다양한 방법으로 지식창고(KB)의 콘텐츠 작성 프로세스를 관리할 수 있습니다. 팀의 규모, 비즈니스 유형, 내부용 콘텐츠를 만드는지 일반 대중을 위한 공개 콘텐츠를 만드는지에 따라 프로세스가 결정될 수 있습니다.
Zendesk 사용자들의 피드백에 기초한 이러한 성공 사례는 가치있는 지식창고를 구축하는데 도움을 주기 위한 안내 역할을 하기 위한 것입니다.
지식창고 소유자 파악
지식창고의 소유자를 반드시 파악하도록 하세요. 이 사람이 지식창고만 전담하든 여러 가지 일을 같이 하든, 팀에서 지식창고를 담당하는 사람이 한 명은 필요합니다. 지식창고 소유자는 팀에서 지식창고와 관련하여 연락할 수 있는 사람으로 필요한 콘텐츠가 작성되고 일관성을 유지하도록 할 수 있습니다.
지식창고 소유자는 지식창고 문서가 필요한 문제의 목록을 정기적으로 모니터링하고 확인해야 합니다. 이로써 제때 새 콘텐츠가 작성되고 기존 콘텐츠가 최신 상태를 유지하도록 할 수 있습니다. 팀이 문제를 파악하는 방식에 따라 Zendesk 보기가 지식창고 문제를 한눈에 간단하게 파악하는 좋은 방법일 것입니다. 지식창고 소유자는 거기에 따라 콘텐츠 우선 순위를 정하고, 일정을 세우며, 배정할 수 있습니다.
지식창고 소유자를 두는 것은 지식창고 콘텐츠가 기준을 충족하고 일관성을 유지하는 훌륭한 방법이기도 합니다.
지식창고의 문제에 플래그를 지정하는 프로세스 확립
지원 상담원은 고객과 긴밀하게 협조하며 고객의 문제를 이해하므로 각 지원 상호작용의 일부로서 지식창고의 문제를 파악하는 일이 기본이 되어야 합니다. 상담원들이 새로 문서를 만들거나 업데이트가 필요한 문제에 플래그를 지정할 수 있는 프로세스를 반드시 마련해 놓도록 하세요.
Zendesk 지원팀은 특정 태그를 사용하여 지식창고에 문제가 있는 티켓에 플래그를 지정합니다. 일부 고객은 티켓에 사용자 지정 필드를 추가하여 상담원들이 지식창고 업데이트에 대해 예 또는 아니요를 선택할 수 있도록 합니다.
ViewPath의 Cheryl이 전하는 커뮤니티 팁! 제 최종 목표는 (1) Tier 1 및 Tier 2 상담원들이 기술 문서 작성가들에게 주제를 제안하고, (2) 기술 문서 작성가들은 문서를 작성하고, (3) 문서가 다시 Tier 2 상담원에게 제출되어 주제가 적절하게 다루어졌는지 검토하도록 하는 것입니다.
상담원은 항상 기존 문서를 검색하여 동일한 문제에 대해 여러 버전이 만들어지지 않도록 해야 합니다. 그리고 기존 콘텐츠가 있을 때에는 상담원이 업데이트나 개선이 필요한지 확인하여 그런 경우에는 플래그를 지정해야 합니다. 얼마 후 이는 표준 지원 프로세스가 되며 상담원은 자연스럽게 그리고 수요에 따라 콘텐츠 필요 사항을 파악하게 됩니다.
가능하다면 한 단계 더 나아가 지원 워크플로우에 콘텐츠 작성 및 유지 관리를 포함하세요. 예를 들어 상담원이 고객 지원 작업을 한 후 잠시 시간을 할애하여 고객 문제에 대한 기억이 생생할 때 바로 지식창고 문서를 업데이트하거나 더 큰 문제에 대한 문서를 시작할 수 있도록 하세요. 그렇게 하는 것이 가능하지 않다면 최소한 티켓에 필요 사항이 기록되었음을 알고 다른 프로세스를 통해 팀이 지식창고 업데이트를 처리할 수 있도록 해야 합니다.
누가 지식창고의 콘텐츠를 쓸지 결정
지식창고 콘텐츠를 쓸 사람을 지정하지 않으면 아무도 쓰지 않을 가능성이 높습니다. 지식창고 콘텐츠를 만드는 일은 우선시되어야 하며 특정 사람이나 그룹이 담당하는 업무의 일부여야 합니다.
