오버플로우 전화는 현재 어떤 상담사나 음성 메일로도 받을 수 없는 전화를 말합니다. 오버플로우 전화가 발생하는 이유는 다음과 같습니다.
- 모든 상담사가 오프라인 상태인 경우
- 모든 상담사가 수신 전화를 거부한 경우
- 모든 상담사가 수신 전화를 받지 못한 경우
- 최대 대기열 대기 시간이 초과된 경우
- 대기열이 최대 크기에 도달한 경우
이 문서에서는 다음 주제를 포함하여 오버플로우 및 업무 시간 후 통화를 관리하기 위한 옵션을 설명합니다.
- 옴니채널 라우팅으로 오버플로우 통화 처리하기
- Talk 번호에 오버플로우 번호 추가하기에 대한 정보
- 오버플로우 번호(전화 회선용) 추가하기
- 오버플로우 번호(디지털 및 SIP-IN 회선용) 추가하기
- 업무 시간이 구성될 때 오버플로우 번호(전화 회선용) 추가하기
- 업무 시간이 구성될 때 오버플로우 번호(디지털 회선용) 추가하기
옴니채널 라우팅으로 오버플로우 통화 처리하기
옴니채널 라우팅을 사용 설정할 때 사용자 지정 대기열을 만들어 오버플로우 동작을 구성할 수 있습니다. 관리자는 각 사용자 지정 대기열 내에서 기본 및 보조 그룹을 정의할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅은 먼저 상담사들의 한 집합체인 기본 그룹으로 통화를 라우팅하며, 필요한 경우에만 보조 그룹으로 "오버플로우"합니다. 이 워크플로우에서는 전화번호를 오버플로우할 필요가 없습니다. 대신 각 대기열에 대해 구성된 기본 및 보조 상담사 그룹이 모두 처리합니다.
자세한 내용은 옴니채널 라우팅이 대기열을 사용하여 상담사에게 작업을 라우팅하는 방법 이해하기 및 사용자 지정 옴니채널 라우팅 대기열 만들기를 참조하세요.
Talk 회선에 전화번호 오버플로우에 대한 정보
옴니채널 라우팅을 사용하지 않을 때에는 추가한 각 Talk 회선에 오버플로우 전화번호를 추가하여(외부 전화번호 제외) 발신자에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.
상담사가 수신 전화를 받을 수 없고 음성 메일이 꺼져 있으면 이 수신 전화는 오버플로우 번호로 보내집니다. 이 오버플로우 번호는 외부 지원 조직의 번호이거나, 휴일이나 정상적인 업무 시간 외에 활용하는 긴급대기 상담사의 번호일 수 있습니다.
다음은 오버플로우 번호를 설정할 때 고려해야 할 사항입니다.
- Talk에서 전화를 Talk 번호가 아닌 오버플로우 번호로 보내면 Support 티켓이 만들어집니다. 이 티켓에는 call_overflow라는 태그가 포함됩니다.
- Talk 번호인 오버플로우 번호로 전화를 보내면 태그가 없는 일반 티켓이 만들어집니다.
- 해당 번호에 녹음 기능이 사용되면 생성된 모든 티켓에 오버플로우 전화의 녹음이 포함됩니다.
- 오버플로우 전화 요금은 녹음(사용되는 경우)을 포함하여 일반 전화와 동일하게 부과됩니다.
- 전화를 오버플로우 번호로 보낼 때 오버플로우 번호로 보내진 발신자 ID는 원래 발신자의 ID가 됩니다.
Talk에서 음성 메일이 꺼져 있고, 오버플로우 번호가 구성되어 있지 않고, 전화를 받을 수 있는 상담사가 없는 경우에는 관리자가 구성한 음성 메일 꺼짐 상태의 안내말로 기본 설정되고 수신 전화의 연결이 끊어집니다.
전화에 응답할 수 없을 때마다 Talk에서 전화를 항상 오버플로우 번호로 보내도록 설정하려면 오버플로우 번호 추가하기를 참조하세요.
구성한 업무 시간에 따라 Talk에서 전화를 오버플로우 번호로 보내도록 설정하려면 업무 시간이 구성되어 있을 때 오버플로우 번호 추가하기를 참조하세요.
오버플로우 번호(전화 회선용) 추가하기
업무 시간이 구성되지 않은 경우에는 다음 단계에 따라 디지털 또는 SIP-IN 회선이 아닌 전화 회선인 Talk 회선에 오버플로우 번호를 추가하세요.
오버플로우 번호(전화 회선용)를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다. - 회선 탭에서 편집을 위해 전화 회선을 엽니다.
- 전화 회선의 라우팅 탭에서 일정 드롭다운 목록이 항상 전화 라우팅으로 설정되어 있는지 확인합니다.
-
오버플로우 탭에서 전화 오버플로우 토글을 켠 다음 전화를 오버플로우할 올바른 전화번호를 입력합니다.
