Zendesk Chat 트리거를 사용하면 고객에 관한 정보를 추가하고, 워크플로우 라우팅을 개선하며, 스팸 요청을 처리할 수 있습니다.
트리거에 대한 자세한 내용은 Zendesk Chat 트리거 리소스를 참조하세요.
이 문서에는 다음 표가 수록되어 있습니다.
트리거 실행 이벤트
트리거를 만들 때 실행 이벤트를 선택해야 합니다. 이러한 이벤트는 트리거 시작 여부를 판단하고, 해당 조건을 확인하며, 정의된 작업을 수행합니다. 트리거를 만들 때 트리거 시작 드롭다운을 사용하여 실행 이벤트가 선택됩니다.
- 페이지에 채팅 위젯이 나타나지만 방문자가 대화를 하지 않은 경우 트리거를 시작하려면 방문자가 채팅 위젯을 로드했을 때를 선택합니다.
이 조건은 채팅 전 양식을 무시합니다. 채팅 전 양식을 유지하려면 방문자가 채팅을 요청할 때 조건을 대신 사용합니다.
- 방문자가 채팅을 요청할 때 트리거를 시작하려면 방문자가 채팅을 요청할 때를 선택합니다.
- 방문자가 채팅 위젯에서 텍스트를 입력하고 보냈을 때 트리거를 시작하려면 채팅 메시지 전송 시를 선택합니다.
트리거 연산자
다음 연산자를 사용하여 트리거 조건 문을 작성하세요.
| 연산자 | 설명 |
|---|---|
| 다음과 같음 | 정확히 일치 |
| 다음 날짜 미만 | 입력한 값을 포함하지 않고 그 값보다 작음 |
| 다음 값보다 큼 | 입력한 값보다 큼 |
| 다음 값과 같거나 작음 | 입력한 값보다 작거나 정확히 일치함<= 3 returns true on a 3, 2, 1, or 0 |
| 다음 값과 같거나 큼 | 입력한 값보다 크거나 정확히 일치함 |
| 다음과 다름 | 입력한 값을 제외한 모든 값 |
| 다음을 포함 | 문자열에 다음 텍스트가 포함됨 |
| 다음을 포함하지 않음 | 문자열에 다음 텍스트가 포함되지 않음"help" matches true with "not just anybody" |
| Regex |
Python RegEx 프레임워크를 사용하여 정규 표현식 값의 일치 여부를 확인합니다. 이 필드는 부분 일치가 아닌 완전 일치를 찾습니다. 도움이 필요하면 Pythex를 빠른 참조 및 유효성 검사 도구로 사용할 수 있습니다. |
트리거 조건
조건 문은 조건, 필드 연산자, 조건 값(선택한 조건에 따라 다름)으로 구성됩니다. 조건 문은 본질적으로 지정된 기준을 충족하는 ‘true’ 값을 리턴하는 ‘if’ 문입니다. '다음 조건 모두 충족'을 선택하면 false로 평가되는 첫 번째 조건 문이 트리거를 종료합니다. ‘다음 조건 중 하나라도 충족’을 선택하면 하나의 조건만 true인 경우에도 작업이 실행됩니다.
Chat 트리거를 만들 때 다음 조건 모두 확인과 다음 조건 중 어느 것이든 확인을 함께 사용할 수는 없습니다. 한 옵션만 선택할 수 있으며 이는 개발자 보기에서도 마찬가지입니다.
