실시간 채팅 연결 문제를 해결하려면 어떻게 해야 하나요?

이 문제 해결 가이드에는 일반적인 채팅 연결 문제를 해결하는 단계가 포함되어 있습니다. 다음 문제 중 하나 이상이 발생하는 경우 이 가이드를 사용하세요.

여러 명의 방문자가 있는 경우 채팅 창에 회색 'x'가 표시됩니다.
다음과 같은 연결 해제 오류 메시지가 표시됩니다.
- 연결이 해제되었습니다. 다시 연결 시도 중입니다.
- 연결이 해제되었습니다. 대시보드를 새로 고침하세요.
Chat 대시보드 기능이 지연되거나 대시보드가 응답하지 않습니다.
연결 해제로 인해 메시지가 중복됩니다.
채팅 라우팅이 구성되어 있을 때도 채팅이 정기적으로 미배정됩니다.

참고: Zendesk Chat은 연결 해제 후 자동으로 다시 연결되도록 디자인되었습니다. 다시 연결하는 데 일반적으로 몇 초 정도 걸립니다.

아래 단계에 따라 실시간 채팅 연결 문제를 해결하세요.

1단계: 웹 브라우저에 문제가 있는지 확인
2단계: 연결 차단기 확인
3단계: 방문자 문제 확인
4단계: 채팅 연결 설정 확인
5단계: Zendesk 고객 지원팀에 문의

1단계: 웹 브라우저에 문제가 있는지 확인

캐시와 쿠키를 지웁니다. 검색 데이터를 지우면 서식 또는 로드 문제를 해결할 수 있습니다.
비공개 검색 창, 시크릿 창 및 다른 웹 브라우저에서 계정에 로그인합니다. 다른 웹 브라우저나 비공개 검색 창에서 성공한 경우에는 브라우저 확장 기능이나 설정으로 인한 문제일 가능성이 높습니다.
확장 기능을 제거하거나 고객과의 채팅 기능을 차단할 수 있는 기본 브라우저 설정을 복원합니다.
웹 브라우저나 컴퓨터를 다시 시작합니다. Chat 관련 문제는 로컬 저장 공간 문제, 낮은 브라우저 메모리 또는 예전 브라우저로 인해 발생할 수 있습니다.

자세한 내용은 Zendesk가 느린 이유 및 Zendesk Support 시스템 요구 사항 문서를 참조하세요.

2단계: 연결 차단기 확인

보안 제한 사항 또는 네트워크 설정으로 인해 연결에 문제가 발생할 수 있습니다. 관리자나 IT 담당자에게 연락하여 다음 제한 사항 중 귀하의 계정에 적용되는 것이 있는지 확인하세요.

다른 네트워크로 전환하여 동일한 문제가 발생하는지 확인합니다. 다른 네트워크에서 테스트하는 것이 로컬 네트워크에 문제가 있는지 확인하는 가장 간단한 방법입니다.
팀에게 VPN을 사용하고 있는지 확인합니다. 사용하고 있다면 VPN 외에서 문제가 발생했나요?
사이트에 대한 트래픽이나 채팅 기능을 차단하는 방화벽이나 안티바이러스 소프트웨어가 있나요? 그렇다면 이러한 기능을 일시적으로 사용 중지해도 문제가 계속 발생하나요? Zendesk와 함께 사용할 방화벽 구성 및 공용 IP 주소에 대한 권장 사항을 읽어보세요.

자세한 내용은 Zendesk Chat을 위한 네트워크 구성 방법 문서를 참조하세요.

3단계: 방문자 문제 확인

특정 방문자가 상담사와 연결 해제하는 데 문제가 있는 경우에는 다음과 같은 문제를 확인하세요.

방문자의 웹 브라우저:

방문자의 브라우저에 문제가 발생하면 방문자가 방문자 목록에서 사라질 수 있습니다. 상담사가 여러 방문자나 특정 방문자, IP 주소 또는 회사와 채팅 문제를 겪고 있는지 확인합니다. 최종 사용자가 이 문제를 해결할 수 있는 경우도 있습니다. 웹 브라우저 또는 모바일 기기가 문제의 원인일 가능성이 가장 높으므로 방문자에게 1단계에서 설명한 것과 비슷한 문제 해결 단계를 수행하도록 요청합니다. 자세한 내용은 Chat에 대한 방문자 요구 사항 문서를 참조하세요.

많은 방문자

높은 방문자 트래픽으로 인해 방문자와 상담사 간의 연결이 끊어질 수도 있습니다. 이 기능이 성능 문제를 완화하는지 확인하려면 고부하 대시보드를 사용 설정해야 합니다. 자세한 내용은 고부하 대시보드 사용 문서를 참조하세요.

4단계: 채팅 연결 설정 확인

채팅 연결 설정 검토를 통한 문제 확인

채팅 연결 설정에서 다음 메트릭을 확인합니다.

서버: Chat 대시보드는 지리적으로 가장 가까운 서버에 연결되어야 합니다.
연결 유형: 이 메트릭이 ‘Ws’(Websocket) 외의 다른 값을 표시한다면 방화벽이 연결을 차단하는 것일 수 있습니다.
상태: ‘연결됨’ 옵션이 보여야 합니다.
연결 품질: 네트워크와 Zendesk Chat 서버 간의 연결 품질을 나타내는 지표입니다. 검은색 선이 많이 채워질수록 연결 상태가 좋습니다. 선의 채워진 부분이 50% 미만이면 연결 상태를 테스트합니다.
연결 진행 상황: 숫자 ‘100’은 성공적으로 연결되었음을 나타내고 ‘100’보다 작은 값은 연결 문제가 있음을 나타냅니다.
가동 시간: 세션의 총 시간 동안 브라우저에서 Chat이 연결된 것을 감지한 시간(초/밀리 초)입니다. 최근에 연결이 해제되었거나 연결이 해제되어 있었던 경우에는 첫 번째 숫자(연결된 시간)가 두 번째 숫자(총 세션 길이)보다 적습니다.
D/C 수: 연결 해제 수(D/C 수)가 연결된 수보다 높으면 Chat 대시보드 연결에 문제가 있을 가능성이 높습니다.
서버 시간 초과: 서버 쪽에서의 연결 해제 수를 나타냅니다.

이전에 언급한 설정은 채팅 연결 문제의 원인을 파악하는 데 도움이 됩니다. 이제 문제의 원인을 파악하고 나서는 이러한 문제를 계정 관리자나 내부 IT 팀에 보고하여 문제를 해결하세요.

참고: 필요한 경우 강제 다시 연결 버튼을 클릭하여 연결을 재설정할 수 있습니다. 강제로 다시 연결하면 모든 활성 채팅의 연결이 해제됩니다.

5단계: Zendesk 고객 지원팀에 문의

이 가이드의 단계를 완료한 후에도 문제가 계속 발생하는 경우, Zendesk 고객 지원팀에 문의하여 다음 정보를 제공하세요.

이 문제는 언제 처음 발생했나요? 이러한 문제가 몇 번이나 발생했나요?
영향을 받는 상담사 수는 얼마나 되나요? 어느 상담사와 방문자가 관련되어 있나요?
모든 상담사가 동일한 네트워크(WiFi)에 있거나 동일한 위치(IP 주소)에 있는지 확인합니다.
문제와 관련된 스크린샷을 제공합니다.
문제가 발생한 직후 채팅 연결 설정, Chat 대시보드 진단 및 지원 세부 정보의 스크린샷을 전송합니다.