스킬 기반 라우팅 사용하기

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스킬 기반 라우팅을 사용하면 “스킬”을 설정하여 개별 상담사에게 각각 연결할 수 있습니다. 각 스킬에 일련의 티켓 조건도 정의합니다. 그런 다음 보기에 있는 상담사의 스킬을 어떤 티켓과 매치시켜야 하는지 확인할 수 있도록 보기를 구성합니다.

시작하기 전에 성공 사례: 스킬 기반 라우팅 설정하기에서 이 프로세스에 접근하는 가장 좋은 방법에 대한 제안을 확인하세요.

참고: 스킬 기반 라우팅은 아직 옴니채널 라우팅에 통합되지 않았습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 스킬 기반 라우팅 이해하기
• 스킬 유형 만들기
• 스킬 유형에 스킬 추가하기
• 상담사를 스킬에 배정하기
• 스킬을 티켓에 배정하기(라우팅 규칙 만들기)
• 후속 작업 티켓에 스킬이 적용되는 방식 이해하기
• 스킬 기반 보기 만들기
• 스킬 작업하기

관련 문서:

• 성공 사례: 스킬 기반 라우팅 설정하기
• 보기를 만들어 티켓 워크플로우 관리하기

스킬 기반 라우팅 이해하기

이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 스킬 및 스킬 유형에 대한 정보
• 스킬 기반 라우팅 워크플로우
• Explore에서 리포팅의 스킬 메트릭에 대한 정보

스킬 및 스킬 유형에 대한 정보

스킬 기반 라우팅이 구축되는 두 가지 요소에는 스킬 유형과 스킬이 있습니다.

• 스킬 유형은 스킬의 카테고리입니다. 예를 들어 “언어”는 스킬 유형이고 “프랑스어”는 개별 스킬입니다. “국가”는 스킬 유형이고 “벨기에”는 스킬입니다.
• 스킬은 해당 상담사가 티켓을 처리하는 데 적합한지 파악하는 상담사 속성으로서, ‘프랑스어 구사’ 등과 같은 상담사가 수행할 수 있는 능력입니다. 하지만 ‘브뤼셀 사무실에 근무’ 등과 같은 다른 요소 역시 스킬이 될 수 있습니다.

  스킬은 이름만 지정되어 있어도 기술적으로 정의되지만 다음과 같은 기준으로 완벽하게 정의할 수 있습니다.

  • 이름
  • 티켓에 스킬이 필요한 시기를 결정하는 일련의 조건(라우팅 규칙이라고 함)
  • 해당 스킬을 보유하고 있는 일련의 상담사

스킬 기반 라우팅 워크플로우

현재 스킬 기반 라우팅에는 상담사가 보기에서 티켓을 가져오는 기존의 방식이 활용됩니다. 특정 스킬을 보유하고 있는 상담사가 처리 가능한 티켓을 신속하게 찾을 수 있도록 스킬을 기준으로 티켓을 필터링하여 티켓이 정리되어 표시되도록 보기를 구성할 수 있습니다.

다음은 티켓을 유용한 보기에 라우팅하기 위해 수행하는 단계에 대한 개요입니다.

1. 스킬 유형을 만들어 스킬을 카테고리에 체계적으로 정리합니다.
2. 고객의 요구 사항 및 상담사가 보유하고 있는 스킬 또는 역량(언어, 시간대 등)을 기준으로 스킬 유형에 스킬을 추가합니다.
3. 상담사의 스킬을 확인하여 원하는 만큼의 스킬에 상담사를 배정합니다.
4. 스킬을 올바른 티켓에 적용할 수 있도록 각 스킬에 맞는 라우팅 규칙을 만듭니다.
5. 상담사가 본인의 역량에 가장 적합한 티켓에 주력할 수 있도록 스킬을 기반으로 티켓을 필터링하도록 보기를 구성합니다.

Explore에서 리포팅의 스킬 메트릭에 대한 정보

현재 Explore에는 미리 구성된 스킬 대시보드가 없지만 Explore Professional 및 Enterprise에는 자체 보고서를 만드는 데 사용할 수 있는 메트릭 및 속성이 포함되어 있습니다.

자세한 내용은 Zendesk Support의 메트릭 및 속성을 참조하세요.

