상담사는 컨텍스트 패널의 지식 섹션을 사용하여 상담사 워크스페이스에서 바로 새 헬프 센터 문서를 만들거나 요청할 수 있습니다. 설정에 따라 상담사는 빈 문서 또는 사용 가능한 미리 정의된 기본서식에서 헬프 센터 문서를 만들 수 있습니다.
참고: 문서를 만들거나 요청하기 전에 티켓이 만들어지고 티켓 ID가 있는지 확인하세요.
이 문서에서 다루는 섹션은 다음과 같습니다.
지식에서 문서 만들기
지식에서 문서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 작업 중인 티켓에서 지식 아이콘(
)을 클릭하여 컨텍스트 패널을 엽니다. - 컨텍스트 패널의 지식 섹션에서 문서 만들기 또는 요청 아이콘(+)을 클릭한 다음 문서 만들기를 선택합니다.
- 목록에서 기본서식을 선택하여 기존 기본서식을 기반으로 새 문서를 만들거나 빈 문서를 클릭하여 새 빈 문서를 만듭니다. 목록 내의 기본서식은 티켓 요청자 로캘 및 티켓 브랜드를 기준으로 채워집니다.
새 탭에 문서 편집기가 열립니다. 설정을 관리자가 사용 중지한 경우에는 빈 문서를 만들 수 있는 옵션이 표시되지 않으며, 관리자가 만들지 않은 경우에는 문서 기본서식이 표시되지 않습니다.
- 제목 필드에 문서 이름을 입력합니다.
- 문서 콘텐츠를 입력하고 서식 옵션은 문서 툴바를 사용합니다. 참고: 티켓의 정보는 자동으로 문서에 채워지지 않습니다. 하지만 티켓의 콘텐츠를 직접 복사하여 문서에 붙여넣을 수 있습니다.
- 문서를 만든 후에는 필요에 따라 문서 설정을 업데이트합니다. 지식창고에서 문서 만들기 및 편집하기를 참조하세요.
- 준비가 되었으면 문서를 저장하거나 게시합니다.
지식에서 문서 요청하기
컨텍스트 패널의 지식 섹션에서 바로 문서 요청을 제출할 수 있습니다.
지식에서 문서를 요청하려면 다음과 같이 하세요.
- 작업 중인 티켓에서 지식 아이콘(
)을 클릭하여 컨텍스트 패널을 엽니다.
- 컨텍스트 패널의 지식 섹션에서 문서 만들기 또는 요청 아이콘(+)을 클릭한 다음 문서 요청을 선택합니다.
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여러 브랜드에 대한 헬프 센터를 설정해 놓은 경우에는 새 문서에 대한 헬프 센터 브랜드를 선택합니다.
이 필드 기본값은 작업 중인 티켓의 브랜드입니다. 계정에 있는 모든 브랜드의 헬프 센터에 문서를 표시하려면 모든 브랜드를 선택합니다.
- 요청의 제목을 입력합니다.
입력하는 텍스트가 결과 티켓의 제목에 나타납니다. 예를 들어 요청에 "How article creation works"라는 제목을 입력하면 "Request for article - How article creation works"가 티켓 제목이 됩니다.
- 문서 요청에서 문서에 포함하려는 콘텐츠의 설명을 입력합니다. 이 콘텐츠는 티켓 설명에 나타나고 문서를 작성할 상담사에게 컨텍스트를 제공하는 데 사용할 수 있습니다.
- 새 요청의 원래 티켓에 선택 사항인 링크를 포함하려면 이 티켓을 요청에 연결을 클릭합니다. 이 옵션을 선택하면 요청의 결과인 티켓에 다음 예와 같이 링크가 표시됩니다.
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문서 요청을 클릭합니다.
knowledge_request_article태그와 함께 요청을 제출한 상담사가 요청자로 나열되어 새 티켓이 만들어집니다. 티켓은 미배정 상태입니다.