 아이콘()을 클릭한 다음 피드백 추가를 클릭합니다.
   참고: 문서에만 플래그를 지정할 수 있고 커뮤니티 게시물에는 플래그를 지정할 수 없습니다.

   

5. 피드백 추가 필드에 무엇이 변경되어야 하는지 설명합니다.

   

6. 피드백 보내기를 클릭합니다.

   피드백에 대해 만들어진 티켓의 링크와 함께 피드백이 제출되었다는 확인 알림을 받게 됩니다.

   티켓에는 다음이 포함됩니다.

   • 업데이트가 필요한 문서에 대한 링크

   • 업데이트의 소스인 티켓에 대한 링크

   • 티켓에 플래그를 지정한 상담원의 사용자 이름

   • 상담원이 추가한 인라인 댓글

   

티켓은 자동으로 검토할 문서 소유자에게 배정됩니다. 소유자에 대한 정보가 없는 경우에는 티켓이 미배정 상태로 남아 있게 됩니다.

리포팅을 위해 Knowledge Capture 대시보드에 플래그를 지정한 문서가 캡처됩니다(Knowledge Capture 활동 분석하기 참조).