오버플로우 전화는 현재 어떤 상담사나 음성 메일로도 받을 수 없는 전화를 말합니다. 오버플로우 전화가 발생하는 이유는 다음과 같습니다.
- 모든 상담사가 오프라인 상태인 경우
- 모든 상담사가 수신 전화를 거부한 경우
- 모든 상담사가 수신 전화를 받지 못한 경우
- 최대 대기열 대기 시간이 초과된 경우
- 대기열이 최대 크기에 도달한 경우
이 문서에서는 다음 주제를 포함하여 오버플로우 및 업무 시간 후 통화를 관리하기 위한 옵션을 설명합니다.
- 옴니채널 라우팅으로 오버플로우 통화 처리하기
- Talk 번호에 오버플로우 번호 추가하기에 대한 정보
- 오버플로우 번호(전화 회선용) 추가하기
- 오버플로우 번호(디지털 회선용) 추가하기
- 업무 시간이 구성되어 있을 때 오버플로우 번호(전화 회선용) 추가하기
- 업무 시간이 구성되어 있을 때 오버플로우 번호(디지털 회선용) 추가하기
옴니채널 라우팅으로 오버플로우 통화 처리하기
옴니채널 라우팅을 사용 설정할 때 사용자 지정 대기열을 만들어 오버플로우 동작을 구성할 수 있습니다. 관리자는 각 사용자 지정 대기열 내에서 기본 및 보조 그룹을 정의할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅은 먼저 상담사들의 한 집합체인 기본 그룹으로 통화를 라우팅하며, 필요한 경우에만 보조 그룹으로 "오버플로우"합니다. 이 워크플로우에서는 전화번호를 오버플로우할 필요가 없습니다. 대신 각 대기열에 대해 구성된 기본 및 보조 상담사 그룹이 모두 처리합니다.
자세한 내용은 옴니채널 라우팅이 대기열을 사용하여 상담사에게 작업을 라우팅하는 방법 이해하기 및 사용자 지정 옴니채널 라우팅 대기열 만들기를 참조하세요.
Talk 회선에 전화번호 오버플로우에 대한 정보
옴니채널 라우팅을 사용하지 않을 때에는 추가한 각 Talk 회선에 오버플로우 전화번호를 추가하여(외부 전화번호 제외) 발신자에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.
상담사가 수신 전화를 받을 수 없고 음성 메일이 꺼져 있으면 이 수신 전화는 오버플로우 번호로 보내집니다. 이 오버플로우 번호는 외부 지원 조직의 번호이거나, 휴일이나 정상적인 업무 시간 외에 활용하는 긴급대기 상담사의 번호일 수 있습니다.
다음은 오버플로우 번호를 설정할 때 고려해야 할 사항입니다.
- Talk에서 전화를 Talk 번호가 아닌 오버플로우 번호로 보내면 Support 티켓이 만들어집니다. 이 티켓에는 call_overflow라는 태그가 포함됩니다.
- Talk 번호인 오버플로우 번호로 전화를 보내면 태그가 없는 일반 티켓이 만들어집니다.
- 해당 번호에 녹음 기능이 사용되면 생성된 모든 티켓에 오버플로우 전화의 녹음이 포함됩니다.
- 오버플로우 전화 요금은 녹음(사용되는 경우)을 포함하여 일반 전화와 동일하게 부과됩니다.
- 전화를 오버플로우 번호로 보낼 때 오버플로우 번호로 보내진 발신자 ID는 원래 발신자의 ID가 됩니다.
Talk에서 음성 메일이 꺼져 있고, 오버플로우 번호가 구성되어 있지 않고, 전화를 받을 수 있는 상담사가 없는 경우에는 관리자가 구성한 음성 메일 꺼짐 상태의 안내말로 기본 설정되고 수신 전화의 연결이 끊어집니다.
전화에 응답할 수 없을 때마다 Talk에서 전화를 항상 오버플로우 번호로 보내도록 설정하려면 오버플로우 번호 추가하기를 참조하세요.
구성한 업무 시간에 따라 Talk에서 전화를 오버플로우 번호로 보내도록 설정하려면 업무 시간이 구성되어 있을 때 오버플로우 번호 추가하기를 참조하세요.
오버플로우 번호(전화 회선용) 추가하기
업무 시간이 구성되어 있지 않은 경우에는 다음 단계에 따라 디지털 회선이 아닌 전화 회선인 Talk 회선에 오버플로우 번호를 추가하세요.
오버플로우 번호(전화 회선용)를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다. - 회선 탭에서 편집을 위해 전화 회선을 엽니다.
- 전화 회선의 라우팅 탭에서 일정 드롭다운 목록이 항상 전화 라우팅으로 설정되어 있는지 확인합니다.
-
오버플로우 탭에서 전화 오버플로우 토글을 켠 다음 전화를 오버플로우할 올바른 전화번호를 입력합니다.
