사전대응 티켓 앱을 사용하면 팀이 단순히 지원 티켓만을 처리하는 것이 아니라 고객 목록을 사용하여 고객층 세그먼트에 능동적으로 연락함으로써 고객에게 더욱 집중하고 고객과의 더 나은 관계를 구축할 수 있습니다. 고객이 연락하여 도움을 청할 때까지 기다리는 대신 먼저 사전대응 티켓을 만들어 고객 서비스를 시작할 수 있습니다.
다음은 사전대응 티켓을 사용하고자 하는 몇 가지 경우입니다.
- 비즈니스 갱신 관리: 고객의 가입 플랜을 갱신할 때가 다가오면 사전대응 티켓을 만드세요. 계정의 사용자 지정 사용자 필드에 가입 플랜 유형 및 갱신일이 저장되어 있으면 특정 고객 유형을 대상으로 할 수 있습니다.
- 온라인 소매업체: 서비스 변경, 구매 기록 또는 주문 이행 상태를 기준으로 고객에게 능동적으로 연락하세요. 구매자의 기록을 알면 구매 경험의 잠재적인 문제를 예상하여 중도 포기율을 줄이고 매출을 견인하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 내부 헬프 데스크: 조직 내 사용자들에게 서비스 중단 또는 방침 변경에 대해 알립니다. 직원들이 단절 없이 계속해서 작업할 수 있어 다운타임을 줄이고 생산성을 유지할 수 있습니다.
시작하는 데 도움이 되고자 이 가이드에서는 다음 내용을 자세히 다룹니다.
중요 고려 사항
- 사전대응 티켓 앱을 사용하려면 사용자 프로필에서 기본 시간대를 설정해야 합니다. 기본 시간대가 설정되어 있지 않으면 검색 실행 시 빈 페이지가 나타납니다.
- 사전대응 티켓 앱은 사용자 지정 티켓 상태와 함께 사용할 수 없습니다. 이 앱은 시스템 티켓 상태 필드와만 호환됩니다.
- 고객을 검색할 때 한 번에 20개만 검색 결과에 표시됩니다. 한 번에 20개보다 많은 티켓을 만들려면 페이지당 사용자 수를 늘리세요. 사전대응 티켓 앱을 통해 한 번에 20개보다 많은 티켓을 보내려면 어떻게 하나요? 문서를 참조하세요.
- 사용자 지정 사용자 필드에서 정보를 검색할 때 사용자 지정 필드의 이름을 지정하는 키를 사용하세요. 여러 단어로 된 특정 구(예: “renewal date”)를 찾고 있다면 따옴표로 묶으세요. 그러면 정확히 일치하는 결과를 얻을 수 있습니다.
예: "갱신 날짜"라는 사용자 지정 필드를 검색하려면 custom_field_name: "갱신 날짜"라고 입력할 수 있습니다.
사전대응 티켓 앱 설치하기
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관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스 아이콘(
)을 클릭한 다음 앱 > Zendesk Support 앱을 선택합니다. - 페이지 위쪽에 있는 마켓플레이스를 클릭한 다음 마켓플레이스 검색 창에 "사전대응 티켓"을 입력합니다.
- 사전대응 티켓 앱 아이콘을 두 번 클릭한 다음 설치를 클릭합니다.
사전대응 티켓 캠페인 만들기
고객 목록을 재차 확인하여 반드시 올바른 고객 그룹에 캠페인을 보내도록 해야 합니다.
사전대응 티켓 앱을 사용하여 캠페인을 만들려면 상담사에게 공유 보기를 만들고 편집할 수 있는 권한이 있어야 합니다.
사전대응 티켓 캠페인을 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 왼쪽 탐색 바에서 사전대응 티켓(
) 아이콘을 클릭합니다.
- 필터링된 고객 목록을 만들기 위한 검색 기준을 입력한 후 검색을 클릭합니다.
모든 사용자 필드를 검색하려면 맨 위의 텍스트 필드를 사용합니다. 예를 들어 텍스트 필드에 조직 이름, 태그 또는 성을 입력하면 앱이 모든 사용자 필드를 검색하여 결과를 찾습니다.
개별 필드를 사용하여 고객을 검색할 수도 있습니다. 예를 들어 Petipet 조직에서 프로필에 VIP 태그가 있는 고객 목록을 만들려면 조직 필드에 Petipet을 입력하고 태그 필드에 VIP를 입력합니다. - 목록에서 고객을 선택한 다음 티켓 만들기를 선택합니다.
- 캠페인 이름 지정 필드에 고유한 이름을 입력합니다. 이름은 이 캠페인의 모든 티켓에 태그로 추가됩니다. 이 태그를 사용하여 사용자 지정 보고서를 만들 수 있습니다.
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사전대응 티켓 만들기 섹션에서 제목, 설명, 티켓 상태 및 담당자 등 나머지 세부 정보를 입력합니다.
참고: 해결 상태로 사전대응 티켓을 만드는 경우에는 진행하기 전에 반드시 티켓 양식의 모든 필수 필드를 작성하세요. - 사전대응 티켓이 만들어질 때 실행할 매크로를 선택합니다.
- 다음을 클릭하여 사전대응 티켓을 미리 봅니다.
- 사전대응 티켓 세부 정보를 검토한 후 보내기를 클릭하여 캠페인을 보냅니다.
