고객이 도움을 필요로 할 때에는 가능한 한 빨리 지원을 받기를 원하지만 대부분의 조직에 연중무휴 지원 스태프가 근무하는 것은 아닙니다. 챗봇을 통한 자동 지원을 제공함으로써 고객이 기다려야 하는 시간을 줄이거나 아예 없앨 수 있습니다.
챗봇은 단순한 작업을 자동화하고 고객에게 더 나은 경험을 제공하며 상담사와 협력하여 도움의 손길을 제공하는 인공 지능을 기반으로 하는 대화형 고객 지원 UI입니다.
자체 Zendesk AI 상담사으로 챗봇 기능을 고객 서비스 환경에 통합하고, Sunshine Conversations를 사용하여 자체 AI 상담사를 구축하거나 타사 봇을 연동할 수 있습니다. 어떤 방식을 사용하든 챗봇 성능과 동작을 사용자 지정할 수 있습니다.
이 문서에서는 원하는 챗봇으로 시작할 수 있는 프레임워크와 함께 이러한 각 옵션에 대한 개요를 제공합니다.
챗봇에 대해 더 자세히 알아보려면 AI 챗봇의 완전한 가이드를 참조하세요.
이 문서에서 다루는 챗봇 옵션은 다음과 같습니다.
기본 제공 솔루션: Zendesk AI 상담사
Zendesk AI 상담사는 웹 위젯, 모바일 앱 및 소셜 또는 타사 채널에 추가할 수 있는 Zendesk의 고도로 사용자 지정 가능한 자동 대화 봇입니다. 대화를 통해 고객이 지원 요청을 상세히 설명하도록 안내하고, 문제를 스스로 해결할 수 있도록 헬프 센터 문서를 추천하며, 라이브 상담사에게 연결하기 전에 고객으로부터 유용한 정보를 수집하여 티켓 수를 줄이는 데 도움을 주고, 그 결과 상담사가 더 많은 지원 요청을 처리하고 모든 고객의 대기 시간을 줄일 수 있습니다.
Zendesk AI 상담사는 자연어 처리(NLP) 기술을 사용하여 지원 요청을 해석하고 고객 응답에서 학습하여 매번 더 나은 서비스를 제공합니다.
Zendesk AI 상담사는 별도로 수행해야 할 작업 없이 AI 상담사 강화 메시징을 사용 설정하자마자 게시될 수 있는 간단하고 즉시 사용 가능한 AI 상담사와 함께 제공됩니다.
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
Zendesk AI 상담사는 Zendesk 메시징을 사용하는 모든 계정에서 사용할 수 있습니다. 메시징 채널에 AI 상담사를 구축할 준비가 되었으면 AI 상담사 강화 메시징을 사용 설정하고 첫 번째 AI 상담사를 만들어 시작하세요.
메시징 채널에서 Zendesk AI 상담사 사용하기
다음을 포함하여 고객과의 소통에 Zendesk 메시징을 사용하는 채널에서 사용할 AI 상담사를 만들 수 있습니다.
- 웹 위젯: 자체 웹사이트나 Guide 헬프 센터에 메시징 기능을 임베드합니다.
- 모바일 앱: 고객의 모바일 기기를 통해 메시징 기능을 제공합니다. iOS, Android 및 Unity SDK와 호환 가능합니다.
- 타사 및 소셜 채널: 고객이 어디에 있든 소통하고 지원합니다. Zendesk AI 상담사는 Slack DM, Facebook Messenger, X Corp DM, WhatsApp, Instagram DM, WeChat 등에서 사용할 수 있습니다.
고객과 소통하는 데 어떤 채널을 또는 얼마나 많은 채널을 사용하든 관계없이 상담사는 단일 티켓 인터페이스인 상담사 워크스페이스를 통해 상호작용을 관리할 수 있습니다. 상담사는 고객이 처음 연락하는 데 사용한 채널에 제한되지 않고 적절한 채널을 사용하여 문제를 처리 및 해결할 수 있습니다.
자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.
더 많은 AI 상담사 옵션
고객 지원을 자동화하는 데 사용할 수 있는 기본적인 옵션인 문서를 통한 자동 답장도 Zendesk AI 상담사에 포함되어 있습니다. 문서를 통한 자동 답장은 Zendesk Guide 헬프 센터와 함께 작동하여 다음과 같은 방법으로 고객에게 문서를 추천합니다.
- 티켓 접수 시 이메일 알림
- 웹 기반 티켓 양식
- 웹 위젯(클래식) 상호작용
자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.
직접 하기: Sunshine Conversations의 웹 메신저
Sunshine Conversations 웹 메신저 채널을 통해 자체 웹사이트에 고도로 사용자 지정 가능한 비동기식 챗봇을 디자인하여 임베드할 수 있습니다. 고객이 데스크톱이나 모바일 브라우저를 통해 액세스할 수 있으며 연결된 소셜 또는 비즈니스 채널을 통해 대화를 계속할 수 있습니다.
이 섹션에는 다음 주제에 대한 개괄적 정보가 포함되어 있습니다.
Sunshine Conversations를 사용하여 프로그램 가능한 대화를 직접 디자인 및 구현하거나 기존 챗봇에 연결하거나 미리 구축된 타사 챗봇을 Zendesk 계정과 연동할 수도 있습니다.
자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.
웹 메신저 기능
다음과 같은 기능 등을 원하는 대로 웹 메신저에 통합할 수 있습니다.
- 콘텐츠 유형: 텍스트, 이미지, 파일 첨부 및 이모지
- 구조화된 메시지: 스크롤 및 클릭 가능한 옵션을 포함합니다.
- 대화 목록: 고객이 여러 진행 중 대화 사이를 이동할 수 있습니다.
- 읽지 않은 메시지 식별자: 고객과 상담사가 자신들의 마지막 댓글이 조회되었는지 볼 수 있습니다.
- 양식: 사용자 데이터를 캡처하여 상담사들이 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 돕습니다.
- 사용자 인증: 대화의 보안을 강화합니다.
더 많은 사용자 지정 옵션
기타 방법: 타사 봇
Zendesk 및 타사 챗봇을 회사의 모든 팀과 공유할 수 있는 연속적인 단일 대화로 함께 가져올 수 있습니다.
- Zendesk 마켓플레이스에 Support, Chat 또는 Sell 계정에 설치하여 사용할 수 있는 챗봇 관련 앱이 있습니다.
- Sunshine Conversations 마켓플레이스에는 선택할 수 있는 챗봇 옵션이 있습니다.
각 앱에는 타사 개발자가 결정한 고유한 기능과 설정 및 구성 프로세스가 있습니다. 앱의 마켓플레이스 항목에서 이러한 정보에 액세스할 수 있습니다.
다음 리소스가 적합한 챗봇 솔루션을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.