스킬 유형 만들기

하나 이상의 스킬 유형을 만들어야 특정 스킬을 설정할 수 있습니다. 최대 10개의 스킬 유형을 만들 수 있습니다.

스킬 유형을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 스킬을 선택합니다.
2. 스킬 페이지에서 새 스킬 유형 버튼을 클릭합니다.
3. 스킬 유형의 고유한 이름을 입력합니다. 이름은 96자를 초과할 수 없습니다.

   

4. Enter 키를 누릅니다. 스킬 유형이 만들어지고 라우팅 페이지에 추가됩니다.

   

만들려는 각 스킬 유형에 대해 위 단계를 반복합니다.

스킬 유형에 스킬 추가하기

하나 이상의 스킬 유형을 만든 후에는 특정 스킬을 추가할 수 있습니다. 스킬 유형에 스킬을 추가하면 관리자가 보고 있는 티켓에 새 스킬 티켓 필드가 나타납니다. 표시 대상 옵션은 스킬 필드 보기 옵션 구성하기에서 수정할 수 있습니다.

스킬이 만들어지면 스킬을 보거나, 편집하거나, 삭제할 수 있으며 관리자가 티켓별로 스킬을 수동으로 추가하거나 변경할 수 있습니다. 자세한 내용은 스킬 작업하기를 참조하세요.

각 스킬 유형에는 최대 30개의 스킬을 포함할 수 있습니다.

스킬 유형에 스킬을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. 스킬 페이지에서 업데이트하려는 스킬 유형을 찾고 새 스킬 버튼을 클릭합니다.
2. 새 스킬의 이름을 입력합니다. 이름은 96자를 초과할 수 없습니다.
   참고: 스킬 유형 내에 있는 각 스킬의 이름은 고유해야 합니다. 하지만 별도의 스킬 유형에 있는 스킬에는 동일한 이름을 사용할 수 있습니다.
3. Enter 키를 누릅니다. 해당 스킬이 스킬 유형에 추가됩니다.
4. 스킬 유형에 모든 스킬을 추가할 때까지 위의 단계를 반복합니다.

   

상담사를 스킬에 배정하기

각 스킬에는 해당 스킬을 보유하고 있는 상담사를 지정해야 합니다.

두 가지 방법으로 스킬에 상담사를 연결할 수 있습니다.

• 스킬 관리 페이지를 통해 상담사를 특정 스킬에 추가하기: 이 옵션은 한 번에 여러 명의 상담사를 특정 스킬 하나에 배정할 때 특히 유용합니다.

• 상담사 프로필 페이지를 통해 스킬을 특정 상담사에 추가하기: 이 옵션은 여러 개의 스킬을 배정받아야 하는 신규 상담사를 온보딩할 때 유용합니다.

참고: Enterprise 플랜에서는 사용자 지정 역할 권한이 있는 상담사가 다른 상담사들에게 스킬을 배정할 수 있습니다. 사용자 프로필 목록 보기 및 스킬 권한이 켜져 있는 사용자 지정 역할에서 이 설정을 사용할 수 있습니다. 이러한 상담사는 관리 센터를 사용하여 관리자가 아닌 상담사에게 스킬을 배정할 수 있습니다. 사용자 지정 역할 만들기 및 상담사 배정하기를 참조하세요.

스킬 관리 페이지를 통해 상담사를 스킬에 배정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 스킬 페이지에서 열려는 스킬 유형을 클릭한 다음 업데이트하려는 스킬을 클릭합니다.
2. 상담사 섹션에서 관리 버튼을 클릭하여 모든 상담사 및 상담사가 속하는 그룹의 목록을 표시합니다.

   

3. 스킬을 배정할 상담사를 찾습니다. 여러 가지 방법으로 상담사를 찾을 수 있습니다.
   • 상담사 목록을 스크롤합니다.
   • 검색 상자에 상담사 이름을 입력합니다.
   • 옵션 아이콘()을 클릭하고 그룹 이름을 선택하여 그룹별로 상담사 목록을 필터링합니다.
4. 상담사 이름 왼쪽에 있는 확인란을 클릭하여 상담사를 선택합니다. 선택한 상담사가 스킬 보유 상담사 목록에 나타납니다.
   참고: 한 번에 최대 50명의 상담사를 추가하거나 제거할 수 있습니다. 추가하거나 제거하는 상담사가 50명을 초과할 경우 여러 번 업데이트해야 합니다.
5. 작업을 마친 후에는 저장 버튼을 클릭합니다.