참고: Zendesk는 일부 트리거 조건에 대한 한도를 적용하기 시작했습니다. 이러한 한도를 초과하는 기존 트리거는 사용 중지됩니다. 다시 사용 설정하면 오류가 표시됩니다. 아래 표에 조건 한도가 포함되어 있습니다.
| 조건 | 설명 |
|---|---|
| 시간/날짜 | |
| 시간 | 시간(세계시 기준): 0 = 자정 23 = 오후 11시 시간 조건은 시간만 사용하며 분을 포함하지 않습니다. |
| 요일 | 요일: 0 = 월요일 6 = 일요일 |
| 아직 사이트에 있음 | 선택한 시나리오가 경과한 지 X초 후 사용자가 아직 도메인에 있는지 여부에 대한 조건 검사 최대 3600초 |
| 아직 페이지에 있음 | 선택한 시나리오가 경과한 지 X초 후 사용자가 아직 같은 페이지에 있는지 여부에 대한 조건 검사 최대 3600초 |
| 방문자 위치 | |
| 방문자 IP | 방문자의 IP 주소 |
| 방문자 호스트 이름 | 방문자의 IP 주소와 연결된 호스트 이름(도메인) |
| 방문자 도시 |
방문자의 IP 주소와 연결된 도시 이름 |
| 방문자 지역 |
GeoIP에 따른 방문자의 출신 지역입니다. 미국 및 캐나다의 경우 ISO-3166-2 지역을 사용합니다. 이러한 지역은 일반적인 주(예: 버몬트)와 다른 방식으로 표시됩니다. 그 외 지역의 경우 FIPS 10-4 표준을 사용합니다. GeoIP 웹사이트에서는 전 세계의 모든 지역을 나열하는 CSV 파일을 제공합니다. http://www.maxmind.com/download/geoip/misc/region_codes.csv |
| 방문자 국가 코드 | 방문자 IP 주소의 2자리 국가 코드. 코드는 대소문자를 구분하며 대문자여야 합니다. |
| 방문자 국가 이름 | 방문자의 IP 주소와 연결된 국가 이름 |
| 이전 방문 정보 | |
| 방문자 이전 방문 수 | 이전 개별 방문 횟수: 0 = 첫 번째 방문 최대 값 210만 명 |
| 방문자 이전 채팅 수 | 상담사와 대화한 이전 개별 채팅 횟수: 0 = 첫 번째 채팅 |
| 페이지 정보 | |
| 방문자 페이지 URL | 방문자의 현재 URL(이 페이지에 위젯이 설치되어 있어야 함) |
| 방문자 페이지 제목 | 방문자가 있는 페이지의 현재 제목(이 페이지에 위젯이 설치되어 있어야 함) |
| 방문자 페이지 수 | 방문자가 본 페이지 수. 첫 페이지 = 1 |
| 이전 페이지 | 사용자가 있었던 이전 페이지의 URL |
| 방문자 정보 | |
| 방문자 이름 | 방문자의 이름 |
| 방문자 이메일 | 방문자의 이메일 |
| 방문자 참조 페이지 | 콘텐츠 헤더에서 결정되는 방문자의 참조 페이지 URL(해당되는 경우) |
| 방문자 검색 엔진 | 참조 페이지 검색 엔진(해당되는 경우) 이러한 값은 대소문자를 구분하며 아래와 같이 소문자여야 합니다(영문의 경우). yahoo bing yandex |
| 방문자 검색어 | 참조 페이지 검색어(해당되는 경우) |
| 방문자 태그 | 태그(태그 설정 작업을 통해 적용됨) |
| 방문자 트리거됨 | 트리거된 방문자(트리거됨으로 설정 작업으로 활성화됨). 드롭다운 메뉴에서 다음 중 하나를 선택합니다. True False |
| 방문자 부서 | 방문자의 부서(방문자 부서 설정 작업이나 JavaScript API로 설정) |
| 방문자의 소프트웨어/컴퓨터 | |
| 방문자 사용자 에이전트 | 방문자의 사용자 에이전트 문자열 |
| 방문자 브라우저 | 방문자가 사용한 브라우저 |
| 방문자 플랫폼 | 방문자가 사용한 플랫폼 |
| 온라인 상태 | |
| 계정 상태 | 계층 구조 시스템으로 작동하는 Zendesk Chat 계정의 상태. 온라인 자리 비움 오프라인
|
| 부서 상태 |
선택한 Zendesk 부서의 상태. 온라인 자리 비움 오프라인 |
| 방문자 상태 | 방문자의 상태: 온라인 유휴(10분 동안 채팅 창에 마우스나 키보드 움직임이 없음) |
