조직 및 그룹에 대한 정보에서 설명된 대로 그룹을 사용하여 팀원들이 공통으로 가지고 있는 기준에 따라 팀원들의 집합을 만들 수 있습니다. 그룹은 비즈니스 규칙에서 사용되어 중요한 보기를 만들 수 있습니다.
비즈니스 규칙에서 그룹 사용하기
그룹은 자동화, 매크로 및 트리거에서 사용할 수 있습니다. 자동화 및 트리거를 만들 때 티켓 업데이트의 기준으로 그룹을 사용할 수 있습니다. 매크로를 사용하여 그룹을 티켓에 배정하는 작업을 할 수 있습니다.
자동화나 트리거에 그룹을 포함시키는 이유에는 여러 가지가 있습니다. 그룹을 사용하는 일반적인 방법의 몇 가지 예를 보여 드리겠습니다.
예: 자동화에서 그룹을 사용하여 티켓 에스컬레이션하기
자동화에서 그룹을 조건으로 사용하여 특정 그룹에 티켓을 에스컬레이션할 수 있습니다.
레벨 2 지원팀은 서비스 수준 계약에 따라 고객에게 보다 높은 수준의 서비스를 제공하며 티켓의 신속한 해결을 약속합니다. 그래서 48시간 후에도 티켓이 업데이트되지 않았다면 담당자에게 알림을 보내 이같은 약속을 지키도록 관리하는 것이 바로 이 자동화의 역할입니다.
이같은 자동화 작업으로 우선 순위를 긴급으로 전환하고 티켓 담당자에게 티켓을 업데이트하라는 알림 이메일이 발송됩니다. 자동화 만들기에 대한 자세한 내용은 시간 기반 이벤트 및 자동화로 워크플로우 간소화하기를 참조하세요.
예: 트리거로 그룹에게 티켓 배정 알리기
트리거에서 그룹을 사용하는 가장 흔한 상황은 그룹에 티켓이 배정되었을 때 이를 그룹에 알리는 경우로, 기본 트리거 중 하나입니다. 다음 단계를 거치면 이 트리거를 살펴볼 수 있습니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘(
)을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다. - 그룹에 배정에 대해 알림 트리거를 찾은 다음 편집을 선택합니다.
그룹이 티켓에 배정될 때 이 트리거가 실행됩니다. 이같은 변경 이벤트는 상담원이 수동으로, 또는 다른 비즈니스 규칙(자동화 또는 트리거)으로 자동으로 실행했을 수 있습니다.
이 작업으로 그룹 구성원 전원에게 새 티켓 배정을 알려줍니다. 트리거에 대한 자세한 내용은 트리거 만들기 및 관리하기를 참조하세요.
예: 트리거를 사용하여 티켓에 그룹 배정하기
그룹을 트리거에서 조건으로 사용하면 수신 요청을 분류하여 적절한 그룹에 배정할 수 있습니다.
예를 들어 이같은 조건을 사용하면 영업 문의에 관한 티켓인지 판별할 수 있습니다.
트리거 작업을 통해 ‘질문’ 티켓 유형으로 설정한 다음 티켓을 영업 그룹에 배정합니다. 또한 이 예에서는 Zendesk Support 사용 범위를 Support 상담원뿐 아니라 사내 다른 부문에까지 확장할 수 있음을 보여 줍니다.
그룹에 속한 상담원이 한 명뿐인 경우에는 해당 그룹에 배정되는 모든 티켓이 바로 그 상담원에게 배정됩니다. 티켓의 상태는 자동으로 신규에서 등록으로 변경됩니다.
트리거에 대한 자세한 내용은 트리거 만들기 및 관리하기를 참조하세요.
그룹별 보기 만들기
그룹을 사용하여 보기를 만들 수 있습니다. 한 가지 예를 소개하겠습니다.
예: 그룹별 티켓 보기 만들기
기본 보기 중 하나에서는 소속 그룹에 배정된 모든 티켓을 보여 줍니다. 다음 단계를 거치면 이 보기를 볼 수 있습니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스 아이콘(
)을 클릭한 다음 상담원 워크스페이스 > 보기를 클릭합니다. - 보기 목록에서 내 그룹에 있는 미해결 티켓 보기에 커서를 갖다 댄 다음 열기를 선택합니다. 다른 방법으로는 보기 이름을 클릭합니다.
이 보기에서는 본인 그룹에 배정된 미해결 티켓을 보여 줍니다. 물론 이 보기를 사용자 지정하려면 하나 이상의 특정 그룹을 선택할 수도 있습니다.
위와 같이 표 형식의 보기가 만들어지고 티켓이 그룹별로 나타납니다.
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