스킬 관리 페이지를 통해 스킬에서 상담사를 제거하려면 다음과 같이 하세요.

1. 스킬을 엽니다.
2. 스킬 보유 상담사 목록에서 제거하려는 상담사를 찾은 다음 상담사 이름 옆의 x를 클릭합니다.
3. 저장 버튼을 클릭합니다.

상담사 프로필을 통해 스킬을 상담사에게 배정하려면 다음과 같이 하세요.

1. Support에서 상담사 프로필을 엽니다. 상담사의 프로필 사진을 클릭하고 프로필 보기를 선택하거나 관리 > 사람 관리 페이지에서 상담사의 이름을 클릭하여 프로필을 엽니다.
2. 왼쪽 사이드바에서 스크롤하여 스킬 필드로 내려갑니다.

   

3. 상자 안을 클릭하여 스킬 선택기를 엽니다.
4. 스킬 유형을 클릭한 다음 상담사에게 배정하려는 스킬을 클릭합니다. 필요에 따라 반복합니다. 해당 스킬은 상담사의 스킬 목록에 나타나고, 이 상담사는 스킬 관리 페이지에 담당자로 표시됩니다.

상담사 프로필을 통해 상담사의 스킬을 제거하려면 다음과 같이 하세요.

1. 상담사 프로필 페이지의 왼쪽 사이드바에서 스크롤하여 스킬 필드로 내려갑니다.
2. 제거하려는 스킬에 있는 x를 클릭합니다. 해당 스킬은 상담사의 스킬 목록에서 제거되고, 스킬 관리 페이지에 담당자로 표시되었던 이 상담사는 제거됩니다.

스킬을 티켓에 배정하기(라우팅 규칙 만들기)

각 스킬에는 어떤 티켓에 스킬이 적용되는지 결정하는 조건이 정의되어 있어야 합니다. 이러한 일련의 조건들을 라우팅 규칙이라고 합니다. 스킬의 라우팅 규칙에 정의된 조건을 충족하는 티켓이 만들어지면 해당 스킬이 티켓에 연결됩니다. 이러한 스킬을 기준으로 보기를 만들면 상담사의 역량에 가장 적합한 티켓에 상담사를 배정할 수 있습니다.

라우팅 규칙은 티켓이 만들어질 때 적용되며 이는 다음을 의미합니다.

• 라우팅 규칙이 설정되기 전에 티켓이 만들어지면 티켓에 스킬이 연결되지 않습니다.
• 티켓이 업데이트되어 더 이상 스킬의 조건을 충족하지 않을 경우, 수동으로 티켓에서 스킬을 제거하기 전까지는 티켓에 해당 스킬이 여전히 필요합니다.
• 티켓이 업데이트되어 새 스킬의 조건을 충족할 경우, 수동으로 티켓에 새 스킬을 추가하기 전까지는 티켓에 새 스킬이 필요하지 않습니다.

하지만 스킬의 이름이 변경되면 티켓에서 스킬 이름이 업데이트됩니다.

라우팅 규칙을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 스킬 페이지에서 열려는 스킬 유형을 클릭한 다음 라우팅 규칙을 만들고자 하는 스킬을 클릭합니다.
2. 티켓 섹션에서 다음 조건을 모두 충족 및/또는 다음 조건 중 하나 이상 충족. 아래의 조건 추가 버튼을 클릭합니다.
   • 다음 조건을 모두 충족 아래에서 조건을 추가할 경우 모든 조건이 맞아야 스킬이 적용됩니다.
   • 다음 조건 중 하나 이상 충족 아래에서 조건을 추가할 경우 하나 이상의 조건이 맞아야 스킬이 적용됩니다.
     참고: 어느 섹션에도 조건을 추가하지 않으면 스킬이 티켓에 적용되지 않습니다. 스킬에는 적용할 라우팅 규칙이 하나 이상 있어야 합니다.
3. 각 항목의 조건, 필드 연산자 및 값을 선택합니다.

   

4. 모든 조건을 추가한 후에 저장 버튼을 클릭합니다.