- 모두 마쳤으면 변경 내용 저장을 클릭합니다.
이제 상담사가 수신 전화를 받을 수 없고 음성 메일이 꺼져 있으면 전화가 입력한 오버플로우 번호로 보내집니다.
오버플로우 번호(디지털 및 SIP-IN 회선용) 추가하기
업무 시간이 구성되지 않은 경우에는 다음 단계에 따라 오버플로우를 추가하세요.
오버플로우 번호(디지털 또는 SIP-IN 회선용)를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
- 회선 탭에서 편집을 위해 디지털 또는 SIP-IN 회선을 엽니다.
- 회선의 설정 탭에서 이 회선에 오버플로우 및 상담사 착신전환 사용 확인란이 선택되어 있고 드롭다운 목록에 발신 번호가 선택되어 있는지 확인합니다.참고: 디지털 또는 SIP-IN 회선 작업 시 이 확인란이 선택되어 있는 경우에만 오버플로우 탭이 표시됩니다.
- 라우팅 탭에서 일정 드롭다운 목록이 항상 전화 라우팅으로 설정되어 있는지 확인합니다.
-
오버플로우 탭에서 전화 오버플로우 확인란을 선택한 다음 전화를 오버플로우할 올바른 전화번호를 입력합니다.
- 모두 마쳤으면 변경 내용 저장을 클릭합니다.
이제 상담사가 수신 전화를 받을 수 없고 음성 메일이 꺼져 있으면 전화가 입력한 오버플로우 번호로 보내집니다.
업무 시간이 구성될 때 오버플로우 번호(전화 회선용) 추가하기
업무 시간이 구성된 경우에는 다음 단계에 따라 디지털 또는 SIP-IN 회선이 아닌 전화 회선인 Talk 회선에 오버플로우 번호를 추가하세요.
업무 시간이 구성될 때 오버플로우 번호(전화 회선용)를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
- 회선 탭에서 편집을 위해 전화 회선을 엽니다.
- 전화 회선의 라우팅 탭에서 일정 드롭다운 목록이 업무 시간으로 설정되어 있는지 확인합니다.
-
오버플로우 탭에서 특정 업무 시간(라우팅 탭에서 지정) 동안 전화 회선에서 받은 전화에 대한 오버플로우 옵션을 지정합니다.
예:
- 업무 시간 내 섹션에서 전화 오버플로우 토글을 켠 다음 예정된 업무 시간 내에 걸려 온 전화를 오버플로우할 전화번호를 입력합니다.
- 업무 시간 외 섹션에서 전화 오버플로우 토글을 켠 다음 예정된 업무 시간 외에 걸려 온 전화를 오버플로우할 전화번호를 입력합니다.
- 모두 마쳤으면 변경 내용 저장을 클릭합니다.
이제 상담사가 수신 전화를 받을 수 없고 음성 메일이 꺼져 있으면 구성한 일정 옵션에 따라 전화가 입력한 오버플로우 번호로 보내집니다.
업무 시간이 구성될 때 오버플로우 번호(디지털 또는 SIP-IN 회선용) 추가하기
업무 시간이 구성된 경우에는 다음 단계에 따라 전화 회선이 아닌 Talk 디지털 또는 SIP-IN 회선에 오버플로우 번호를 추가하세요.
업무 시간이 구성될 때 오버플로우 번호(디지털 또는 SIP-IN 회선용)를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
- 회선 탭에서 편집을 위해 디지털 또는 SIP-IN 회선을 엽니다.
- 회선의 설정 탭에서 이 회선에 오버플로우 및 상담사 착신전환 사용 확인란이 선택되어 있고 드롭다운 목록에 발신 번호가 선택되어 있는지 확인합니다.참고: 디지털 또는 SIP-IN 회선 작업 시 이 확인란이 선택되어 있는 경우에만 오버플로우 탭이 표시됩니다.
- 라우팅 탭에서 스케줄 드롭다운 목록이 업무 시간으로 설정되어 있는지 확인합니다.
-
오버플로우 탭에서 특정 업무 시간(라우팅 탭에서 지정) 동안 디지털 또는 SIP-IN 회선에서 받은 전화에 대한 오버플로우 옵션을 지정합니다.
예:
- 업무 시간 내 섹션에서 전화 오버플로우 확인란을 선택한 다음 예정된 업무 시간 내에 걸려 온 전화를 오버플로우할 전화번호를 입력합니다.
- 업무 시간 외 섹션에서 전화 오버플로우 확인란을 선택한 다음 예정된 업무 시간 외에 걸려 온 전화를 오버플로우할 전화번호를 입력합니다.
- 모두 마쳤으면 변경 내용 저장을 클릭합니다.
이제 상담사가 수신 전화를 받을 수 없고 음성 메일이 꺼져 있으면 구성한 일정 옵션에 따라 전화가 입력한 오버플로우 번호로 보내집니다.