지식창고 및 커뮤니티로 트래픽을 유도하기 위한 성공 사례

커뮤니티 및 지식창고(KB)에 대한 인지도를 높이고 트래픽을 유도하는 가장 좋은 방법은 가능한 모든 곳 특히, 고객이 있는 곳이면 어디에서든 커뮤니티 및 지식창고에 링크하는 것입니다.

상담원은 매일 티켓에 답변하고, 고객과 상호작용하면서 콘텐츠에 링크할 수 있습니다. 이로써 고객에게 콘텐츠가 있음을 알리고, 다음에는 고객이 티켓을 작성하기 전에 먼저 콘텐츠를 찾아보도록 할 수 있습니다.

Zendesk에서 티켓 외에 KB의 최상위 레벨이나 특정 콘텐츠의 링크를 다른 곳에 추가할 수 있으며, Zendesk 밖에서도 링크를 추가할 수 있는 기회가 있습니다. 고객이 셀프 서비스를 이용할 수 있게 하는 이러한 기회를 놓치지 마세요.

참고: 이 문서를 작성하는 데 기여해 주신 Sean Kinney, Katie Wilcox, Allen Lai, Todd Zabel, Andrew J님에게 감사합니다.

상담원에서 시작하기

상담원은 지식창고 및 커뮤니티의 인지도를 높이고 이를 통해 고객이 셀프 서비스를 이용할 수 있도록 하는 데 있어 핵심 역할을 합니다.

• 새 상담원들에게 기존 콘텐츠를 소개합니다. 새 상담원들을 교육시킬 때 반드시 지식창고에 대해 알리고 그 콘텐츠에 익숙해지도록 장려하세요. 상담원은 지식창고에 어떤 내용이 기록되어 있는지 잘 알고 사용자들을 적합한 콘텐츠에 쉽게 안내해 줄 수 있어야 합니다.
• 상담원들에게 새 콘텐츠와 업데이트에 대해 지속적으로 알립니다. 새 콘텐츠나 업데이트된 콘텐츠가 있을 때 상담원들에게 알리는 시스템을 개발하세요. 상담원들이 콘텐츠를 사용하고 링크할 가능성이 많습니다. 그렇게 하는 한 가지 방법은 지식창고에 비공개 “상담원 전용” 섹션을 만들어 문서 업데이트를 발표하고 상담원들이 수신하도록 하는 것입니다.
• 콘텐츠에 링크하는 프로세스를 만듭니다. Knowledge Capture 앱을 사용하여 콘텐츠를 검색하고 각 지원 상호작용에서 티켓에 링크를 포함하도록 상담원들을 교육시키세요. 상담원이 답변을 알고 있을 때에도 해당 문서가 있다면 답변과 함께 링크를 포함시키는 것이 좋습니다. 이로써 고객이 콘텐츠가 있다는 사실을 알게되고 다음에는 스스로 답변을 검색할 수도 있습니다. 상담원은 지식창고 인지도를 높이기 위한 방법으로 티켓을 해결할 때 관련 콘텐츠에 대한 링크를 포함할 수도 있습니다.

  자세한 내용은 Knowledge Capture 앱을 사용하여 문서 검색 및 연결하기를 참조하세요.

Zendesk에서 콘텐츠에 링크하기

Zendesk에서 콘텐츠에 링크할 수 있는 곳이 많습니다.