어떤 회사에서는 기술 문서 작성가나 지원팀의 구성원을 전담 문서 작성자로 두고 있으며, 또 어떤 회사에서는 콘텐츠를 작성하는 특정 주제별 전문가들을 두고 있습니다. 또한 지원 상담원에 의존하여 콘텐츠를 작성하는 회사도 있습니다. 상담원이 콘텐츠 작성을 책임진다면 이를 상담원의 워크플로우에 추가하세요. 상담원들이 돌아가면서 콘텐츠 작성 책임을 맡도록 할 수도 있습니다.
Todd Zabel의 커뮤니티 팁! 저희 회사는 5명으로 구성된 소규모 지원팀이 여러 가지 역할을 수행하고 있습니다. 제가 스타일 가이드라인과 분류법을 작성하였고 주제에 대한 전문성을 토대로 문서의 작성을 특정 팀원에게 배정합니다. 매달 섹션별로 문서를 검토합니다. 각 팀원은 스프레드시트에서 1/5 분량의 문서를 골라 각자 가이드라인에 맞게 문서를 현재 상태로 업데이트하고 다른 콘텐츠와 중복되지 않도록 하며, 훌륭한 멀티미디어 콘텐츠를 포함하고 소셜 채널에 동기화하여 문서를 최대한 많은 사람들이 볼 수 있도록 합니다.
특별한 작가의 기질이나 능력이 없더라도 지식창고 문서를 작성할 수 있습니다. 하지만 누군가는 정규 업무의 일부로 지식창고를 업데이트하는 일을 해야 합니다.
지식창고 콘텐츠 작성 품질을 위한 기준 확립
지원 상담원이든, 기술 문서 작성가이든, 그 외 누가 콘텐츠를 작성하는지에 관계없이 문서는 명확하고, 간료하며, 일관성을 유지해야 합니다. 사용자가 지식창고에서 쉽게 답을 찾을 수 없으면 번거롭고 불편하다고 느끼고 대신 티켓을 접수할 수 있습니다.
다음은 사용자들이 쉽게 찾아 사용할 수 있도록 지식창고 콘텐츠를 작성하기 위한 몇 가지 일반적인 팁입니다.
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문서의 기본서식을 개발합니다. 기본서식을 통해 더 빠르고 쉽게 콘텐츠를 작성할 수 있습니다. 아무도 백지 상태에서 시작하고 싶어하지 않습니다. 섹션이 미리 지정되어 있는 기본서식을 개발하여 작성자들이 군더더기 없이 필요한 정보만 채워넣을 수 있도록 하세요. 또한 기본서식을 사용하면 문서의 일관성을 유지할 수 있고 사용자들이 쉽게 원하는 것을 찾을 수 있습니다.
Kirk의 커뮤니티 팁! 문제의 내용, 환경, 해결, 원인에 대한 기본서식, 그리고 자주 묻는 질문의 질문 답변, 개요에 대한 기본서식 이렇게 두 가지 핵심 기본서식이 있습니다. 글머리 기호로 목록을 쓰고, 번호 매기기 목록과 단계로 지침을 쓸 수 있습니다. 다른 “기본서식”은 지침 및 모니터링용으로 각 문서는 1가지 핵심 문제에 대한 간략한 해결 방법을 제시해야 합니다.
Kirk의 권장 사항과 다른 사용자들이 전하는 팁에 대한 자세한 내용은 지식창고 문서 작성을 위한 “기본서식” 사용이라는 주제의 포럼에서 이루어진 커뮤니티 토론을 참조하세요.
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문서를 가능한 짧게 유지하고 콘텐츠를 섹션으로 나눕니다. 문서는 사용자들이 빠르게 훑어보면서 원하는 정보가 있는지 확인할 수 있을 만큼 짧아야 합니다. 한 문서에 너무 많은 정보를 제공하여 사용자를 혼란스럽게 만들지 마세요. 문서가 너무 긴 경우에는 콘텐츠를 명확한 제목의 여러 섹션으로 나누도록 하세요.
Zendesk에서는 최근 “사용자”에 대한 긴 문서를 여러 섹션으로 나누었는데, 특히 고객이 계정 소유자를 변경하는 방법을 이해하는 데 어려움을 겪고 있었습니다. 이 긴 문서에 해당 정보가 있었지만 사용자들이 검색을 통해 문서를 찾았을 때 정작 필요한 정보가 어느 부분에 있는지 알지 못했습니다. 긴 문서를 좀 더 짧은 여러 주제로 나눔으로써 문제를 해결하는 데 도움이 되었습니다.