- 티켓이 모두 만들어진 후에는 확인 페이지가 표시됩니다. 또한 Zendesk가 자동으로 캠페인의 티켓 보기를 만듭니다. 티켓 보기로 이동을 클릭하여 이 전용 보기를 사용하여 사전대응 티켓을 관리합니다.
사전대응 티켓 캠페인을 위한 성공 사례
사전대응 티켓 앱을 설정하는 것 외에 사전대응 티켓 캠페인을 지원하기 위한 Zendesk의 다른 측면도 설정할 수 있습니다.
사전대응 티켓을 만들기 전:
- 사전대응 티켓은 Zendesk에서 설정해 놓은 기존 워크플로우에 따릅니다. 트리거 설정을 살펴보면서 사전대응 티켓이 반드시 동일한 워크플로우를 따르도록 해야 합니다. 사전대응 티켓에 대한 전용 워크플로우를 만들려면 사전대응 티켓 캠페인의 고유한 태그에 따라 트리거를 설정해야 합니다. 설정 도움말은 트리거로 워크플로우 간소화하기를 참조하세요.
- 팀과 만나 사전대응 티켓 캠페인의 목표에 대해 의논하고 실행 계획을 만듭니다. 대기열 관리, 선별 및 에스컬레이션 전략을 파악합니다. 준비된 실행 계획으로 팀이 능동적 커뮤니케이션을 관리하는 데 있어 효율성과 생산성을 높일 수 있습니다.
- 반복적인 응답의 속도를 높이기 위한 매크로와 같은 관련 도구를 만들어 사전대응 티켓 캠페인을 지원합니다. 설정 도움말은 매크로를 사용하여 티켓 업데이트하기를 참조하세요.
사전대응 티켓을 만들 때:
- 팀에서 지원할 수 있는 것보다 더 많은 사전대응 티켓을 만들지 않도록 합니다. 고객과 능동적으로 대화할 계획이라면 신속하고 효율적으로 응답할 수 있는 준비 태세를 갖추어야 합니다. 상담사가 지원할 수 있는 티켓 수를 측정하는 가장 좋은 방법은 하루에 해결하는 티켓 수를 기준으로 상담사의 티켓 해결 능력을 살펴보는 것입니다.
- 고객을 염두에 두고 신중하게 사전대응 티켓을 만듭니다. 다른 아웃바운드 고객 커뮤니케이션들과 마찬가지로 얼마나 자주 “연락할지” 신중하게 결정해야 합니다. 그렇지 않으면 “스팸” 취급을 받을 수도 있습니다.
- 사전대응 티켓 캠페인을 보내기 전에 고객 목록을 재차 확인합니다. 캠페인당 사전대응 티켓 수를 1,000개 미만으로 하는 것이 좋으므로 고객 목록에 꼭 1,000명 미만의 고객을 추가하도록 하세요. 더 많은 고객에게 보내야 하는 경우에는 여러 개의 캠페인이 필요합니다.
사전대응 티켓을 만든 후:
- Zendesk에서 자동으로 만드는 티켓 보기를 확인합니다. 이 보기를 사용하여 사전대응 티켓을 체계적으로 정리하고 관리할 수 있습니다. 필요에 맞게 이 티켓 보기를 사용자 지정할 수 있습니다. 설정 도움말은 보기를 사용하여 워크플로우 관리하기를 참조하세요.
- 사전대응 티켓 캠페인에 대해 보고하려면 사전대응 티켓 캠페인에 대해 만든 고유한 태그를 사용해야 합니다. 이 태그에 따라 사용자 지정 보고서를 만들려면 Insights를 사용해야 합니다. 자세한 내용은 Insights 태그 리포팅: 하나 이상의 태그가 있는 티켓에 대해 리포팅하기를 참조하세요.
릴리스 정보
버전 2.3.1 - 2022-05-24
- 향상 기능
- 티켓 설명에 HTML 콘텐츠 허용
버전 2.2.2 - 2021-05-10
- 향상 기능
- 번역 관련 여러 문제 및 맞춤 문제 수정
버전 2.2.1 - 2021-01-25
- 향상 기능
- 상담사에게 캠페인을 실행하고 티켓을 만들기 위한 올바른 권한이 없을 때 보다 구체적인 오류 메시지 추가
버전 2.2.0
- 향상 기능
- 실패한 사용자에게 캠페인 보내기 허용
- 캠페인 실패 시 알림 메시지 업데이트
버전 2.1.0 - 2020-05-20
- 향상 기능
- 검색 기능 향상
- 사전대응 티켓 캠페인 실행 시 매크로 실행 기능(Basic 플랜)
- 버그 수정
- 영어 외 언어에서 문자가 잘리는 문제 해결
- 일시 중단된 사용자를 검색/포함하는 문제 해결
- 티켓 설명에서 마크다운 언어가 작동하지 않는 문제 해결
버전 2.2.0 - 2020-11-20
- 향상 기능
- 실패한 사용자에게 캠페인 보내기 허용
- 버그 수정
- 모호한 일반 메시지 대신 무단 액세스에 해당하는 오류 텍스트 추가
- 현지화 및 UI 업데이트
버전 2.3.0 - 2021-07-30
- 유료 기능을 무료 플랜으로 전환 및 통합