상담사가 원하는 경우 Zendesk 상담사 워크스페이스 에서 실시간 대화 채널의 메시지를 자동으로 번역할 수 있는 권한을 상담사에게 부여할 수 있습니다. 이로써 상담사가 다른 언어를 사용하는 경우에도 최종 사용자 및 다른 상담사와 소통할 수 있습니다. 이 문서에서는 라이브 대화 번역 작동 방식을 설명합니다. 대화 번역을 활성화하려면 티켓 대화에 AI 번역 사용 설정 및 사용 중지하기를 참조하세요.
활성화된 후 대화 번역을 사용하는 데 대한 내용은 Zendesk 상담사 워크스페이스 에서 대화 번역하기를 참조하세요.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
대화 번역에 대한 정보
대화 번역은 상담사에게 Zendesk 상담사 워크스페이스 에서 수신 메시지(최종 사용자로부터 오는 메시지)와 발신 메시지(최종 사용자에게 보내는 메시지)를 자동으로 번역하는 옵션을 제공합니다. 다음 채널의 대화에서 작동합니다.
- 실시간 채팅
- 소셜 채널
- Sunshine Conversations 채널
- Zendesk 메시징
- 이메일, 웹 양식, API 등 다른 채널을 통해 보낸 댓글
상담사의 언어와 최종 사용자의 언어가 다른 경우에는 상담사에게 언어가 다름을 알리는 번역 배너가 표시되고 상담사는 해당 대화를 번역하도록 선택할 수 있습니다.
대화가 번역되는 방법
사용자가 보낸 최근 메시지를 기준으로 사용자의 언어가 결정된 후 Zendesk 번역 서비스를 사용하여 텍스트를 번역합니다. 채팅, Zendesk 메시징 또는 소셜 채널 등 빠른 응답이 필요한 실시간 메시지에는 Amazon Translate를 사용하고, 이메일, 웹 양식 또는 API 등 기타 채널에는 Amazon의 Nova Micro를 사용합니다.
메시지의 길이와 수는 언어 분석에 영향을 미칠 수 있습니다. 언어가 항상 감지되는 보장된 길이는 없지만 메시지가 길수록 더 나은 결과를 생성합니다.
텍스트 스캔 결과 상담사와 최종 사용자의 언어가 다른 것으로 감지되면 번역 배너가 표시됩니다. 텍스트 스캔을 통해 언어를 감지할 수 없는 경우에는(예를 들어 메시지가 언어를 판별하기에 너무 짧음) 배너가 나타나지 않습니다.
번역 배너가 보이지 않는다면 티켓 옵션 메뉴를 클릭한 다음 번역을 클릭합니다.
상담사가 보낸 원래 메시지와 번역된 메시지 둘 다 이벤트 로그에 나타납니다. 최종 사용자 메시지는 원래 언어로만 나타납니다.
최종 사용자 경험
상담사가 대화에 자동 번역을 사용 설정하면 최종 사용자는 활성화 알림을 받지 않고 상담사 메시지는 감지된 언어로 표시됩니다. 하지만 대화에서 번역된 상담사 메시지가 식별됩니다.
실시간 채팅에서는 번역된 메시지에 원본 표시 링크가 있어서 최종 사용자가 이 링크를 클릭하여 번역되지 않은 메시지를 표시할 수 있습니다.
메시징 및 소셜 메시징 대화에서 번역된 메시지는 감지된 언어에서 번역됨이라는 단어로 식별됩니다. 하지만 실시간 채팅 대화와 달리 메시지의 번역되지 않은 버전을 표시할 수는 없습니다.
번역 제한 사항
번역 제한 사항은 다음과 같습니다.
- 메시지당 5,000자로 번역이 제한됩니다. 5,000자를 넘는 메시지는 번역되지 않습니다.
- SunCo Shorthands의 번역은 지원되지 않습니다.
- 타사 위젯의 번역은 지원되지 않습니다.
- Zendesk 번역 서비스는 음성 방식으로 작성된 텍스트를 정확하게 번역할 수 없습니다. 예를 들어, 데바나가리 문자로 쓰여진 힌디어 텍스트만 번역하고 로마자로 쓰여진 힌디어 텍스트는 번역하지 못합니다.
- 번역은 모든 수신 및 발신 이메일 트리거에 대한 사용 사례의 하위 집합에서 작동합니다.
- 번역 중 메시지의 서식 있는 텍스트가 손실되거나 조정될 수 있습니다.
- 상담사가 발신 이메일을 보낼 때 번역이 되지 않으면 5분 후에 원래 언어로 이메일이 전송됩니다.
- 개인 식별 정보(PII) 또는 민감한 데이터가 포함된 메시지는 데이터 보호 및 콘텐츠 필터링 제한으로 인해 번역되지 않습니다.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
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