레거시 사용자 지정 개체를 사용 중인 경우에는 계속해서 개체, 레코드 및 관계에 액세스할 수 있습니다. 레거시 사용자 지정 개체를 계속 사용할 수 있도록 돕기 위한 모든 자료에 "레거시"라는 레이블이 지정되었습니다. "레거시" 레이블이 없는 사용자 지정 개체 설명서는 새로운 사용자 지정 개체 환경에만 적용됩니다.
Zendesk Sunshine 플랫폼을 사용하면 상주하는 위치에 관계없이 모든 고객 데이터를 연결하고 이해할 수 있습니다. Sunshine 데이터 계층은 하나의 Zendesk 제품과 연결되지 않지만 티켓 및 사용자와 같은 특정 네이티브 개체에 대한 관계를 모델링할 수 있습니다.
Sunshine 플랫폼은 현재 세 가지 리소스 즉, 이벤트, 프로필, 레거시 사용자 지정 개체로 구성되어 있습니다. 이들 각각은 API로 액세스할 수 있습니다.
관리 센터에서 이러한 리소스에 대해 작업할 수도 있습니다. 사용 가능한 Sunshine 데이터 유형을 보고 고객 전후상황 인터페이스에서 상담사에게 데이터가 표시되는 방식을 구성할 수 있습니다. 고객 전후상황 인터페이스에 Sunshine 데이터를 표시함으로써 상담사가 더욱 효율적으로 작업하고 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
관리자는 이러한 리소스의 데이터가 어떤 식으로 관련되는지 이해해야 하며, 이 문서에서는 그러한 개념을 소개하고 주요 관계에 대해 설명합니다.
고객의 단일 보기 만들기
Sunshine 프로필 및 이벤트는 고객에 대한 데이터와 애플리케이션 및 시스템 전반에 걸친 작업을 하나의 보기로 통합하는 강력한 방법입니다. Sunshine 프로필과 이벤트를 함께 사용하면 조직과 각 고객의 소통 및 상호작용을 좀 더 전체적으로 파악할 수 있습니다.
프로필
Sunshine 프로필은 서로 다른 애플리케이션에서 사람에 대한 이름 태그와 같은 역할을 하며 모두 Zendesk의 개별 사용자와 다시 연결됩니다. 이런 식으로 고객이 누구인지, 그리고 이들이 다른 애플리케이션에서 무엇을 하는지에 대한 정보가 Zendesk 사용자와 연결됩니다.
관리 센터에서 계정의 모든 Sunshine 프로필을 볼 수 있습니다. 그러한 사용자 지정 프로필 중 어느 것을 고객 전후상황 인터페이스에 표시할지 구성할 수도 있습니다.
이벤트
Sunshine 이벤트를 통해 많은 소스에서 일어나는 고객의 작업을 파악할 수 있습니다. 구매 트랜잭션, 웹사이트 방문, 고객 서비스 상호작용 등 추적될 수 있는 모든 이벤트가 Sunshine 이벤트가 될 수 있습니다. Sunshine 이벤트에는 두 가지 카테고리 즉, Zendesk 이벤트와 사용자 지정 이벤트가 있습니다.
네이티브 Zendesk 이벤트를 사용하면 Zendesk 제품에서 Sunshine 이벤트로 데이터가 흐릅니다. Zendesk 이벤트 데이터는 사용자 프로필과 고객이 최근 조회한 헬프 센터 문서의 제목 등 Support, Guide, Talk의 특정 상호작용 이벤트를 포함합니다. 따라서 팀의 개발자로부터 도움을 받지 않고서도 쉽게 Sunshine 데이터를 시작할 수 있습니다. Zendesk 이벤트를 사용 설정한 후에는 각 이벤트 유형이 발생할 때 관리 센터의 Zendesk 이벤트 탭에 표시됩니다.
사용자 지정 이벤트를 사용하면 다른 소스에서 고객 상호작용의 타임라인을 구축할 수 있습니다. API를 사용 설정하고 조직의 개발자가 이를 외부 애플리케이션에 연결하면 바로 관리 센터의 사용자 지정 이벤트에 계정에 대한 모든 Sunshine 사용자 지정 이벤트가 표시됩니다.
모든 이벤트는 Sunshine 프로필과 연결되며, 이는 각 이벤트가 Zendesk 사용자와도 연결됨을 의미합니다. 이러한 연결로 인해 관리 센터를 사용하여 관련 Zendesk 및 사용자 지정 이벤트가 고객 전후상황 인터페이스에 표시되도록 구성할 수 있습니다.