장소	방법	자세한 정보
공개 티켓 댓글 및 발신 이메일의 상담원 서명	관리자는 모든 상담원에 대해 지식창고 또는 커뮤니티 링크가 포함된 일반 서명을 추가할 수 있습니다. 또는 상담원이 링크를 포함하는 개인화된 서명을 추가할 수 있습니다.	자세한 내용은 티켓 이메일 알림에 상담원 서명 추가하기를 참조하세요.
티켓에서 재사용 가능한 응답(매크로)	커뮤니티, 지식창고 또는 특정 문서의 링크를 포함하는 매크로를 만들거나 편집하세요.	매크로 만들기 및 편집에 대한 자세한 내용은 매크로를 사용하여 티켓 업데이트하기를 참조하세요.
티켓 댓글	상담원은 질문에 답변하는 티켓 댓글에 콘텐츠의 링크를 직접 추가할 수 있습니다. 티켓에 답변할 때 관련 문서에 대한 링크를 추가할 수도 있습니다.	티켓 댓글에 링크를 삽입하려면 링크를 복사하여 댓글 영역에 붙여넣습니다.
수신 요청에 대한 자동 응답 이메일	요청자에게 접수된 요청에 대해 알림 트리거를 편집하여 커뮤니티 또는 지식창고의 링크를 추가합니다 예: “기다리시는 동안 저희 헬프 센터를 살펴보세요! 일반적인 질문 및 문제에 대한 답변, 자주 묻는 질문(FAQ), 커뮤니티 포럼 등을 찾으실 수 있습니다!”	트리거 편집에 대한 자세한 내용은 트리거 만들기 및 관리하기를 참조하세요.
해결된 요청에 대한 자동 응답 이메일	요청자에게 해결된 요청에 대해 알림 트리거를 편집하여 커뮤니티 또는 지식창고의 링크를 추가합니다 예: “티켓이 해결되었습니다! 이 요청을 다시 등록하려면 이 이메일에 답장하거나 링크를 클릭하세요. 도움이 더 필요하시면 저희 헬프 센터에서 일반적인 질문 및 문제에 대한 답변, 자주 묻는 질문(FAQ), 커뮤니티 포럼 등을 살펴보시기 바랍니다!” 또 다른 옵션은 해결된 요청에 대한 트리거를 복제하여 다른 주요 지원 문제에 대한 다른 버전을 만드는 것입니다. 그런 다음 트리거에 각 문제에 관련된 특정 콘텐츠의 링크를 포함할 수 있습니다. 상담원은 사용자 지정 티켓 필드에서 적절한 트리거를 실행하는 문제를 선택할 수 있습니다. 예: “고객님의 설치 관련 티켓이 해결되었습니다! 도움이 더 필요하시면 저희 헬프 센터에서 설치 섹션을 참조하세요!”	트리거 편집 및 복제에 대한 자세한 내용은 트리거 편집 및 복제하기를 참조하세요.

Zendesk 밖에서 커뮤니티 및 지식창고에 링크하기

Zendesk 밖에서 커뮤니티 및 지식창고로 트래픽을 유도할 수 있는 기회가 있습니다.

장소	내용
회사 웹사이트	커뮤니티 또는 지식창고의 최상위 레벨 메뉴 옵션
	문서 링크가 수록된 웹사이트의 전용 페이지
	회사 인트라넷상의 문서 링크
	문서에 링크하는 블로그 게시물
소셜 미디어	Facebook, Google+, 트위터 및 YouTube 채널을 포함한 소셜 미디어의 문서 및 동영상 링크
제품	제품 내 문서 링크. 예를 들어 문맥에 따른 지식창고 주제에 이 기능을 사용하려면 어떻게 해야 하나요? 링크를 포함합니다. Tom Corbett의 커뮤니티 팁! API를 사용하여 현재 방문 중인 페이지와 관련된 문서를 가져오는 인 앱 지원 아이콘이 있는데, 사람들이 매우 만족해하는 걸로 나타났습니다.
	가입 및 로그인 워크플로우에서 커뮤니티, 지식창고 또는 특정 문서의 최상위 레벨 링크
	제품 내 지식창고 검색(Zendesk API 사용)
고객과의 커뮤니케이션	고객에게 보내는 이메일의 바닥글에 커뮤니티 또는 지식창고의 최상위 레벨 링크
	고객에게 보내는 이메일에서 커뮤니티 또는 지식창고의 최상위 레벨 링크 예: 환영 이메일 및 행사 또는 웨비나 후 후속 작업 이메일
	정기 뉴스레터에서 커뮤니티 또는 지식창고의 최상위 레벨 링크
	고객에게 제공되는 교육 및 사용자 가이드에서 지식창고 문서 링크