사용자 지정 티켓 필드를 추가하여 트리거, 자동화 및 보기에 사용할 수 있습니다.
사용자 지정 티켓 필드, 태그 및 비즈니스 규칙 이해하기
사용자 지정 필드는 비즈니스 규칙에서 조건 및 작업으로 사용할 수 있습니다. 즉, 비즈니스 규칙에서 바로 사용자 지정 필드에 액세스할 수 있습니다.
또한 사용자 지정 티켓 필드인 드롭박스 목록, 다중 선택 및 확인란을 사용하면 비즈니스 규칙에 사용할 수 있는 티켓에 태그를 추가할 수 있습니다.
드롭다운 필드와 다중 선택 필드의 경우 사용자 지정 필드의 필드 옵션을 입력하면 Zendesk Support에서 자동으로 태그를 생성합니다. 자동으로 생성된 태그는 태그 필드를 편집해서 수정할 수 있습니다. 필드 옵션마다 태그가 있어야 합니다.
확인란 필드의 경우 필드와 태그를 연결할 수 있습니다.
비즈니스 규칙에서 다양한 방법으로 이러한 태그를 사용할 수 있습니다. 예를 들어 태그를 사용해서 티켓을 특정 그룹에 자동으로 배정할 수 있습니다.
사용자 지정 티켓 필드 및 보기 이해하기
사용자 지정 티켓 필드를 만들어 보기에 추가할 수 있습니다. 예를 들어 사용자가 제품 라인 중 하나를 선택할 수 있도록 사용자 지정 필드를 만든다고 가정해 보세요. 사용자 지정 필드를 보기의 열로 추가한 후에 열 제목을 클릭하여 제품 라인별로 티켓을 정렬할 수 있습니다. 보기를 만들어 티켓의 사용자 지정 목록 구축하기를 참조하세요.
보기에서 사용자 지정 필드 열의 정렬 순서는 사용자 지정 필드에 사용되는 기본적인 태그를 기준으로 합니다. 예를 들어 오름차순으로 티켓을 정렬하는 경우에는 제목이 아닌 필드 태그의 사전순 기준이 됩니다.
예를 들어 다음과 같은 값: 태그 쌍으로 사용자 지정 드롭다운 필드를 만든다고 가정해 보세요.
- 사진(태그: photography)
- 동영상(태그: audiovisual)
- 의료(태그: endoscopy)
보기에 필드를 추가하고 오름차순으로 정렬하면 다음과 같은 순서로 티켓이 그룹으로 분류됩니다.
- 동영상 티켓(태그: audiovisual)
- 의료 티켓(태그: endoscopy)
- 사진 티켓(태그: photography)
사진 티켓을 보기의 맨 위에 표시하려면 해당 열 제목을 다시 클릭하여 내림차순으로 정렬하면 됩니다.
텍스트, 여러 줄 텍스트, 숫자, 소수점 및 정규 표현식 사용자 지정 필드를 사용하려면 해당 필드를 표에 포함된 열 섹션에 드래그해야 합니다.
필드가 추가되면 해당 열이 보기에 나타납니다.
필수 필드 및 자동화에 대한 정보
티켓 상태를 해결로 설정하는 자동화를 사용하는 경우에는 해당 티켓에서 “필수” 사용자 지정 필드가 비어 있더라도 티켓 상태는 해결로 설정됩니다. 자동화는 티켓 필드 조건이 아닌 자동화 조건을 확인하기 때문입니다.
이를 해결하는 방법은 태그를 사용하여 필수 필드가 완료될 때까지 자동화가 실행되지 않도록 하는 것입니다. 예를 들어 okay_to_close 태그가 나타날 때까지 자동화 실행을 연기한 다음에 필수 필드가 더 이상 비어 있지 않을 때 태그를 추가하도록 트리거를 설정합니다. 이렇게 하려면 다음의 “모두” 조건을 자동화에 추가합니다. 티켓: 태그 > 다음 중 하나 이상을 포함 > okay_to_close. 그리고 나서 다음의 “모두” 조건으로 트리거를 만듭니다. 티켓:{custom_field_name} > 다음과 다름 > -(비어 있음). 해당 작업을 티켓: 태그 추가 > okay_to_close로 설정합니다.
자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.