지식에서 문서 만들기 및 요청하기

참고: 이 기능을 사용하려면 상담사 워크스페이스와 헬프 센터가 사용 설정되어 있어야 합니다. 지식은 상담사 워크스페이스에서 기본적으로 사용 설정됩니다.

상담사는 컨텍스트 패널의 지식 섹션을 사용하여 상담사 워크스페이스에서 바로 새 헬프 센터 문서를 만들거나 요청할 수 있습니다. 설정에 따라 상담사는 빈 문서 또는 사용 가능한 미리 정의된 기본서식에서 헬프 센터 문서를 만들 수 있습니다.

이 문서에서 다루는 섹션은 다음과 같습니다.

• 지식에서 문서 만들기
• 지식에서 문서 요청하기

지식에서 문서 만들기

지식에서 문서를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 작업 중인 티켓에서 지식 아이콘()을 클릭하여 컨텍스트 패널을 엽니다.
2. 컨텍스트 패널의 지식 섹션에서 문서 만들기 또는 요청 아이콘(+)을 클릭한 다음 문서 만들기를 선택합니다.

   

3. 목록에서 기본서식을 선택하여 기존 기본서식을 기반으로 새 문서를 만들거나 빈 문서를 클릭하여 새 빈 문서를 만듭니다. 목록 내의 기본서식은 티켓 요청자 로캘 및 티켓 브랜드를 기준으로 채워집니다.

   새 탭에 문서 편집기가 열립니다. 설정을 관리자가 사용 중지한 경우에는 빈 문서를 만들 수 있는 옵션이 표시되지 않으며, 관리자가 만들지 않은 경우에는 문서 기본서식이 표시되지 않습니다.

   

4. 제목 필드에 문서 이름을 입력합니다.
5. 문서 콘텐츠를 입력하고 서식 옵션은 문서 툴바를 사용합니다.
   참고: 티켓의 정보는 자동으로 문서에 채워지지 않습니다. 하지만 티켓의 콘텐츠를 직접 복사하여 문서에 붙여넣을 수 있습니다.
6. 문서를 만든 후에는 필요에 따라 문서 설정을 업데이트합니다. 지식창고에서 문서 만들기 및 편집하기를 참조하세요.

   

7. 준비가 되었으면 문서를 저장하거나 게시합니다.

지식에서 문서 요청하기

컨텍스트 패널의 지식 섹션에서 바로 문서 요청을 제출할 수 있습니다.

지식에서 문서를 요청하려면 다음과 같이 하세요.

1. 작업 중인 티켓에서 지식 아이콘()을 클릭하여 컨텍스트 패널을 엽니다.
2. 컨텍스트 패널의 지식 섹션에서 문서 만들기 또는 요청 아이콘(+)을 클릭한 다음 문서 요청을 선택합니다.

   

3. 여러 브랜드에 대한 헬프 센터를 설정해 놓은 경우에는 새 문서에 대한 헬프 센터 브랜드를 선택합니다.

   이 필드 기본값은 작업 중인 티켓의 브랜드입니다. 계정에 있는 모든 브랜드의 헬프 센터에 문서를 표시하려면 모든 브랜드를 선택합니다.

   

4. 요청의 제목을 입력합니다.

   입력하는 텍스트가 결과 티켓의 제목에 나타납니다. 예를 들어 요청에 "How article creation works"라는 제목을 입력하면 "Request for article - How article creation works"가 티켓 제목이 됩니다.

   

5. 문서 요청에서 문서에 포함하려는 콘텐츠의 설명을 입력합니다. 이 콘텐츠는 티켓 설명에 나타나고 문서를 작성할 상담사에게 컨텍스트를 제공하는 데 사용할 수 있습니다.
6. 새 요청의 원래 티켓에 선택 사항인 링크를 포함하려면 이 티켓을 요청에 연결을 클릭합니다. 이 옵션을 선택하면 요청의 결과인 티켓에 다음 예와 같이 링크가 표시됩니다.

   

7. 문서 요청을 클릭합니다. knowledge_request_article 태그와 함께 요청을 제출한 상담사가 요청자로 나열되어 새 티켓이 만들어집니다. 티켓은 미배정 상태입니다.