이메일은 복잡합니다. 날마다 수천억 개의 메시지가 전송되며, Zendesk에서만도 수백 개의 메시지를 받아 처리하고 있습니다. 이메일의 용도는 지속적으로 변했습니다. 이메일은 개인과 개인 간의 커뮤니케이션만을 위한 것이 아니라, 대량의 메일을 전송하고 기계 커뮤니케이션을 위해 활용됩니다. 이렇게 복잡하기 때문에 메일 루프 등과 같은 여러 가지 위협이 존재하게 되며, Zendesk Support에서는 이메일 관리에 이러한 위협을 고려하고 있습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
메일 루프란?
메시지 자동 확인 기능은 이메일을 수신하는 소프트웨어의 일반적인 동작입니다. 그 중 하나가 기본 트리거인 요청자 및 참조 대상에게 받은 요청에 대해 알림입니다. Zendesk Support에 티켓이 만들어지면 이메일을 통해 사용자에게 이를 알립니다. 이러한 동작은 일반적이기는 하지만 두 대의 시스템에서 서로 이메일을 보내는 경우에는 문제가 발생할 수 있습니다.
각각 다른 시스템에서 이메일을 받으면 문제가 되지 않습니다. 예를 들어 한 시스템이 다른 시스템으로부터 이메일을 받은 후에 자동 답장을 보내면 괜찮습니다. 하지만 이메일을 보내는 시스템도 자동으로 답장을 보내면 메일 루프가 시작될 수 있습니다. 이 경우 알림을 받을 때마다 각 시스템이 지속적으로 자동 답장을 서로에게 보내므로 다른 사람이나 다른 방법으로 개입할 때까지 끝없는 루프가 발생하게 됩니다.
루프는 다른 방식으로도 발생할 수 있습니다. 티켓 업데이트 내용은 API, 티켓 공유, 앱 또는 웹 인터페이스에서 생길 수도 있습니다. 이러한 업데이트로 인해 요청자 및 참조 대상에게 댓글 업데이트에 대해 알림과 같은 트리거 알림이 이메일을 전송할 수 있습니다. 이러한 이메일은 이메일이 아닌 기타 방식으로 다른 업데이트를 초래하는 경우도 있습니다.
Zendesk에서 메일 루프를 방지하는 방법
Zendesk에서는 몇 가지 방법으로 메일 루프를 방지합니다. 하지만 모든 메일 루프를 항상 방지할 수 있는 것은 아닙니다. 메일 루프는 현재 에코시스템의 일부이며 Zendesk는 메일 루프를 해결하기 위해 최선을 다하고 있지만 스팸 메시지처럼 가끔씩 발생하기도 합니다.
다음은 메일 루프를 방지하기 위해 마련된 몇 가지 조치입니다.
Zendesk 계정 간 이메일의 자동 알림 중단
대부분의 Zendesk 계정에서는 트리거를 사용해서 사용자에게 이메일 수신과 티켓 생성을 자동으로 알려 줍니다. 하지만 사용자가 다른 Zendesk 계정을 사용하는 경우에는 이러한 트리거로 인해 무한 이메일 루프가 형성될 수 있습니다. 즉 첫 번째 Zendesk 계정이 티켓을 자동으로 생성하여 두 번째 Zendesk 계정에 메시지를 보내면 두 번째 Zendesk 계정이 티켓을 자동으로 생성하여 첫 번째 계정에 메시지를 보내게 되며 이 동작이 반복됩니다.
이 문제를 해결하기 위해 Zendesk Support는 자동 이메일 알림과 기타 모든 이메일 알림을 구분합니다.
- 자동 이메일 알림은 상담사가 아무런 작업을 수행하지 않아도 Zendesk Support에서 생성되는 이메일입니다. 수신 이메일에서 티켓이 자동으로 만들어지면 자동 메시지가 전송됩니다.
- 기타 모든 이메일 알림에는 상담사가 수행한 작업을 기준으로 Zendesk Support에서 생성된 이메일이 포함됩니다. 예를 들어 상담사가 티켓에 댓글을 추가하면 이메일 알림이 전송됩니다.
Zendesk Support 인스턴스가 다른 Zendesk 계정으로 식별되는 최종 사용자의 계정에서 이메일을 받으면 다음과 같은 단계를 수행합니다.
- 요청자의 보내는 이메일 주소를 사용하여 해당 이메일 또는 원래 티켓에 다시 회신하는 스레드에서 티켓을 만듭니다.
- 자동 메시지 트리거가 중단됩니다.
이메일 알림 트리거는 그대로 유지되므로 상담사가 티켓에 댓글을 추가하면 최초 이메일을 보낸 Zendesk 계정에 이메일 알림이 전송되며 다음과 같은 플래그가 댓글에 추가됩니다.
