이 문서에서는 메시징, Zendesk의 자동화된 대화식 봇 및 지원 UI를 시작하기 위해 관리자들이 수행해야 하는 단계를 개괄적으로 보여줍니다.
아래 단계에 따라 웹 위젯에서 메시징을 설정하여 웹사이트나 헬프 센터, 그리고 iOS 및 Android 모바일 앱에 임베드할 수 있습니다. 무료 Suite 평가판 계정이나 영구 Suite 계정에서 사용할 수 있습니다.
이 안내의 단계는 웹 및 모바일 메시징 채널을 연동하는 데에만 적용됩니다. 소셜 메시징 연동 서비스를 설정하는 경우에는 소셜 메시징 시작하기를 참조하세요.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
메시징에 익숙하지 않다면 먼저 메시징에 대한 정보 문서를 읽어보세요.
메시징 채널 사용 설정 및 구성하기
첫 번째 작업은 메시징 채널 즉, 웹 위젯 또는 Android나 iOS용 모바일 SDK를 사용 설정하고 초기 디자인과 기본 동작을 구성하는 것을 목표로 합니다.
웹사이트나 헬프 센터의 경우:
- 웹 위젯에 메시징을 켭니다. 사용할 준비가 된 기본 메시징 환경으로 임베더블 UI를 만듭니다.
- 기본 위젯 설정을 구성합니다. 고객이 상호작용하게 될 앱의 모양을 디자인합니다. 창 및 텍스트 색, 로고 등을 선택하세요.
- 기본 메시징 동작을 사용자 지정합니다. 업무 시간을 기준으로 별도의 환경을 만들고 고객을 안내하는 데 사용되는 언어를 설정합니다.
- 설치합니다. 웹사이트나 헬프 센터에 위젯을 추가합니다.
모바일 앱의 경우:
- 앱에서 메시징을 활성화합니다.
- 구성 요소를 사용자 지정합니다. 고객이 상호작용하게 될 앱의 모양을 디자인합니다. 창 및 텍스트 색, 로고 등을 선택하세요.
- 설치합니다. 개발자와 공유할 채널 키를 받아야 합니다. 방법을 알려드리겠습니다.
자동 봇으로 업그레이드하기
더욱 자동화된 고객 경험을 만들고 싶다면 메시징 구성에 봇을 추가할 수 있습니다. 이를 통해 고객을 라이브 상담원에게 연결하기 전에 봇과 고객 간의 상호작용을 사용자 지정할 수 있는 더 많은 기회를 얻을 수 있습니다. 드래그 앤 드롭 대화 플로우 디자이너인 플로우 빌더를 사용하여 고객에게 인사하고, 셀프 서비스 지원 옵션을 제공하며, 상담원에게 고객의 문의를 전달하는 등의 일을 하도록 봇을 구성할 수 있습니다.
- 봇을 사용 설정합니다. 강화된 자동 기능을 옵트인합니다.
- 바로 이용할 수 있는 동작에 대해 알아봅니다. 기본적인 자동 봇 플로우를 웹사이트나 헬프 센터에 배포할 준비가 되어 있습니다.
- 봇의 기능을 이해합니다. 메시징 봇은 혼자서도 많은 일을 할 수 있습니다. 봇을 사용 설정한다는 것이 무슨 의미인지 알아보세요.
봇의 동작 사용자 지정하기
- 봇의 가능성에 대해 알아봅니다. 봇의 플로우에 포함할 수 있는 수많은 사용자 지정 가능 단계를 어떤 조합으로든 선택해서 사용할 수 있습니다. 각 단계가 어떤 일을 할 수 있고 어떻게 사용될 수 있는지 알아보세요.
- 대화 플로우를 만듭니다. 각 메시징 봇에 대해 원하는 만큼 복잡하거나 간단하게 플로우 빌더에서 자동화된 대화 경로를 만듭니다.
- 대화 언어를 관리합니다. 단일 언어 플로우에서 어떤 언어를 사용할지 결정하거나 다국어 플로우를 만듭니다.
상담원 교육하기
모든 상담원 쪽 메시징 활동은 상담원 워크스페이스에서 일어납니다. 상담원이 상담원 워크스페이스를 처음 사용하거나 워크스페이스에 익숙하며 새 메시징 UI에 대해 알아야 하는 경우 다음과 같이 시작하면 됩니다.
- 워크스페이스에서 메시징을 봅니다. 지원 요청을 수락하고, 티켓을 보고, 첨부 파일을 포함하는 방법을 알아보세요.
- 메시지에 대해 작업합니다. 메시지에 응답하고, 티켓을 재배정하고, 새 메시지를 만드는 방법을 확인하세요.
다음 단계
위에서 설명한 작업은 메시징을 설정하고 실행할 수 있도록 하기 위한 것입니다. 고객과 상담원을 위해 전체 메시징 경험을 사용자 지정하기 위해 할 수 있는 것이 훨씬 더 많습니다. 전체 문서 리소스 목록을 참조하세요.
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