시간 추적 앱을 사용하여 상담사가 티켓에서 소모하는 시간을 모니터링하세요. 앱을 설정한 후에는 시간 추적 앱 사용하기를 참조하여 사용 방법을 알아보세요.
Zendesk Explore를 사용하여 시간 추적에 대한 보고서를 생성하는 데 대한 도움말을 찾고 계신다면 시간 추적 앱: 측정해야 하는 메트릭을 참조하세요.
중요 고려 사항
- 설치가 완료되면 시간 추적 앱이 시간을 저장할 두 가지 사용자 지정 티켓 필드인 마지막 업데이트에 소모한 시간 및 소모한 총 시간을 자동으로 만듭니다. 이러한 필드는 티켓 양식에 추가되어야 합니다. 시간 추적 사용자 지정 티켓 필드 이해하기를 참조하세요.
- 앱 사용 권한이 있는 역할의 상담사에게는 마지막 업데이트에 소모한 시간 및 총 소모 시간 필드가 보이지 않습니다. 여러 앱을 사용하는 경우 앱 창에서 앱을 로드할 때 약간의 지연이 발생하여 해당 필드가 잠시 노출될 수 있습니다.
- 마지막 업데이트에 소모한 시간 및 총 소모 시간 필드는 API를 통해 업데이트될 수 있습니다. 매우 드문 경우지만 상담사들이 이를 사용하여 이러한 필드의 시간을 수정했습니다.
- 티켓 일괄 관리하기 시 일괄 편집기에서 마지막 업데이트에 소모한 시간 및 총 소모 시간 필드에 수행한 변경 내용은 기록되지 않습니다.
- 시간 추적 앱이 앱 창에 완전히 로드되기 전에 상담사가 수동으로 또는 매크로를 통해 티켓을 신속하게 업데이트하고 제출하면 시간이 기록되지 않을 수 있습니다.
- 상담사는 앱의 로딩 프로세스 및 해당 정상 기능을 건너뛰는 방법을 찾을 수 있습니다. 상담사가 앱의 제한 사항을 이용하여 티켓에서 시간을 조작한 경우가 있었습니다.
- 사이드 대화, 일괄 티켓 편집기 및 Zendesk Support 모바일 앱과 같은 티켓 외부 영역에서는 시간 추적 앱이 작동하지 않습니다.
- 앱을 제거하면 앱을 다시 설치하더라도 티켓에 기록된 시간 값이 더 이상 Zendesk Support에 표시되지 않습니다.
시간 추적 앱 설치 및 구성하기
Zendesk 마켓플레이스에서 시간 추적 앱을 다운로드하여 설치할 수 있습니다. 이 앱을 사용하여 티켓 작업에 얼마나 많은 시간을 소모하는지 추적할 수 있습니다. 라이트 상담사는 이 앱을 사용할 수 없습니다.
시간 추적 앱을 설치하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 앱 > 채널 앱을 선택합니다. - Zendesk 마켓플레이스를 클릭합니다.
- 시간 추적 앱을 찾아 해당 제목을 클릭합니다.
- 앱 세부 정보 페이지에서 설치를 클릭합니다.
- 드롭다운에서 앱을 설치할 계정을 선택한 다음 설치를 클릭합니다.
- 앱 설정 페이지에서 아래 설명된 대로 어떤 설정이든 구성합니다. 언제든 앱 > 관리 > 시간 추적을 클릭하여 이 설정 페이지로 돌아올 수 있습니다.
- 제목: 앱의 이름을 표시합니다. 원하는 어떤 이름으로든 편집할 수 있습니다.
-
상담사에게 시간 로그 표시: 상담사 및 각 시간 간격에 대한 상태를 포함하여 지금까지 상담사가 해당 티켓에서 소모한 시간의 로그를 표시할지 여부를 결정합니다.
- 상담사로부터 앱 숨기기: 관리자 역할이 있는 상담사에게만 앱을 표시합니다. 앱이 숨겨지면 관리자 역할이 없는 상담사는 타이머를 보거나 편집할 수 없습니다.
-
자동 일시 중지: 상담사가 가령 다른 티켓 탭으로 전환함으로써 티켓에서 나갈 때 자동으로 타이머를 일시 중지합니다. 상담사가 티켓에 다시 돌아오면 타이머가 자동으로 다시 시작됩니다.참고: 상담사의 워크스테이션이 비활성화되어 있거나 상담사가 다른 브라우저 탭으로 이동할 때에는 자동 일시 중지가 발생하지 않습니다. 이 설정은 특히 Zendesk 내에서 티켓 탭 간을 전환하기 위해 구성됩니다.