공유를 합의한 Zendesk 파트너의 주소 목록
다른 Zendesk 계정에 이메일을 보내면 자동 이메일 알림이 중단되지만 상담사의 작업으로 만들진 이메일 알림은 전송됩니다. 다른 Zendesk 계정과 티켓을 공유하고 있는 경우에는 이로 인해 문제가 발생할 수 있습니다. 이 경우 참조 또는 요청자 필드에 있는 해당 사용자의 이메일 주소가 공유 대상 Zendesk 계정의 지원 주소이면 무한 알림 루프가 형성될 수 있습니다.
Zendesk Support는 무한 루프가 형성되는 것을 방지하기 위해 공유를 합의한 각 Zendesk Support의 모든 지원 주소 목록인 Zendesk 파트너 주소 목록을 자동으로 유지 및 관리합니다.
Zendesk Support에 사용자가 만들어질 때 파트너 주소 목록에서 해당 사용자의 이메일 주소가 있는지 확인하며, 이메일 주소가 목록에 있으면 상담사의 작업으로 만들어진 이메일 알림을 포함한 모든 이메일 알림이 해당 사용자에 대해 중단됩니다. Zendesk 파트너 주소 목록에 있는 사용자가 참조 또는 요청자 필드에 있으면 티켓에 플래그가 표시됩니다. 이 경고 플래그는 해당 이메일이 사용자에게 전송되지 않는다는 것을 보여주는 것입니다.
이와 마찬가지로 이미 공유가 합의되어 있기 때문에 파트너 주소 목록에 있는 모든 이메일 주소에서 Zendesk Support로 보내는 이메일은 Zendesk Support에서 거부됩니다. 이 주소에서 이메일을 보내야 할 경우에는 이 사용자를 요청자로 하여 티켓을 만든 다음 이미 공유가 합의된 Zendesk 계정과 해당 티켓을 다시 공유하면 됩니다.
사용자들은 이용할 수 없는 고유한 지원 주소
사용자들은 지원 주소를 통해 귀사에 연락할 수 있습니다. 외부 지원 주소(예: support@mycompany.com)를 사용하는 경우 Zendesk Support는 사용자가 귀사의 지원 주소 중 하나를 사용자의 이메일로 사용할 수 없도록 함으로써 메일 루프를 방지합니다. 즉 최종 사용자가 support@example.com을 이메일 주소로 사용하고 있다면 support@example.com을 지원 주소로 사용할 수 없습니다. support@example.com을 지원 주소로 사용하고 있다면 이 주소를 사용하는 사용자를 만들 수 없습니다.
이는 알림이 지원 주소로 전송되지 않도록 하기 위한 것입니다. 지원 주소 중 하나로 이메일이 전송된 경우에는 해당 이메일이 자동으로 Zendesk Support에 다시 전달되어 다른 티켓이 만들어집니다. 이 과정이 무한 반복되어 다수의 티켓이나 댓글이 생성됩니다.
대량 메일 및 발신 전용 주소는 티켓을 만들지 않음
Zendesk는 기본적으로 특정 이메일에서 티켓이 만들어지지 않도록 합니다. 여기에는 시스템으로 식별되는 대량 메일이나 메시지가 포함될 수 있습니다. 또한 보낸 사람의 주소가 발신 전용 주소이면 기본적으로 티켓을 만들지 않습니다. 이러한 티켓은 대부분 일시 중단된 티켓으로 관리됩니다. 보낸 사람의 주소가 안전하다고 판단되면 이를 허용 목록에 추가할 수 있습니다.
대량 메일 또는 메시지를 보낸 사람을 대신해서 티켓이 만들어지면 자동 알림이 중단됩니다. 상담사 댓글이 여전히 알림을 트리거하지만, 메일 루프를 방지하기 위해 댓글이 추가되지 않을 때 전송되는 모든 메시지가 중단됩니다. 특히 이러한 메시지를 중단 해제하거나 해당 사용자들을 허용 목록에 추가하는 경우에 그러합니다.
사용자가 1시간 내에 수행할 수 있는 티켓 업데이트 수 제한
마지막 방지 수단으로서 Zendesk는 한 명의 사용자가 1시간 내에 모든 티켓에 수행할 수 있는 업데이트 수를 제한합니다. 1시간 내에 동일한 사용자가 보낼 수 있는 이메일 수는 20개로 제한됩니다. 20개가 넘으면 다음 20개 업데이트는 일시 중단됩니다. 40개 이상의 업데이트가 수신되면 해당 시간 내에 수행된 모든 추가적인 업데이트는 거부됩니다(일시 중단된 티켓을 만들 수 없게 됨). 이로써 심각한 문제가 발생하지 않도록 Zendesk가 메일 루프를 방지할 수 있습니다.
이 제한은 다른 시스템에서 매번 동일한 이메일 주소를 사용하지 않는 경우에는 적용되지 않습니다. 예를 들어 자동 메시지마다 새 이메일 주소를 사용하는 시스템도 있습니다.