참고: 이 기능을 사용하려면 상담원 워크스페이스와 헬프 센터가 사용 설정되어 있어야 합니다. 지식은 상담원 워크스페이스에서 기본적으로 사용 설정됩니다. 상담원 워크스페이스가 없는 경우에는 Knowledge Capture 앱을 사용하여 티켓에서 문서를 만들 수 있습니다.
상담원은 티켓에서 나가지 않고도 티켓에서 작업하는 동안 컨텍스트 패널의 지식 섹션에서 바로 일관성이 없거나 오류가 있는 헬프 센터 문서에 플래그를 지정할 수 있습니다. 상담원이 문서에 플래그를 지정할 때 티켓이 만들어집니다.
컨텍스트 패널의 지식 섹션은 Answer Bot을 사용하여 티켓의 질문에 답변하는 데 사용할 수 있는 관련 추천 문서를 자동으로 제공합니다. 수동으로 헬프 센터를 검색하여 추가적인 콘텐츠를 찾은 다음 티켓에서 바로 콘텐츠에 연결하거나 콘텐츠를 인용할 수 있습니다(티켓에서 콘텐츠를 검색하고, 연결하며, 인용하기 참조).
지식에서 문서에 플래그를 지정하려면 다음과 같이 하세요.
- 작업 중인 티켓의 컨텍스트 패널에서 지식 아이콘(
)을 클릭합니다.
- 플래그 지정하려는 문서를 찾은 다음 그 문서를 클릭해서 엽니다.
- 피드백을 추가하려는 단락에 커서를 갖다 댑니다.
- 피드백을 제공하려는 단락 오른쪽에 있는 더 보기 메뉴 아이콘(
)을 클릭한 다음 피드백 추가를 클릭합니다.
참고: 문서에만 플래그를 지정할 수 있고 커뮤니티 게시물에는 플래그를 지정할 수 없습니다. - 피드백 추가 필드에 무엇이 변경되어야 하는지 설명합니다.
- 피드백 보내기를 클릭합니다.
피드백에 대해 만들어진 티켓의 링크와 함께 피드백이 제출되었다는 확인 알림을 받게 됩니다.
티켓에는 다음이 포함됩니다.
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업데이트가 필요한 문서에 대한 링크
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업데이트의 소스인 티켓에 대한 링크
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티켓에 플래그를 지정한 상담원의 사용자 이름
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상담원이 추가한 인라인 댓글
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티켓은 자동으로 검토할 문서 소유자에게 배정됩니다. 소유자에 대한 정보가 없는 경우에는 티켓이 미배정 상태로 남아 있게 됩니다.
리포팅을 위해 Knowledge Capture 대시보드에 플래그를 지정한 문서가 캡처됩니다(Knowledge Capture 활동 분석하기 참조).
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