관리자인 경우에는 사이드 대화 하위 티켓을 사용 설정하여 상담사들이 사이드 대화에 종속되며 특정 상담사나 그룹에 배정되는 별도의 티켓을 만들 수 있도록 하고자 할 수 있습니다.
사이드 대화 하위 티켓이 무엇인지, 상위 티켓 사이드 대화와 하위 티켓 사이드 대화 간의 상속 패턴에 대한 설명은 사이드 대화 하위 티켓에 대한 정보를 참조하세요.
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사이드 대화 하위 티켓에 대한 워크플로우 예
다음은 사이드 대화 하위 티켓을 어떤 식으로 사용할 수 있는지에 대한 예입니다.
상담사가 재무팀의 승인이 필요한 티켓에서 작업 중이며 재무팀 역시 Support를 사용하는 경우에는 재무팀에 사이드 대화가 배정될 수 있습니다. 이로써 재무 그룹에 배정된 후 재무팀이 티켓을 선별하여 처리할 수 있도록 재무팀을 위한 적절한 보기에 표시되는 새 티켓을 만듭니다.
재무팀에서 티켓에 대해 작업할 때 모든 공개 댓글은 다시 원래 사이드 대화로 보내집니다. 비공개 댓글(내부 메모)이나 사이드 대화는 계속해서 티켓에 남아 있습니다.
이 워크플로우를 통해 상담사는 Support에서 작업하는 다른 팀을 활용하여 필요한 도움을 받는 동시에 그러한 팀에서는 기존 프로세스와 워크플로우를 유지할 수 있습니다. 또한 모든 커뮤니케이션이 Support에서 통합되어 기존 워크플로우를 활용하고 사후 관리 및 리포팅을 위해 모든 것을 한 곳에 유지할 수 있도록 해줍니다.
사이드 대화 하위 티켓 사용 설정하기
사이드 대화 하위 티켓은 기본적으로 사용 중지되어 있습니다. 이 기능을 사용하려면 먼저 관리자 설정에서 하위 티켓 사용 설정 옵션을 선택해야 합니다.
사이드 대화 하위 티켓을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 사이드 대화를 선택합니다. - 사이드 대화 섹션으로 내려갑니다.
- 하위 티켓 사용을 선택합니다.
- 탭 저장을 클릭합니다.
사이드 대화 하위 티켓을 사용 설정한 후 필요하면 내부 SLA 및 사이드 대화 하위 티켓을 사용하여 OLA 정책을 정의할 수 있습니다.
사이드 대화 하위 티켓의 티켓 트리거 조건
사이드 대화 하위 티켓이 사용 설정되면 다음과 같은 트리거 조건을 사용할 수 있습니다.
업데이트 방법 + 다음과 같음 + 사이드 대화
이 조건을 가진 트리거가 있으면 사이드 대화 하위 티켓이 업데이트될 때 트리거가 실행되는데, 그 이유는 상담사가 원래 사이드 대화에 답장했고 그 답장이 사이드 대화 하위 티켓에 공개 댓글로 추가되었기 때문입니다.
사이드 대화 하위 티켓이 사용 중지되면 계정에서 이 트리거 조건을 볼 수 없습니다.
사이드 대화와 사용할 수 있는 다른 트리거 조건에 대한 내용은 티켓 트리거 조건 및 작업 참고자료를 참조하세요.