| 채팅 관련 정보 | |
| 방문자가 채팅 중 | 방문자가 현재 활성 채팅 세션에 참여 중이면 'true'입니다. |
| 방문자가 채팅을 요청함 | 방문자가 Chat 메시지에서 보내기를 눌러 채팅을 요청하는 경우에는 'true'입니다. 방문자가 채팅을 요청하지 않은 경우에는 'false'입니다. |
| 상담사의 응답을 받은 방문자 | 방문자가 현재 상담사의 응답을 받고 있는 경우에는 ‘true'입니다(예를 들어 상담사가 고객에게 응답하기로 선택하고 채팅에서 첫 번째 메시지를 보낸 경우). 상담사가 방문자에 응답을 보내지 않은 경우에는 'false'입니다. |
| 보낸 사람 | 채팅 메시지를 보낸 사람의 이름 |
| 보낸 사람 유형 | 보낸 사람의 유형. 이러한 값은 대소문자를 구분하며 아래와 같이 소문자여야 합니다(영문의 경우). 방문자 상담사 |
| 메시지 | 메시지를 보냈습니다 |
| 부서 | 방문자가 채팅 전 양식에서 선택하는 부서(이름) |
| 방문자 대기열 | |
| 대기열 크기(계정) | 계정에 대한 총 수신 채팅 요청 수. 조건은 총 계정 대기열을 대상으로 하며, 부서 대기열을 측정하지 않습니다. |
트리거 작업
작업 문은 모든 조건 문이 true 값이어서 트리거가 실행되는 경우 무슨 일이 일어나는지를 정의합니다. 작업 문은 ‘then’으로 시작합니다. if 모든 조건이 true이면 then 이러한 작업을 수행해서 사용자를 업데이트하고 옵션으로 알림을 보냅니다.
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 방문자에게 메시지 보내기 | 방문자에게 주어진 메시지를 보냅니다.
참고: 계정이 오프라인 상태인 경우에는 이 작업이 일어나지 않습니다.
|
| 트리거됨으로 설정 | 트리거됨으로 설정은 다음 두 값 중 하나일 수 있으며, ‘방문자 트리거됨’ 조건과 함께 사용할 수 있는 플래그를 적용합니다. 드롭다운 메뉴에서 다음 중 하나를 선택합니다. True False
참고: 계정이 오프라인 상태인 경우에는 이 작업이 일어나지 않습니다.
|
| 대기 | 다음 작업이 실행되기 전까지 지연되는 시간(초 단위)
참고: 특정 순서대로 실행되어야 하는 여러 개의 트리거가 있는 경우에는 각 트리거 사이에 최소 1초의 대기 시간을 추가해야 합니다. 이는 트리거들이 특정 순서대로 시작되지 않고 동시에 평가 및 실행되기 때문입니다.
|
| 태그 추가 | 티켓에 태그를 추가합니다. |
| 태그 제거 | 티켓에서 태그를 제거합니다. |
| 방문자 이름 설정 | 방문자의 이름을 설정합니다. |
| 방문자 부서 설정 | 방문자 프로필에 부서를 추가합니다. 이 작업이 선택되면 사용 가능한 부서를 선택할 수 있는 드롭다운 메뉴가 나타납니다. 트리거 시작이 방문자가 채팅 위젯을 로드했을 때로 설정되어 있을 때에만 작동합니다. |
| 메모 바꾸기 | 방문자 프로필의 메모를 바꿉니다. |
| 메모 첨부 | 방문자 프로필의 메모에 추가 |
| 방문자 차단 | 방문자가 채팅 서비스에 액세스하지 못하도록 합니다. 방문자 차단에 대한 자세한 내용은 방문자가 Chat에 액세스하지 못하도록 차단하기를 참조하세요. |
| 이메일 요청(대화 유지 모드) | 메시징 관련 작업. 대화 유지 모드에서 다시 대화하기 위해 이메일을 요청하는 방문자에게 자동 메시지를 보냅니다. 자세한 내용은 메시징 고객이 다시 대화하도록 대화 유지 모드 사용 설정하기를 참조하세요. |
| 메시징 평점 요청 | 메시징 관련 작업. 대화가 끝날 때 자동 만족도 설문조사를 보냅니다. 이메일 및 메시징의 CSAT(고객 만족도) 사용자 경험에 대한 정보를 참조하세요. |
참고: 방문자에게 메시지 보내기, 메모 바꾸기, 방문자 이름 설정 및 메모 첨부 트리거 작업에 대해 @ 기호를 사용하려면 @ 기호를 하나 더 포함해야 합니다. 예를 들어, user@domain.com은 user@@domain.com이라고 입력해야 합니다.
