이 문서에서는 Zendesk 상담사 워크스페이스와 기본 상담사 인터페이스 모두에서 Zendesk 외 다른 애플리케이션의 추가적인 사용자 프로필 및 이벤트를 포함하여 컨텍스트 패널에서 고객 전후상황을 보는 방법에 대해 설명합니다.
상담사 워크스페이스와 기본 상담사 인터페이스는 많은 동일한 기능을 공유합니다. 하나의 워크스페이스에서만 사용할 수 있는 기능은 필요에 따라 이 문서에 나와 있습니다.
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관련 문서
고객 전후상황에 대한 정보
티켓에서 고객 전후상황을 확인하면 고객에게 더 나은 맞춤형 응답을 신속하게 제공할 수 있습니다. 기본적으로 고객 전후상황에는 다음과 같은 정보가 포함됩니다.
- 지원 요청자의 연락처 정보, 시간대 및 언어를 비롯한 세부 정보가 포함된 필수 정보 카드.
- 요청자의 최근 대화, 티켓 및 기타 관련 이벤트의 목록이 있는 상호작용 기록. 상담사는 이를 사용하여 요청자가 최근에 어떤 도움을 요청했는지 보다 자세히 파악할 수 있습니다.
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요청자가 본 최근 20개의 계정 웹 페이지 또는 헬프 센터 문서를 표시하는 조회한 페이지(상담사 워크스페이스에만 해당). 이전에는 방문자 경로라고 했음.
또한 관리자가 사용 설정한 경우에는 고객 전후상황에 Zendesk 외 다른 애플리케이션의 추가적인 사용자 프로필 및 상호작용 기록(이벤트)이 포함될 수 있습니다.
고객 전후상황 표시하기
상담사 워크스페이스나 기본 상담사 인터페이스에서 티켓을 볼 때 고객 컨텍스트 패널을 열어 지원 요청자에 대한 자세한 정보를 볼 수 있습니다.
상담사 워크스페이스에서 컨텍스트 패널은 기본적으로 닫혀 있습니다.
상담사 워크스페이스에서 고객 전후상황을 보려면 다음과 같이 하세요.
- 워크스페이스 오른쪽에 있는 사용자 아이콘(
)을 클릭합니다. 컨텍스트 패널에 고객 전후상황이 열립니다.
기본 상담사 인터페이스에서 관리자가 고객 전후상황을 기본값으로 설정하지 않는 한 티켓은 티켓 특성이 표시된 상태로 열립니다.
기본 상담사 인터페이스에서 고객 전후상황을 보려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓 특성 창 왼쪽 위에서 고객 전후상황 탭(
)을 클릭해야 합니다.
필수 정보 카드 사용하기
필수 정보 카드는 사용자 이름, 연락처 정보, 소셜 ID, 조직 멤버십, 시간대, 기본 언어를 포함하여 티켓 요청자에 대한 기본적인 프로필 정보를 표시합니다.
필수 정보 카드에 기본적인 업데이트를 수행할 수 있습니다. 계정 관리자가 허용한 경우에는 연동 타사 애플리케이션에 대한 요청자의 추가적인 사용자 프로필을 볼 수도 있습니다.
(Enterprise에만 해당) 관리자가 구성한 경우 필수 정보 카드에 티켓 요청자에 대한 추가적인 정보가 표시될 수 있습니다. 이 정보에는 추가적인 연락처 정보 또는 멤버십 ID와 같은 사용자 지정 필드가 포함될 수 있습니다.
필수 정보 카드 업데이트하기
메모를 추가하거나 요청자의 Zendesk 사용자 프로필을 편집하여 필수 정보 카드를 업데이트할 수 있습니다.
필수 정보 카드에 메모를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 고객 전후상황을 열고 사용자 메모 텍스트 편집기(
)에 댓글을 입력합니다. 여기에 추가된 텍스트는 요청자 프로필의 일부가 되며 특정 티켓에 연결되지 않습니다.
요청자 프로필을 편집하려면 다음과 같이 하세요.
- 자세한 내용 보기 아이콘(
)을 클릭합니다. 그러면 프로필 페이지가 열립니다. 프로필 정보에 대해 자세히 알아보려면 Zendesk Support에서 사용자의 프로필 보기를 참조하세요.
추가적인 사용자 프로필 보기
계정이 지원하는 애플리케이션에 따라 고객에게 두 개 이상의 사용자 프로필이 있을 수 있습니다. 예를 들어 고객이 Zendesk 사용자 프로필 외에 Shopify 사용자 프로필을 가지고 있을 수 있습니다. 고객의 문제를 해결하는 데 도움이 되도록 각 프로필을 보면 유용할 수 있습니다.
