이 문서에서는 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 포커스 모드를 활성화 및 비활성화하는 방법에 대해 설명합니다. 포커스 모드를 사용하면 관리자가 음성 및 채팅의 상담사 활동에 따라 조건부 라우팅을 설정할 수 있습니다.
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포커스 모드에 대한 정보
Zendesk 상담사 워크스페이스와 함께 포커스 모드가 활성화되면 상담사가 음성 대화와 채팅 대화 모두에서 온라인 상태가 될 수 있지만 한 번에 한 채널에서만 지원을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 상담사가 통화 중이면 통화 및 통화 마무리가 끝날 때까지는 채팅이 제공되지 않습니다. 상담사가 하나의 채팅에 응답하거나 여러 개의 채팅(최대 채팅 수 제한까지)을 처리하고 있는 경우에는 모든 채팅이 종료될 때까지 이 상담사에게 전화가 제공되지 않습니다.
기본적으로 상담사는 전화와 채팅을 동시에 받을 수 있습니다.
포커스 모드가 활성화되어 있는 경우에는 채팅에서 작업 중인 상담사는 채팅이 종료될 때까지는 전화를 받지 않습니다.
포커스 모드가 활성화되어 있는 경우에는 전화를 받고 있는 상담사는 통화 및 통화 마무리가 종료될 때까지는 채팅을 받지 않습니다.
상담사들 간에 직접 이루어지는 전화 돌리기 및 채팅 연결에는 포커스 모드가 제외됩니다. 상담사들은 채팅에 활발히 참여 중인 다른 상담사에게 전화를 돌릴 수 있습니다. 마찬가지로 상담사들은 통화 중인 다른 상담사에게 채팅을 연결할 수 있습니다.
상담사 워크스페이스 내에서 Zendesk Talk 및 Chat을 사용하는 고객에게만 포커스 모드가 제공됩니다. Talk Partner Edition, Zendesk 메시징 또는 웹 및 소셜 메시징 채널에는 지원되지 않습니다. 하지만 옴니채널 라우팅으로 포커스 모드를 사용할 때에는 Zendesk Talk, Chat 및 메시징(웹 및 소셜 메시징 채널 포함)에 사용할 수 있습니다.
포커스 모드 활성화 및 비활성화하기
상담사 워크스페이스 포커스 모드 설정은 Zendesk 상담사 워크스페이스가 활성화되어 있지만 옴니채널 라우팅을 사용하고 있지 않은 모든 계정에 보입니다.
포커스 모드는 기본적으로 해제되어 있습니다. 포커스 모드를 활성화한 후 나중에 Zendesk 상담사 워크스페이스를 비활성화하면 포커스 모드가 자동으로 비활성화됩니다.
포커스 모드를 활성화하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 상담사 인터페이스를 선택합니다. -
포커스 모드 섹션에서 라이브 채널에 포커스 모드 사용을 선택합니다.
- 변경 내용을 저장합니다.
포커스 모드를 사용 중지하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 상담사 인터페이스를 선택합니다.
- 포커스 모드 섹션에서 라이브 채널에 포커스 모드 사용을 선택 취소합니다.
- 변경 내용을 저장합니다.