스킬이 티켓에 적용되면 해당 티켓의 사이드바에 스킬이 표시됩니다.

이러한 스킬의 수정에 대한 자세한 내용은 스킬 작업하기를 참조하세요.

후속 작업 티켓에 스킬이 적용되는 방식 이해하기

종료된 티켓의 후속 작업 티켓을 만드는 경우 후속 작업 티켓의 스킬이 원래 티켓의 스킬과 항상 일치하지는 않습니다. 일반적으로 후속 작업 티켓이 만들어지는 경우에는 원래 티켓의 데이터를 물려받습니다(종료된 티켓의 후속 작업 만들기 참조). 스킬은 이 규칙에서 예외입니다.

후속 작업 티켓은 스킬을 물려받지 않습니다. 대신 후속 작업 티켓이 만들어질 때의 라우팅 규칙에 따라 후속 작업 티켓에 스킬이 적용됩니다.

스킬 기반 보기 만들기

이 섹션에서는 스킬 기반 보기가 무엇인지, Support에 어떤 유형이 있는지, 그리고 이를 만들고 사용하는 방법에 대해 설명합니다.

이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 스킬 기반 보기의 유형에 대한 정보
• 스킬 기반 보기의 제한 이해하기
• 스킬 기반 조건이 있는 보기 만들기
• 스킬 매칭 티켓 보기 만들기
• 기존 스킬 매칭 티켓 보기 전환하기

스킬 기반 보기의 유형에 대한 정보

스킬 기반 보기는 보기를 사용하여 상담사의 스킬에 일치하는 스킬 요건을 가진 티켓만 표시해 줍니다. 현재 Support에는 다음과 같은 두 가지 유형의 스킬 기반 보기가 있습니다.

• 스킬 기반 조건이 있는 보기
• 스킬 매칭 티켓 보기

스킬 기반 조건이 있는 보기(권장)

보기에 스킬 기반 조건을 추가하여 스킬 기반 보기를 만들 수 있습니다. 원하는 만큼 많은 보기에 대해 스킬 기반 보기를 만들 수 있습니다. 스킬이 없는 티켓은 이러한 보기에서 제외됩니다. 자세한 내용은 스킬 기반 조건이 있는 보기 만들기를 참조하세요.

스킬 매칭 티켓 보기와 비교하여 여러 가지 장점을 제공하는 이 스킬 기반 보기 유형을 사용하실 것을 권장합니다. 예:

• 하나의 보기만이 아닌 모든 보기를 스킬별로 필터링할 수 있습니다.
• 평가되는 티켓 수에는 제한이 없습니다.
• 보기에 표시되는 티켓 수에는 제한이 없습니다.
• 보기 결과에 페이지 번호가 매겨집니다.

스킬 매칭 티켓 보기

보기에 스킬 필터를 적용하여 스킬 매칭 티켓 보기를 만들 수 있습니다. 단, Support에서 여러 개가 아닌 하나의 스킬 매칭 티켓 보기만 만들 수 있습니다. 스킬이 없는 티켓이 이 보기에 포함됩니다. 자세한 내용은 스킬 매칭 티켓 보기 만들기를 참조하세요.

스킬 기반 보기의 제한 이해하기

이 섹션에서는 서로 다른 유형의 스킬 기반 보기의 제한에 대해 설명합니다. 사용하는 스킬 기반 보기의 유형에 따라 제한이 다릅니다(스킬 기반 보기의 유형에 대한 정보 참조).

두 유형의 스킬 기반 보기 모두에 대한 제한

다음 제한은 두 유형의 스킬 기반 보기 모두(스킬 기반 조건이 있는 보기와 스킬 매칭이 있는 보기)에 적용됩니다.

• 스킬 적용: 티켓이 만들어질 때에만 스킬이 적용됩니다. 이는 다음과 같은 두 가지 방식으로 스킬 기반 보기에 영향을 미칩니다.
  • 티켓이 업데이트되어 더 이상 스킬의 조건을 충족하지 않는 경우 해당 티켓은 이전 스킬 매칭에 대한 보기에 계속 나타납니다. 더 이상 스킬의 조건을 충족하지 않을 때 보기에서 티켓을 제거하려면 티켓에서 직접 스킬을 삭제해야 합니다.
• 언어 스킬 적용: 언어 스킬은 티켓 언어보다는 요청자의 언어에 따라 티켓에 적용됩니다.