- 타이머 컨트롤 표시: 상담사가 타이머 시작 및 정지 시간을 수동으로 제어할 수 있도록 하면서 타이머 옆의 재생 및 일시 중지 버튼을 표시할지 여부를 결정합니다.
- 현재 시간 재설정: 상담사가 타이머를 처음부터 다시 시작할 수 있도록 하면서 타이머 옆의 새로 고침 버튼을 표시할지 여부를 결정합니다.
- 변경 시 다시 시작: 필드가 변경될 때 상담사에게 타이머를 다시 시작할지 여부를 묻습니다.
-
시간 제출 편집: 이 설정을 사용하면 상담사가 티켓을 제출할 때 아래의 창이 표시됩니다. 예를 들어 상담사가 Zendesk 외부의 동료와 문제를 논의하는 데 상당한 시간을 소모하는 경우 티켓에 소모한 시간을 살펴보고 편집할 수 있습니다.
이 기능이 사용 설정되어 있으면 상담사가 시간을 확인해야 티켓을 제출할 수 있습니다. 창이 열리고 15초 내에 취소할 수 있습니다.
- 간단 시간 제출: 상담사가 소모한 시간을 시간, 분 및 초 단위가 아닌 분 단위로 편집하여 제출할 수 있습니다. 예를 들어 이 설정을 사용하면 상담사가 5분을 나타내기 위해 “5”를 입력할 수 있습니다. 이 설정을 사용하지 않으면 상담사가 “00:05:00” 형식으로 입력해야 합니다. 이 설정은 시간 제출 편집 설정을 함께 사용하는 경우에만 적용됩니다.
-
역할 제한 사용: 시간 추적 앱을 사용할 수 있는 역할을 선택합니다. 이 설정을 사용하는 경우 선택하지 않은 역할에 대해서는 이 앱이 표시되지 않고 시간을 추적하지도 않습니다. 참고: 역할 제한을 사용 설정하는 경우, 앱에 대한 액세스 권한이 없는 역할은 앱이 티켓에 만드는 사용자 지정 필드를 볼 수 있습니다. 앱에 대한 액세스 권한이 있는 역할이 사용자 지정 필드를 볼 수 없게 디자인되어 있습니다. 자세한 내용은 시간 추적 사용자 지정 티켓 필드 이해하기를 참조하세요.
- 그룹 제한 사용: 앱에 액세스할 수 있는 그룹을 선택할 수 있도록 합니다.
- 지정 값보다 시간이 더 긴 경우 제출 차단: 상담사가 2주보다 긴 시간 값의 티켓을 제출하려고 하는 경우 티켓 제출을 차단합니다.
설정 구성을 마쳤으면 설치를 클릭합니다.
- Zendesk 플랜에 여러 티켓 양식이 포함된 경우에는 시간 추적에서 새로 만든 두 개의 사용자 지정 티켓 필드를 포함하도록 모든 양식을 업데이트해야 합니다. 자세한 내용은 시간 추적 사용자 지정 티켓 필드 이해하기를 참조하세요.
시간 추적 사용자 지정 티켓 필드 이해하기
시간 추적을 설치하면 두 개의 사용자 지정 티켓 필드인 마지막 업데이트에 소모한 시간 및 소모한 총 시간을 자동으로 만듭니다. 필드를 보려면 관리 센터의 사이드바에서 
개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 필드를 선택합니다.
앱에 대한 액세스 권한이 있는 상담사가 티켓의 사용자 지정 필드를 볼 수 없게 디자인되어 있습니다. 역할 제한을 사용 설정하는 경우, 앱에 대한 액세스 권한이 없는 역할은 티켓의 사용자 지정 필드를 볼 수 있습니다.
Zendesk 플랜에 여러 티켓 양식이 포함된 경우에는 직접 새 티켓 필드를 모든 티켓 양식으로 옮겨야 합니다. 모든 티켓 양식에 새 필드를 추가하지 않으면 오류 메시지가 표시됩니다. 시간 추적 앱 오류 메시지를 참조하세요.
티켓 양식에 사용자 지정 필드를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 양식을 선택합니다.
- 티켓 양식의 이름을 클릭하여 엽니다.
- 오른쪽 목록에 있는 마지막 업데이트에 소모한 시간 및 총 소모 시간 필드를 티켓 양식으로 드래그합니다.
자세한 내용은 여러 티켓 양식 만들기를 참조하세요.