트리거 자리 표시자
자리 표시자는 트리거 작업 문에서 사용할 수 있는 방문자 세부 정보를 참조합니다. 트리거가 실행되면 자리 표시자는 현재 방문자 및 세션 정보로 채워집니다.
| 자리 표시자 | 유형 | 설명 |
|---|---|---|
| @hour_of_day | 정수 | 현재 시간(UTC 시간대). 0 - 23 |
| @day_of_week | 정수 | 현재 요일(0 = 월요일, 6 = 일요일) |
| @visitor_ip | 문자열 | 방문자의 출신 도시(IP 주소 기반) |
| @visitor_hostname | 문자열 | 방문자 IP 주소의 호스트 이름 |
| @visitor_city | 문자열 | 방문자 도시 |
| @visitor_region | 문자열 | 방문자의 출신 지역(IP 주소 기반) |
| @visitor_country_code | 문자열 | 2자로 된 방문자 출신 국가 번호(IP 주소 기반). 코드는 대소문자를 구분하며 대문자여야 합니다. |
| @visitor_country_name | 문자열 | 방문자의 출신 국가(IP 주소 기반) |
| @visitor_page_url | 문자열 | 방문자가 현재 있는 페이지의 URL |
| @visitor_page_title | 문자열 | 방문자가 현재 있는 페이지의 제목 |
| @visitor_referrer | 문자열 | 방문자의 참조 페이지 URL |
| @visitor_search_engine | 문자열 | 방문자가 웹사이트를 찾는 데 사용한 검색 엔진(비워 둘 수 있음) |
| @visitor_search_terms | 문자열 | 방문자가 웹사이트를 찾는 데 사용한 검색어(비워 둘 수 있음) |
| @visitor_user_agent | 문자열 | 방문자의 브라우저 사용자-에이전트 문자열 |
| @visitor_browser | 문자열 | 방문자 브라우저 |
| @visitor_platform | 문자열 | 방문자 프로필의 메모에 추가 |
| @account_status | 문자열 | 계정의 상태(온라인, 자리 비움 또는 오프라인) |
| @visitor_previous_visits | 문자열 | 이전 개별 방문 횟수 |
| @visitor_previous_chats | 문자열 | 상담사와 대화한 이전 개별 채팅 횟수 |
| @visitor_name | 문자열 | 방문자의 이름 |
| @visitor_status | 문자열 | 방문자 상태(온라인, 유휴 또는 오프라인) |
| @visitor_time_on_page | 문자열 | 방문자가 현재 페이지에서 보낸 시간 |
| @visitor_time_on_site | 문자열 | 방문자가 현재 로그인 동안 사이트에서 보낸 시간 |
| @visitor_page_count | 문자열 | 방문자가 본 페이지 수 |
| @visitor_requesting_chat | 문자열 | 방문자가 채팅을 요청한 경우 true |
| @visitor_served | 문자열 | 방문자가 현재 상담사의 응답을 받고 있는 경우 true |
| @visitor_tags | 문자열 | 방문자에게 적용된 태그 |
| @visitor_triggered | 문자열 | 트리거된 방문자(true 또는 false) |
| @referrer | 문자열 |