Sunshine 프로필 및 이벤트에 대해 자세히 알아보기
레거시 사용자 지정 데이터 개체를 사용하여 고객 이해하기
티켓 및 사용자 등 많은 네이티브 Zendesk 데이터 개체 외에도 Sunshine 사용자 지정 개체를 사용하여 모든 소스의 데이터 개체를 저장하고 표시할 수 있습니다. 제품, 서비스 계약 또는 고객 방문 등 어떤 것에 대해서든 사용자 지정 개체를 만들 수 있습니다. 관리 센터에서, 또는 사용자 지정 개체 API로 사용자 지정 개체를 만든 다음 이 사용자 지정 개체와 관계를 사용하여 비즈니스 니즈에 맞게 Zendesk 계정을 조정할 수 있습니다.
레거시 사용자 지정 개체 및 레코드
관리 센터에서 Zendesk의 새 레거시 개체 유형에 대한 상세 계획서를 만들고 역할 기반 권한을 설정하여 각 개체 유형에 대한 액세스를 제어할 수 있습니다. 그런 다음 팀의 개발자는 사용자 지정 개체 API를 사용하여 개체 레코드를 만들고, 읽고, 업데이트하며, 삭제할 수 있습니다. 개체 레코드는 레거시 사용자 지정 개체의 인스턴스입니다.
각 레거시 사용자 지정 개체에 대해 정의하는 상세 계획서 또는 스키마가 데이터 및 데이터베이스에 저장되는 방식에 직접 관련되므로 데이터를 주의깊게 모델링해야 합니다. 사용자 지정 개체는 개체 유형 간에 여러 가지 서로 다른 관계 모델 즉, 일대일, 일대다, 다대다를 지원합니다. 데이터 모델링하기를 참조하세요.
다음 동영상은 관리 센터에서 사용자 지정 개체의 개요를 제공합니다.
레거시 개체 관계
- 두 개의 레거시 사용자 지정 개체 유형 간
- 하나의 레거시 사용자 지정 개체 유형과 특정 Zendesk 개체 유형 간
- 두 개의 Zendesk 개체 유형 간
관계 유형을 정의한다고 해서 두 개의 특정 레코드 간에 연결이 만들어지는 것은 아니고, 관계를 정의하는 것입니다.
관리 센터에서 관계 유형을 만들고 역할 기반 권한을 설정하여 각 관계에 대한 액세스를 제어할 수 있습니다. 관계 유형을 정의한 후에는 팀의 개발자가 관계 레코드(관계의 인스턴스)를 만들어 두 개의 개체 레코드를 연결할 수 있습니다.
레거시 사용자 지정 개체 및 관계에 대해 자세히 알아보기
요약 정리
Sunshine 이벤트, 프로필 및 레거시 사용자 지정 개체 각각을 통해 조직은 고객 및 이들의 관계를 더 잘 파악할 수 있습니다. 이벤트와 프로필은 항상 사용자를 중심으로 합니다. 사용자 지정 이벤트, 프로필 및 개체를 함께 사용하면 하나의 보기에서 고객을 전체적으로 파악할 수 있습니다. 이로써 지식 단절 현상을 없애고, 실제 문제를 해결하며, 효율성을 높일 수 있습니다.
고객 전후상황 인터페이스에 일부 Sunshine 데이터를 표시하여 상담사가 고객을 더 잘 지원할 수 있도록 하는 것은 물론 Zendesk 마켓플레이스 앱을 사용하거나 자체 Zendesk 앱을 만들어 Zendesk Support를 확장하고 더 많은 Sunshine 데이터를 사용할 수 있습니다.
Zendesk 앱에 대해 자세히 알아보기
Sunshine에 대한 액세스 사용 설정하기
Zendesk Suite 플랜에 액세스할 수 있어야 합니다. 또한 먼저 계정에 Sunshine 플랫폼 API를 활성화해야 관리 센터 및 고객 전후상황 인터페이스에서 리소스의 데이터를 볼 수 있습니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
사람을 클릭한 다음 구성 > 이벤트 설정을 선택합니다. - Zendesk 이벤트 데이터를 포함하려면 Sunshine 기능을 클릭한 다음 Zendesk 이벤트를 선택합니다.
- 변경 내용을 저장합니다.
Sunshine 사용자 지정 이벤트를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 구성 > 이벤트를 선택합니다.
- 이벤트 API에서 오는 데이터를 사용 설정하려면 시작하기를 클릭합니다.
- 변경 내용을 저장합니다.
Sunshine 프로필을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 구성 > 프로필을 선택합니다.
- 프로필 API에서 오는 데이터를 사용 설정하려면 시작하기를 클릭합니다.
- 변경 내용을 저장합니다.
레거시 사용자 지정 개체를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 사용자 지정 개체 > 레거시 개체를 선택합니다. - 사용자 지정 개체 API에서 오는 데이터를 사용 설정하려면 시작하기를 클릭합니다.
- 변경 내용을 저장합니다.