오버플로 전화는 현재 어떤 상담원이나 음성 메일로도 받을 수 없는 전화를 말합니다. 오버플로 전화가 발생하는 이유는 다음과 같습니다.
- 모든 상담원이 오프라인 상태인 경우
- 모든 상담원이 수신 전화를 거부한 경우
- 모든 상담원이 수신 전화를 받지 못한 경우
- 최대 대기열 대기 시간이 초과된 경우
- 대기열이 최대 크기에 도달한 경우
Talk 번호에 오버플로 번호 추가하기
발신자에게 더 나은 서비스 환경을 제공하기 위해 Talk에 추가한 각 회선에 오버플로 전화번호를 추가할 수 있습니다(외부 전화번호 제외).
상담원이 수신 전화를 받을 수 없고 음성 메일이 꺼져 있으면 이 수신 전화는 오버플로 번호로 보내집니다. 이 오버플로 번호는 외부 지원 조직의 번호이거나, 휴일이나 정상적인 업무 시간 외에 활용하는 긴급대기 상담원의 번호일 수 있습니다.
다음은 오버플로 번호를 설정할 때 고려해야 할 사항입니다.
- Talk에서 전화를 Talk 번호가 아닌 오버플로 번호로 보내면 Support 티켓이 만들어집니다. 이 티켓에는 call_overflow라는 태그가 포함됩니다.
- Talk 번호인 오버플로 번호로 전화를 보내면 태그가 없는 일반 티켓이 만들어집니다.
- 해당 번호에 녹음 기능이 사용되면 생성된 모든 티켓에 오버플로 전화의 녹음이 포함됩니다.
- 오버플로 전화 요금은 녹음(사용되는 경우)을 포함하여 일반 전화와 동일하게 부과됩니다.
- 전화를 오버플로 번호로 보낼 때 오버플로 번호로 보내진 발신자 ID는 원래 발신자의 ID가 됩니다.
Talk에서 음성 메일이 꺼져 있고, 오버플로 번호가 구성되어 있지 않고, 전화를 받을 수 있는 상담원이 없는 경우에는 관리자가 구성한 음성 메일 꺼짐 상태의 안내말로 기본 설정되고 수신 전화의 연결이 끊어집니다.
전화에 응답할 수 없을 때마다 Talk에서 전화를 항상 오버플로 번호로 보내도록 설정하려면 오버플로 번호 추가하기를 참조하세요.
구성한 업무 시간에 따라 Talk에서 전화를 오버플로 번호로 보내도록 설정하려면 업무 시간이 구성되어 있을 때 오버플로 번호 추가하기를 참조하세요.
오버플로 번호 추가하기
아래 절차에 따라 전화 라우팅 설정을 확인한 후에 오버플로 번호를 구성하세요.
오버플로 번호를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 라우팅 탭의 일정이 항상 전화 라우팅으로 설정되어 있는지 확인합니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘(
)을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다. - 회선 탭을 선택합니다.
- 편집하려는 Talk 회선을 클릭합니다.
- 전화번호 설정의 오버플로 탭에서 오버플로 전화를 사용 설정합니다.
- 전화가 오버플로될 수 있는 유효한 전화번호를 입력합니다.
- 모두 마쳤으면 변경 내용 저장을 클릭합니다.
이제 상담원이 수신 전화를 받을 수 없고 음성 메일이 꺼져 있으면 전화가 입력한 오버플로 번호로 보내집니다.
업무 시간이 구성되어 있을 때 오버플로 번호 추가하기
업무 시간이 구성되어 있을 때 오버플로 번호를 추가하는 절차는 기본 오버플로 번호를 추가하는 절차와 다릅니다.
업무 시간이 구성되어 있을 때 오버플로 번호를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 라우팅 탭의 일정이 업무 시간으로 설정되어 있는지 확인합니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
- 회선 탭을 선택합니다.
- 편집하려는 번호를 클릭합니다.
- 전화번호 설정의 오버플로 탭에서, 라우팅 탭에 구성한 일정 기간 동안에 해당 전화번호로 걸려오는 전화에 대해 오버플로 전화를 사용 설정할 수 있습니다. 또한 구성한 일정 기간 외에 해당 전화번호로 걸려 오는 전화에 대해서도 오버플로 전화를 사용 설정할 수 있습니다.
- 구성한 각 항목에 대해 전화가 오버플로되는 유효한 전화번호를 입력합니다.
- 모두 마쳤으면 변경 내용 저장을 클릭합니다.
이제 상담원이 수신 전화를 받을 수 없고 음성 메일이 꺼져 있으면 구성한 일정 옵션에 따라 전화가 입력한 오버플로 번호로 보내집니다.
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