Talk에서 통화 녹음 옵션 관리하기

사용 중인 플랜

Talk에서 통화 녹음을 사용 설정하면 기본적으로 모든 통화가 녹음되어 해당 통화와 연결된 Support 티켓에 첨부되지만 어떤 번호에 대해서든 녹음 기능을 끄거나 발신자가 통화 녹음에 동의하거나 거부할 수 있는 옵션을 제공할 수 있습니다. 이 문서를 사용하여 통화 녹음 설정 방법을 알아보세요.

중요: 본인의 책임하에 모든 해당 법을 준수하여 Zendesk Talk의 녹음 기능을 사용해야 합니다. 특정 관할지에서는 녹음을 시작하기 전에 최종 사용자 및/또는 상담사의 동의를 요구할 수도 있습니다. 통화 녹음을 사용 설정하면 그러한 동의를 받았음에 동의하는 것입니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 통화 녹음 이해하기
• 통화 녹음 옵션 구성하기
• 통화 녹음에 대한 고객 액세스 권한 구성하기
• 티켓에서 통화 녹음 삭제하기
• 통화 녹음 다운로드하기

통화 녹음 이해하기

전화 통화에 대해 티켓이 만들어질 때마다, 그리고 해당 번호(Talk 번호 또는 외부 번호)에 항상 통화 녹음 옵션이 사용 설정되어 있으면 Talk에서 통화를 녹음합니다.

녹음되는 것

• 음성 메일
• 상담사 착신전환 번호 또는 웹 브라우저를 통해 상담사가 응답한 통화
• 상담사가 외부 전화번호로 돌린 전화(전화를 돌린 후 통화 녹음 중지가 사용 설정되어 있지 않는 한)

녹음되지 않는 것

• 사용자가 통화 중 대기 상태에서 상담사와 대화할 수 있을 때까지 기다리는 동안의 통화 부분
• 보통 다른 당사자에게 전화를 돌리기(직접 통화 전환) 전의 상담 내용
• 대화형 음성응답으로 라우팅된 후에 외부 전화번호로 돌린 통화(Talk Professional 및 Enterprise). 디지털 회선에는 해당되지 않음.
• 상담사가 통화 녹음을 일시 중지할 때(Talk Professional 및 Enterprise)
• 발신자가 통화 녹음을 거부(Talk Professional 및 Enterprise). 디지털 회선에는 해당되지 않음.

참고: 녹음되지 않은 위의 이벤트로 인해 종종 녹음 길이가 통화 내역에서 보여주는 ‘통화 시간’보다 짧습니다.

통화 녹음 옵션 구성하기

각 번호에 대해 개별적으로 통화 녹음 설정을 구성합니다. 사용 가능한 옵션은 구성 중인 회선 유형에 따라 다릅니다.

통화 녹음을 사용 설정하고 옵션을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
2. Talk 페이지에서 회선 탭을 클릭합니다.
3. 구성하려는 회선을 클릭합니다.
4. 번호 설정 페이지에서 통화 녹음 탭을 클릭합니다.
5. 필요에 따라 다음 옵션을 구성합니다.
   • 통화 녹음 및 동의: 발신자를 위한 통화 녹음 동의 또는 거부 권한을 구성합니다. 이는 그룹 라우팅과 대화형 음성응답 라우팅 모두에 적용됩니다.
     • 항상 통화 녹음(모두): 모든 수신 및 발신 전화를 녹음합니다.
     • 발신자가 동의해야 함(수신 전화에만 해당): 기본적으로 통화(발신 전화 포함)가 녹음되지 않습니다. 발신자는 3을 눌러 녹음을 옵트인할 수 있습니다. 디지털 회선에는 해당되지 않음.
     • 발신자가 거부해야 함(수신 전화에만 해당): 기본적으로 통화(발신 전화 포함)가 녹음됩니다. 발신자는 3을 눌러 녹음을 옵트아웃할 수 있습니다. 디지털 회선에는 해당되지 않음.
     • 통화 녹음 안 함(모두): 어떤 수신 및 발신 전화도 녹음하지 않습니다.