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작업 기반의 명확한 제목을 사용합니다. 사용자들은 어떤 작업을 수행하고자 할 때 지식창고에서 문서를 찾아보는 경향이 있습니다. 반드시 문서에 기록된 작업을 명확하게 반영하는 제목을 사용하도록 하세요. 명확하지 않은 일반적인 제목을 사용하면 사용자들이 필요로 하는 작업에 대해 해당 문서에서 다루고 있는지 알기가 어렵습니다.
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글머리 기호 및 번호 매기기 목록을 사용합니다. 항목과 단계를 글머리 기호 또는 번호 매기기 목록으로 조리있게 구성하면 더 쉽게 훑어보고 이해할 수 있습니다. 또한 올바른 종류의 목록을 사용하도록 하세요. 순서가 필요 없는 것을 나열할 때에는 글머리 기호를, 어떤 작업을 완료하기 위해 단계를 순서대로 따라야 하는 경우에는 번호 매기기 목록을 사용하세요.
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용어를 정의합니다. 문서에서 반드시 용어를 정의하거나, 제품 또는 비즈니스의 주요 용어를 정의하는 용어집 등의 리소스로 사용자를 안내하도록 하세요.
고급 개념의 경우에는 해당 개념을 설명하는 문서에 링크하는 것을 고려하세요. 사용자에게 필요가 없다면 장황한 개념 설명을 문서에 포함하지 않는 것이 좋습니다. 하지만 그러한 개념을 필요로 하는 사람이 있을 수도 있으므로 자세한 정보를 제공하는 콘텐츠로 안내하도록 하세요.
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관련성 있는 문서를 링크합니다. 관련 문서를 반드시 링크하도록 합니다. 이로써 사용자들이 문제를 해결하기 위해 필요한 모든 정보를 찾을 수 있고, 몰랐던 다른 질문들에 대한 답을 얻는 데도 도움이 됩니다.참고: Zendesk에서는 문서의 제목을 변경하거나 이동할 때 링크를 업데이트하지 않아도 됩니다. 그러한 변경을 해도 문서 ID가 그대로 유지되므로 링크가 계속 유효합니다.
콘텐츠 게시 전 기술적 검토 요구
사용자들은 회사 지식창고의 정보를 믿을 수 있다고 신뢰합니다. 그런데 오류 또는 일관성 없는 정보를 너무 많이 발견하게 되면 정보를 신뢰하지 않고 지식창고를 사용하지 않을 것입니다. 따라서 콘텐츠를 게시하기 전에 반드시 검토 과정을 거쳐야 합니다.
지식창고 작성자는 해당 주제의 전문가와 문서 검토 일정을 잡아 문서가 정확하고 완전한지 확인해야 합니다. 복잡한 주제에 대해서는 여러 번에 걸쳐 검토하거나, 여러 명이 검토 작업을 해야 할 수도 있습니다.
Suite Growth, Suite Professional 및 Guide Professional에서는 새 문서가 지식창고에 게시될 준비가 될 때까지 초안 모드에서 작업한 후 다른 사람들이 초안을 검토할 수 있습니다. 초안 문서 작업하기를 참조하세요.
Suite Enterpise 플랜 및 Guide Enterprise에서는 팀 게시 기능으로 쉽게 새 콘텐츠 및 기존 콘텐츠를 검토할 수 있습니다. 작업 진행 중 상태로 새 문서를 만든 후 검토를 받기 위해 제출하거나(검토를 위한 새 콘텐츠 만들기 참조), 기존 문서의 업데이트를 스테이징하여 게시 전에 검토를 받도록 할 수 있습니다(콘텐츠 업데이트 스테이징 참조).
최종적으로 문서 게시 책임을 맡은 한 사람에게 문서 검토를 받는 것을 고려할 수 있습니다. 특정 팀원만 게시할 수 있도록 제한(상담원의 편집 및 게시 권한 설정하기 참조)하는 경우에는 이들이 모든 지식창고 콘텐츠를 게시하기 전에 검토 및 승인할 수 있습니다. Suite Growth, Suite Professional 및 Guide Professional에서는 게시자가 모든 초안을 보고 게시할 수 있습니다. Enterprise 플랜에서는 게시자가 검토를 받기 위해 제출된 문서를 검토하고 승인한 후 게시할 수 있습니다. 문서 검토, 승인 및 게시하기를 참조하세요.