계정 관리자가 사용 설정한 경우에만 이 옵션을 사용할 수 있습니다.
프로필 간에 전환하려면 다음과 같이 하세요.
- 필수 정보 카드에서 사용자 이름 옆의 프로필 메뉴 아이콘(
)을 클릭하고 보려는 프로필을 선택합니다.
- 프로필에 필드가 10개 이상 있으면 목록 아래쪽에 있는 모두 보기를 클릭하여 전체 설명을 볼 수 있습니다. 목록을 접으려면 간단히 보기를 클릭합니다.
상호작용 기록 사용하기
상호작용 기록은 다른 연동 애플리케이션에 대한 이벤트는 물론 요청자의 최근 Zendesk 사용자 이벤트를 나열합니다. 이 목록에 있는 티켓을 확인하거나 미리 보고, 상호작용을 필터링하여 특정 이벤트를 찾을 수 있습니다.
상호작용 기록에서 티켓 보기
상호작용 기록에서 티켓 제목에 커서를 갖다 대면 티켓 내용을 미리 볼 수 있고, 티켓 제목을 클릭하면 티켓을 열 수 있습니다.
상호작용(사용자 이벤트) 필터링하기
고객에게 두 개 이상의 애플리케이션에 대한 상호작용 기록이 있을 수 있습니다. 고객의 문제를 해결하는 데 도움이 되도록 애플리케이션이나 이벤트 유형별로 사용자 이벤트를 필터링하면 유용할 수 있습니다.
작업 이벤트를 필터링하려면 다음과 같이 하세요.
- 작업에서 필터 아이콘(
)을 클릭합니다. - 드롭다운을 사용하여 보려는 이벤트를 선택합니다.
다음을 볼 수 있습니다.
- 모든 애플리케이션의 모든 이벤트
- 특정 애플리케이션의 모든 이벤트
- 애플리케이션의 특정 이벤트 유형
- 필터를 지우려면 새로 고침 아이콘(
)을 클릭합니다.
조회한 페이지 사용하기(상담사 워크스페이스에만 해당)
Zendesk 상담사 워크스페이스에서 고객 전후상황에는 요청자가 본 최근 20개의 웹 페이지, 앱 화면 또는 헬프 센터 문서를 표시하는 조회한 페이지(방문자 경로라고도 함)도 포함됩니다. 최종 사용자가 웹 위젯이나 모바일 SDK가 임베드된 페이지를 처음 방문할 때 추적이 시작되고 위젯이나 SDK가 임베드된 페이지만 기록됩니다. 목록은 실시간으로 업데이트되어 요청자가 현재 조회 중인 것을 보여주고 다른 페이지, 화면 또는 문서로 이동하면 업데이트됩니다.
상담사 워크스페이스에서 채팅 방문자 경로는 채팅 세션이 활성 상태인 동안에만 유지됩니다. 채팅 세션이 종료되면 방문자 경로가 의미를 잃기 때문입니다. 메시징에서 방문자 경로는 여러 세션 간에 유지됩니다.
조회한 페이지 목록을 보려면 다음과 같이 하세요.
- 조회한 페이지에서 아래쪽 화살표(v)를 클릭하여 목록을 펼칩니다.
여기에는 요청자가 현재 보고 있는 것을 포함하여 위에 나열된 기준을 충족하는 웹 페이지, 앱 화면 또는 헬프 센터 문서가 표시됩니다.
- 고객이 웹 위젯을 사용하여 대화를 진행하는 경우 목록에 있는 링크를 클릭하여 고객이 본 페이지를 엽니다. 모바일 SDK를 통해 시작한 대화의 경로에는 활성 링크가 포함되지 않습니다.
- 목록의 이벤트가 3개 또는 실시간 채팅 대화가 10개를 초과하는 경우에는 방문자 경로 아래쪽에 있는 모두 보기 링크를 클릭하면 최대 20개의 이벤트가 있는 확장된 목록을 볼 수 있습니다.
경고 배너(실시간 채팅에만 해당)
Chat 경로에는 방문자의 기존 프로필과 채팅 전 양식에서 수집한 데이터 간의 불일치를 상담사에게 알리는 경고 배너가 표시될 수도 있습니다. 이 배너는 단지 정보를 제공하기 위한 것입니다. 자세한 내용은 고객 컨텍스트 패널의 경고 배너 이해하기를 참조하세요.
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