     이러한 설정에 관계없이 발신자가 음성 메일을 남기기로 선택하면 항상 녹음되고 티켓이 만들어집니다.

     통화 녹음 동의 및 거부에 대한 자세한 내용은 통화 녹음 권한(동의 및 거부) 이해하기를 참조하세요.

   • 안내말 녹음: 통화 녹음 동의 및 거부를 사용 설정하는 경우에는 발신자에게 재생될 안내말을 선택하세요. Talk 설정 페이지의 안내말 탭에 있는 통화 녹음 카테고리에서 사용자 지정 안내말을 추가할 수 있습니다. 안내말을 통해 발신자에게 동의 또는 거부 방법을 알려주도록 하세요. 디지털 회선에는 해당되지 않음.
     참고: 이 안내말은 그룹 라우팅을 사용할 때 재생됩니다. 대화형 음성응답 라우팅을 사용하는 경우에는 별도의 대화형 음성응답 안내말을 녹음해야 합니다. 자세한 내용은 통화 녹음 동의 및 거부 이해하기를 참조하세요.
   • 상담사가 통화 녹음을 제어할 수 있도록 허용: 상담사가 Talk 통화 녹음을 일시 중지 및 다시 시작할 수 있습니다(Talk 번호 또는 외부 번호에 대해). 자세한 내용은 상담사 녹음 컨트롤로 통화 녹음 일시 중지 및 다시 시작하기를 참조하세요.
   • 전화를 돌린 후 통화 녹음 중지: 번호(Talk 번호 또는 외부 번호)에 통화 녹음이 사용 설정되어 있고 그룹 라우팅을 사용할 때 외부 번호로 전화를 돌린 후에 통화 녹음을 중지하려면 이 옵션을 사용 설정합니다.
   • 자동 삭제: 드롭다운 목록에서 통화 녹음을 보존하려는 기간을 선택하거나, 무기한 보존하려면 안 함을 선택합니다.
6. 변경 내용 저장을 클릭합니다.

Talk 번호 녹음 구성

외부 번호 녹음 구성

디지털 회선 녹음 구성

통화 녹음에 대한 고객 액세스 권한 구성하기

고객이 티켓과 연결된 통화 녹음을 듣도록 허용하거나 듣지 못하도록 Talk를 구성할 수 있습니다. 이 옵션을 사용 설정하면 모든 Talk 전화번호에서 받는 전화에 적용됩니다.

고객이 통화 녹음을 들을 수 있는지 여부를 결정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
2. Talk 페이지의 설정 탭에서 새 실시간 통화 녹음 공개 옵션을 사용 설정하거나 사용 중지합니다.
3. 저장을 클릭합니다.

티켓에서 통화 녹음 삭제하기

녹음을 티켓에 더 이상 표시하지 않으려면 녹음을 영구 삭제할 수 있습니다. 관리자만 티켓에서 개별 녹음을 삭제할 수 있습니다.

참고: 이 기능을 사용 중지할 수 없습니다.

티켓에서 녹음을 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

1. Zendesk Support에서 티켓을 엽니다.
2. 티켓의 대화 영역에서 통화 녹음을 찾은 다음 녹음 삭제를 클릭합니다.

   

3. 확인 상자에서 확인을 클릭하여 녹음을 삭제하려는 것이 맞다고 확인합니다.

녹음이 삭제되고 “녹음이 삭제되었습니다.”로 대체됩니다.

통화 녹음 다운로드하기

Talk 녹음을 다운로드하여 오프라인에서 액세스하려면 다음 방법 중 하나를 사용하세요.

• 통화 녹음을 포함하는 티켓에서 첨부된 음성 메일을 마우스 오른쪽 버튼으로 클린한 후 다른 이름으로 저장을 클릭합니다.
• Zendesk API에서 recording_URL 매개변수를 사용하여 녹음을 다운로드합니다.