스킬 기반 조건이 있는 보기에만 적용되는 제한

다음 제한은 스킬 기반 조건이 있는 보기에만 적용되며, 스킬 매칭 티켓 보기에는 적용되지 않습니다.

• 종료된 티켓: 종료된 티켓은 스킬 기반 조건이 있는 보기에 포함되지 않습니다.
• 스킬이 없는 티켓: 스킬이 없는 티켓은 보기에서 제외됩니다.

스킬 매칭 티켓 보기에만 적용되는 제한

다음 제한은 스킬 매칭 티켓 보기에만 적용되며, 스킬 기반 조건이 있는 보기에는 적용되지 않습니다.

• 평가되는 티켓 수: 스킬 매칭 티켓 보기의 티켓 수가 3,000개 이상의 티켓을 포함하거나 처리 시간 초과가 발생하는 경우 모든 티켓에 스킬이 올바르게 적용되지만 일부 티켓은 보기에 나타나지 않을 수도 있습니다.
• 티켓 표시: 티켓 정렬 방식에 따라 스킬 매칭 티켓 보기의 처음 30개 티켓만 표시됩니다. 보기의 정렬 기준을 변경하여 표시되는 티켓을 변경할 수 있습니다.
• 스킬이 없는 티켓: 스킬이 없는 티켓이 보기에 포함됩니다.

스킬 기반 조건이 있는 보기 만들기

스킬 기반 조건이 있는 보기는 Support에서 사용할 수 있는 스킬 기반 보기 유형 중 하나입니다. 상담사가 이 보기 유형을 사용할 때 다음을 볼 수 있습니다.

• 자신의 스킬에 일치하는 스킬 요구 사항이 있는 티켓 또는
• 연결된 스킬이 없는 티켓

보기에 스킬 기반 조건을 추가하여 이러한 보기 유형을 만들 수 있습니다.

Skills + Is + Current user skills

원하는 만큼 많은 서로 다른 보기에 조건을 추가할 수 있습니다. 스킬이 없는 티켓은 스킬 기반 조건이 있는 보기에서 제외됩니다. 스킬 조건이 있는 보기가 다른 보기와 어떻게 다른지에 대한 내용은 스킬 기반 보기의 제한 이해하기를 참조하세요.

Skills + Is + No skills

원하는 만큼 다양한 보기에 이 조건을 추가할 수도 있지만 스킬+다음과 같음+현재 사용자 스킬 조건과는 결합될 수 없습니다. 스킬이 없는 티켓만 이 스킬 기반 조건이 있는 보기에 포함됩니다.

참고: 단일 보기에 스킬 필터와 스킬 기반 조건을 추가하지 마세요. 보기의 성능에 부정적인 영향을 미치게 됩니다. 스킬이 없는 조건은 보통 보기와 다음과 같이 약간 다르게 보입니다.

• 보기에 티켓 수가 없습니다.
• 보기에서 뒤로 및 앞으로 찾아보기가 보통 보기와 다르게 보입니다.

조건을 사용하여 스킬 기반 보기를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 보기를 선택합니다.

2. 편집을 위해 열려는 보기의 이름을 클릭합니다.

3. 조건 섹션의 티켓이 이 보기에 나타나기 위해서는 다음 조건을 모두 충족해야 합니다. 아래에서 조건 추가를 클릭합니다.

   필요한 조건 즉, Skills + Is + Current user skills 또는 Skills + Is + No skills을 추가합니다.

4. 저장을 클릭합니다.

   이제 보기를 사용할 수 있습니다.

   사용자 인터페이스(UI)에 보기가 스킬 기반 보기이며 스킬에 일치하는 티켓만 결과에 나타난다는 것을 상담사에게 알려주는 것이 전혀 없습니다.

   보기 관리 페이지를 보고 있는 관리자인 경우, 이 페이지에 보기가 스킬 기반 보기임을 나타내는 어떠한 항목(예: 필터 아이콘)도 없습니다.

5. 관리자이고 보기가 공유 보기인 경우에는 적합한 상담사에게 해당 보기가 스킬 기반 보기임을 알리세요.