- 모두 마쳤으면 변경 내용 저장을 클릭합니다.
이제 상담사가 수신 전화를 받을 수 없고 음성 메일이 꺼져 있으면 전화가 입력한 오버플로우 번호로 보내집니다.
오버플로우 번호(디지털 회선용) 추가하기
업무 시간이 구성되어 있지 않은 경우에는 다음 단계에 따라 전화 회선이 아닌 디지털 회선인 Talk 회선에 오버플로우 번호를 추가하세요.
오버플로우 번호(디지털 회선용)를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
- 회선 탭에서 편집을 위해 디지털 회선을 엽니다.
- 디지털 회선의 설정 탭에서 이 회선에 오버플로우 및 상담사 착신전환 사용 확인란이 선택되어 있고 드롭다운 목록에 발신 번호가 선택되어 있는지 확인합니다.참고: 디지털 회선 작업 시 이 확인란이 선택되어 있는 경우에만 오버플로우 탭이 표시됩니다.
- 라우팅 탭에서 일정 드롭다운 목록이 항상 전화 라우팅으로 설정되어 있는지 확인합니다.
-
오버플로우 탭에서 전화 오버플로우 확인란을 선택한 다음 전화를 오버플로우할 올바른 전화번호를 입력합니다.
- 모두 마쳤으면 변경 내용 저장을 클릭합니다.
이제 상담사가 수신 전화를 받을 수 없고 음성 메일이 꺼져 있으면 전화가 입력한 오버플로우 번호로 보내집니다.
업무 시간이 구성되어 있을 때 오버플로우 번호(전화 회선용) 추가하기
업무 시간이 구성되어 있는 경우에는 다음 단계에 따라 디지털 회선이 아닌 전화 회선인 Talk 회선에 오버플로우 번호를 추가하세요.
업무 시간이 구성되어 있을 때 오버플로우 번호(전화 회선용)를 추가하려면 다음과 같이 하세요
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
- 회선 탭에서 편집을 위해 전화 회선을 엽니다.
- 전화 회선의 라우팅 탭에서 일정 드롭다운 목록이 업무 시간으로 설정되어 있는지 확인합니다.
-
오버플로우 탭에서 특정 업무 시간(라우팅 탭에서 지정) 동안 전화 회선에서 받은 전화에 대한 오버플로우 옵션을 지정합니다.
예:
- 업무 시간 내 섹션에서 전화 오버플로우 토글을 켠 다음 예정된 업무 시간 내에 걸려 온 전화를 오버플로우할 전화번호를 입력합니다.
- 업무 시간 외 섹션에서 전화 오버플로우 토글을 켠 다음 예정된 업무 시간 외에 걸려 온 전화를 오버플로우할 전화번호를 입력합니다.
- 모두 마쳤으면 변경 내용 저장을 클릭합니다.
이제 상담사가 수신 전화를 받을 수 없고 음성 메일이 꺼져 있으면 구성한 일정 옵션에 따라 전화가 입력한 오버플로우 번호로 보내집니다.
업무 시간이 구성되어 있을 때 오버플로우 번호(디지털 회선용) 추가하기
업무 시간이 구성되어 있는 경우에는 다음 단계에 따라 전화 회선이 아닌 디지털 회선인 Talk 회선에 오버플로우 번호를 추가하세요.
업무 시간이 구성되어 있을 때 오버플로우 번호(디지털 회선용)를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
- 회선 탭에서 편집을 위해 디지털 회선을 엽니다.
- 디지털 회선의 설정 탭에서 이 회선에 오버플로우 및 상담사 착신전환 사용 확인란이 선택되어 있고 드롭다운 목록에 발신 번호가 선택되어 있는지 확인합니다.참고: 디지털 회선 작업 시 이 확인란이 선택되어 있는 경우에만 오버플로우 탭이 표시됩니다.
- 디지털 회선의 라우팅 탭에서 일정 드롭다운 목록이 업무 시간으로 설정되어 있는지 확인합니다.
-
오버플로우 탭에서 특정 업무 시간(라우팅 탭에서 지정) 동안 디지털 회선에서 받은 전화에 대한 오버플로우 옵션을 지정합니다.
예:
- 업무 시간 내 섹션에서 전화 오버플로우 확인란을 선택한 다음 예정된 업무 시간 내에 걸려 온 전화를 오버플로우할 전화번호를 입력합니다.
- 업무 시간 외 섹션에서 전화 오버플로우 확인란을 선택한 다음 예정된 업무 시간 외에 걸려 온 전화를 오버플로우할 전화번호를 입력합니다.
- 모두 마쳤으면 변경 내용 저장을 클릭합니다.
이제 상담사가 수신 전화를 받을 수 없고 음성 메일이 꺼져 있으면 구성한 일정 옵션에 따라 전화가 입력한 오버플로우 번호로 보내집니다.