Zendesk 상담사 워크스페이스에서 음성 및 채팅에 포커스 모드 활성화하기

이 문서에서는 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 포커스 모드를 활성화 및 비활성화하는 방법에 대해 설명합니다. 포커스 모드를 사용하면 관리자가 음성 및 채팅의 상담사 활동에 따라 조건부 라우팅을 설정할 수 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 포커스 모드에 대한 정보
• 포커스 모드 활성화 및 비활성화하기

참고: 옴니채널 라우팅이 사용 설정된 계정에서는 포커스 모드를 사용할 수 없습니다. 대신 옴니채널 라우팅 기능과 통합 상담사 상태를 사용하여 티켓을 팀원에게 보내고 워크로드를 관리할 수 있습니다.

포커스 모드에 대한 정보

Zendesk 상담사 워크스페이스와 함께 포커스 모드가 활성화되면 상담사가 음성 대화와 채팅 대화 모두에서 온라인 상태가 될 수 있지만 한 번에 한 채널에서만 지원을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 상담사가 통화 중이면 통화 및 통화 마무리가 끝날 때까지는 채팅이 제공되지 않습니다. 상담사가 하나의 채팅에 응답하거나 여러 개의 채팅(최대 채팅 수 제한까지)을 처리하고 있는 경우에는 모든 채팅이 종료될 때까지 이 상담사에게 전화가 제공되지 않습니다.

기본적으로 상담사는 전화와 채팅을 동시에 받을 수 있습니다.

포커스 모드가 활성화되어 있는 경우에는 채팅에서 작업 중인 상담사는 채팅이 종료될 때까지는 전화를 받지 않습니다.

포커스 모드가 활성화되어 있는 경우에는 전화를 받고 있는 상담사는 통화 및 통화 마무리가 종료될 때까지는 채팅을 받지 않습니다.

상담사들 간에 직접 이루어지는 전화 돌리기 및 채팅 연결에는 포커스 모드가 제외됩니다. 상담사들은 채팅에 활발히 참여 중인 다른 상담사에게 전화를 돌릴 수 있습니다. 마찬가지로 상담사들은 통화 중인 다른 상담사에게 채팅을 연결할 수 있습니다.

상담사 워크스페이스에서 Zendesk Talk 및 Chat을 사용하는 고객에게만 포커스 모드가 제공됩니다. Talk Partner Edition, Zendesk 메시징 또는 웹 및 소셜 메시징 채널에는 지원되지 않습니다.

포커스 모드 활성화 및 비활성화하기

포커스 모드 설정은 Zendesk 상담사 워크스페이스가 활성화되어 있지만 옴니채널 라우팅을 사용하고 있지 않은 모든 계정에 보입니다.

포커스 모드는 기본적으로 해제되어 있습니다. 포커스 모드를 활성화한 후 나중에 Zendesk 상담사 워크스페이스를 비활성화하면 포커스 모드가 자동으로 비활성화됩니다.

포커스 모드를 활성화하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 상담사 인터페이스를 선택합니다.
2. 포커스 모드 섹션에서 라이브 채널에 포커스 모드 사용을 선택합니다.

   

3. 변경 내용을 저장합니다.

포커스 모드를 사용 중지하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 상담사 인터페이스를 선택합니다.
2. 포커스 모드 섹션에서 라이브 채널에 포커스 모드 사용을 선택 취소합니다.
3. 변경 내용을 저장합니다.