   공유 보기를 모든 상담사나 상담사들의 특정 그룹에 보이도록 설정할 수 있습니다.

스킬 매칭 티켓 보기 만들기

보기에 스킬 필터를 추가하여 스킬 매칭 티켓 보기를 만들 수 있습니다. 단, Support에서 여러 개가 아닌 하나의 스킬 매칭 티켓 보기만 만들 수 있습니다. 스킬이 없는 티켓이 이 보기에 포함됩니다. 스킬 매칭 티켓 보기가 다른 보기와 어떻게 다른지에 대한 내용은 스킬 기반 보기의 제한 이해하기를 참조하세요.

스킬 매칭 티켓 보기는 Support에서 사용할 수 있는 스킬 기반 보기 유형 중 하나입니다. 상담사가 스킬 기반 보기를 사용하면 해당 스킬에 일치하는 스킬 요건을 가진 티켓만 보입니다.

참고: 스킬이 없는 티켓을 포함하는 스킬 기반 보기가 필요한 경우에는 스킬 기반 조건 대신 보기에 스킬 필터를 적용하세요. 단일 보기에 스킬 필터와 스킬 기반 조건을 추가하지 마세요. 보기의 성능에 부정적인 영향을 미치게 됩니다.

스킬 매칭 티켓 보기를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 보기를 선택합니다.
2. 일반적인 지원 요청을 처리하는 보기를 만들거나 기존 보기를 복제합니다(보기를 사용하여 티켓 워크플로우 관리하기 참조).
3. 선택 사항: 보기의 편집 페이지에서 표 열 섹션으로 스크롤한 다음 스킬 매칭을 표에 포함된 열 목록에 드래그합니다. 보기에 있는 모든 티켓은 이 열에서 체크 표시되어 있어야 합니다. 그렇지 않을 경우 뒤로 돌아가서 보기 조건을 확인하세요. 필터 대신에 보기의 자체 열을 사용할 수도 있습니다. 이렇게 하면 매칭되지 않는 스킬을 숨기지 않고도 티켓과 매칭되는 스킬을 상담사에게 표시할 수 있습니다.
4. 필요에 따라 보기의 나머지 부분을 업데이트하고 제출을 클릭합니다.

보기를 만든 후에 필터를 적용하면 상담사의 스킬과 매칭되는 티켓만 상담사의 보기에 표시됩니다.

보기에 스킬 필터를 적용하려면 다음과 같이 하세요.

1. 스킬 페이지로 이동합니다.
2. 스킬 매칭 티켓 보기 섹션에서 드롭다운 메뉴를 사용해서 스킬별로 필터링하려는 보기를 선택합니다.

   

   참고: 특정 보기만 필터링과 호환됩니다. 호환되지 않는 보기는 드롭다운 메뉴에 나타나지만 회색으로 표시되어 선택할 수 없습니다.
3. 스킬 필터 적용을 클릭합니다.

스킬 필터가 보기에 적용되면 다음과 같은 상황이 됩니다.

• 보기 관리 페이지에서 필터링 아이콘과 함께 보기가 나타납니다.

  

• 상담사가 보기를 열면 모든 필수 스킬과 매칭되는 티켓만 표시됩니다.
• 상담사가 보기에서 Play 모드를 사용하면 스킬 매칭된 티켓만 표시됩니다.

기존 스킬 매칭 티켓 보기 전환하기

기존 스킬 매칭 티켓 보기가 있는 경우 이 보기를 복제한 다음 스킬 기반 조건을 추가하여 스킬 기반 조건이 있는 보기로 전환할 수 있습니다.

스킬 매칭 티켓 보기를 스킬 기반 조건이 있는 보기로 전환하려면 다음과 같이 하세요.

1. (선택 사항) 스킬 매칭 티켓 보기를 비활성화합니다.

   관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 보기를 선택합니다. 보기에 커서를 갖다 대고 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭한 다음 보기 비활성화를 선택합니다.

2. 스킬 매칭 티켓 보기를 복제합니다.

   스킬 매칭 티켓 보기를 찾습니다. 보기에 커서를 갖다 대고 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭한 다음 보기 복제를 선택합니다.

3. 복제한 보기를 편집합니다.

   조건을 사용하여 스킬 기반 보기를 만들려면 다음과 같이 하세요에 나온 단계에 따라 다음 스킬 기반 조건을 추가합니다.

