상담사는 상담사 워크스페이스에서 기본으로 제공되는 번역 기능을 사용하여 다른 언어를 사용하는 최종 사용자 및 다른 상담사와도 소통할 수 있습니다.
번역 기능은 상담사 워크스페이스를 사용하는 모든 고객에 대해 기본적으로 사용 설정되어 있습니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
번역 기능에 대한 정보
상담사 워크스페이스에서 기본으로 제공되는 번역 기능을 사용하면 상담사가 다음 채널에서 최종 사용자로부터 오는 수신 메시지와 최종 사용자에게 보내는 발신 메시지를 번역하도록 선택할 수 있습니다.
- 실시간 채팅
- 소셜 채널
- Sunshine Conversations 채널
- Zendesk 메시징
또한 상담사는 최종 사용자가 보내는 수신 이메일 메시지와 API에서 생성한 수신 이메일 메시지를 번역하도록 선택할 수 있습니다. 상담사 워크스페이스의 기본 번역 기능은 웹 형식, 웹 서비스, 메시징 웹 위젯, 웹 위젯(클래식), 종료 티켓 등 다른 채널을 통해서 보낸 수신 이메일의 번역도 지원하지만 최종 사용자에게 보낸 발신 이메일의 번역은 지원하지 않습니다.
사용자가 보낸 최근 메시지에 따라 언어가 결정된 후 구글 번역을 사용하여 텍스트를 번역합니다.
상담사의 언어와 최종 사용자의 언어가 다른 경우에는 상담사에게 언어가 다름을 알리는 번역 배너가 표시되고 상담사는 해당 대화를 번역하도록 선택할 수 있습니다.
상담사가 보낸 원래 메시지와 번역된 메시지 둘 다 이벤트 로그에 나타납니다. 최종 사용자 메시지는 원래 언어로만 나타납니다.
이 기능에는 다음을 포함한 제한 사항이 있습니다.
- 메시지당 5,000자로 번역이 제한됩니다. 5,000자를 넘는 메시지는 번역되지 않습니다.
- SunCo Shorthands의 번역은 지원되지 않습니다.
- 타사 위젯의 번역은 지원되지 않습니다.
워크스페이스에서 번역 사용하기
상담사 워크스페이스에서 최종 사용자와 현재 대화 중인 상담사가 번역을 관리합니다. 이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
번역 사용 설정하기
수신 메시지에서 언어가 다르다는 사실이 발견되면 워크스페이스에 배너가 나타나 상담사가 최종 사용자의 언어를 알 수 있도록 하여 원하는 경우 번역을 사용할 수 있도록 합니다.
수신 대화에 번역을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 번역 배너에서 번역을 클릭합니다. 배너가 업데이트되면서 번역 상태를 표시합니다.
- 대화에 번역을 사용하지 않으려면 X를 클릭하여 배너를 해제합니다.
처음에 대화의 번역을 선택하지 않아도 대화 중에 번역을 사용하도록 설정할 수 있습니다.
진행 중인 대화에서 번역을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
-
대화 헤더에서 옵션 메뉴(
)를 클릭한 다음 번역을 클릭합니다. 번역 배너가 나타나면서 위와 같이 번역 상태가 표시됩니다.
번역 사용 중지하기
예를 들어 다른 최종 사용자가 대화를 이어받거나 최종 사용자와 같은 언어를 사용하는 다른 상담사에게 대화가 전달된 경우와 같이 더 이상 필요하지 않으면 번역 기능을 끌 수도 있습니다.
기본으로 제공되는 번역을 사용 중지하려면 다음과 같이 하세요.
-
번역 배너에서 중지를 클릭합니다. 또는 대화 헤더에서 옵션 메뉴(
)를 클릭한 다음 번역 중지를 클릭합니다.
원래 메시지 텍스트와 번역된 메시지 텍스트 사이에서 전환하기
상담사는 자신의 언어로 번역된 메시지는 물론 최종 사용자의 원래(번역되지 않은) 메시지도 볼 수 있습니다.
최종 사용자의 원래 메시지 텍스트를 보려면 다음과 같이 하세요.
- 최종 사용자의 메시지 끝에 있는 원본 표시를 클릭합니다. 번역되지 않은 원본이 나타납니다.
자신의 언어로 번역된 메시지 텍스트를 보려면 다음과 같이 하세요.
- 메시지 끝에 있는 번역 표시를 클릭합니다. 메시지의 번역본이 나타납니다.
최종 사용자 경험
상담사가 대화에 번역을 사용 설정할 때 최종 사용자는 활성화 알림을 받지 않고 상담사 메시지가 감지된 언어로 나타날 뿐입니다. 하지만 대화에서 번역된 상담사 메시지가 식별됩니다.
실시간 채팅에서는 번역된 메시지에 원본 표시 링크가 있어서 최종 사용자가 이 링크를 클릭하여 번역되지 않은 메시지를 표시할 수 있습니다.
소셜 메시징 및 Zendesk 메시징을 통해서는 번역된 메시지에 감지된 언어로 번역됨이라는 단어가 표시되지만 번역되지 않은 버전의 메시지는 표시할 수 없습니다.
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