   스킬 + 다음과 같음 + 현재 사용자 스킬

   참고: 보기를 복제하면 상위 보기가 활성인지 또는 비활성인지에 관계없이 저장을 클릭하자마자 활성 보기가 됩니다.

티켓에서 스킬 작업하기

이 섹션에서는 티켓에 적용된 스킬에 관한 다음 주제들을 다룹니다.

• 스킬 필드 보기 옵션 구성하기
• 티켓 UI에서 스킬 보기
• 티켓에서 스킬 추가 및 제거하기

스킬 필드 보기 옵션 구성하기

스킬 유형에 스킬을 추가하는 즉시 기타 시스템 필드 및 사용자 지정 티켓 필드와 함께 스킬 필드가 티켓 왼쪽에 나타납니다.

기본적으로 관리자만 스킬 필드를 보고 업데이트할 수 있습니다. 또한 스킬 필드의 표시 대상 및 권한을 구성할 수 있습니다. 상담사는 이러한 옵션을 보거나 업데이트할 수 있습니다.

참고: 여기에서 선택한 설정은 모든 관리자와 상담사, 그리고 모든 스킬에 적용됩니다. 하지만 라이트 상담사는 선택한 설정에 관계없이 스킬을 편집할 수 없습니다.

스킬 필드 표시 대상 옵션을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

1. 스킬 페이지에서 새 스킬 유형 버튼 옆의 구성 아이콘을 클릭합니다.

   

2. 티켓의 스킬 관리 모달에 있는 드롭다운 메뉴를 사용해서 스킬 필드에 적용하려는 표시 대상 구성을 선택합니다.
   • 관리자만(보기 및 업데이트): 관리자는 티켓 UI에서 스킬을 보고 업데이트할 수 있습니다. 상담사는 스킬을 보거나 업데이트할 수 없습니다.
   • 관리자(보기 및 업데이트) 및 상담사(보기만): 관리자는 티켓 UI에서 스킬을 보고 업데이트할 수 있습니다. 상담사는 티켓 UI에서 스킬을 볼 수 있지만 업데이트할 수는 없습니다.
   • 관리자(보기 및 업데이트) 및 상담사(보기 및 업데이트): 관리자와 상담사는 티켓 UI에서 스킬을 보고 업데이트할 수 있습니다.
   • 아무도 사용할 수 없음(사용 안 함): 스킬 필드가 티켓 UI에 나타나지 않습니다.
3. 저장을 클릭합니다.

티켓 UI에서 스킬 보기

스킬이 티켓 UI에 나타나도록 구성되어 있으면 티켓 사이드바의 스킬 필드에 표시됩니다.

티켓에 적용된 스킬을 보려면 다음과 같이 하세요.

1. 티켓 보기에서 해당 티켓을 찾습니다.
2. 티켓 주제를 클릭하여 기본 창에서 티켓을 엽니다.
3. 티켓 사이드바에서 스킬 필드를 찾습니다. 티켓에 적용된 스킬이 여기에 나타납니다.

   

티켓에서 스킬 추가 및 제거하기

스킬이 티켓 UI를 통해 편집 가능하도록 구성되어 있으면 관리자 및 상담사(허용되는 경우)이 티켓 UI 내에서 특정 티켓에 적용된 스킬을 업데이트할 수 있습니다.

티켓에 스킬을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. 티켓 사이드바에서 스킬 필드를 찾습니다.
2. 스킬 드롭다운 아이콘()을 클릭하여 사용 가능한 스킬 유형을 표시합니다.

   

3. 해당 스킬이 포함된 스킬 유형을 클릭한 다음 티켓에 추가하려는 스킬을 클릭합니다.
4. 필요에 따라 위 단계를 반복한 후 티켓을 제출합니다.

티켓에서 스킬을 제거하려면 다음과 같이 하세요.

1. 티켓 사이드바에서 스킬 필드를 찾습니다.
2. 티켓에서 삭제하려는 스킬에 있는 x를 클릭합니다.
3. 티켓을 제출합니다. 스킬이 티켓에서 제거됩니다.
   참고: 티켓에서 모든 스킬을 제거하면 배정된 스킬에 관계없이 상담사들이 볼 수 있습니다.