참조 및 팔로워에게 보내는 기본 이메일 알림 사용자 지정하기

빠른 경로: 관리 센터 > 개체 및 규칙 > 티켓 > 설정

참고: 이 문서에서는 업데이트된 참조 및 팔로워 경험에 대해 설명합니다. 2019년 5월 이전에 계정을 만든 경우에는 이러한 업데이트된 환경으로 마이그레이션해야 할 수도 있습니다.

참조 및 팔로워에 대한 이메일 알림이 어떻게 작동하는지 궁금하실 겁니다. 예를 들어 언제, 어떻게 참조 및 팔로워에게 알림을 보내는지, 그리고 회사의 필요에 맞게 이메일 알림의 텍스트를 어떻게 변경하는지에 대해 알아보겠습니다.

요청자 및 참조에 있는 사람들에게 보내는 이메일 알림은 기본적으로 Support의 두 가지 기본 트리거에 의해 제어됩니다 이러한 기본 트리거는 또한 이메일 알림에 포함되는 이메일 제목과 본문 텍스트를 정의합니다. 이러한 기본 트리거를 변경하여 요청자 및 참조에 있는 사람들에게 보내는 이메일 알림의 텍스트를 사용자 지정할 수 있습니다.

참고: 요청자 및 참조에 있는 사람들에게 사용자 지정 이메일 알림을 보내도록 다른 사용자 지정 트리거 및 자동화를 만들 수도 있습니다(참조 및 팔로워에 대한 비즈니스 규칙 만들기 참조).

팔로워에 대한 이메일 알림은 다른 방식으로 처리됩니다. 팔로워는 자신이 팔로우 중인 티켓에 댓글이 추가될 때 이메일 알림을 받으며, 이는 관리자 설정에서 팔로워 사용을 설정하자마자 실행됩니다. 팔로워 사용을 해제하여 팔로워 사용을 중지하는 것 외에 팔로워에게 보내는 이메일 알림을 중지하는 방법은 없습니다. 하지만 팔로워 이메일 기본서식(아래 참조)을 사용하여 팔로워에게 보내는 이메일 알림의 텍스트를 사용자 지정할 수 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 기본적으로 어떻게 참조에 있는 사람들에게 이메일 알림을 보내는지 이해하기
• 요청자 및 참조에 있는 사람들에게 보내는 이메일 알림의 기본 트리거 사용자 지정하기
• 기본적으로 어떻게 팔로워에게 이메일 알림을 보내는지 이해하기
• 팔로워에게 보내는 이메일 알림의 팔로워 이메일 기본서식 사용자 지정하기
• ticket.follower_reply_type_message 자리 표시자 사용하기

참조 및 팔로워에 대한 전체 문서 목록은 참조 및 팔로워 리소스를 참조하세요.

기본적으로 어떻게 참조에 있는 사람들에게 이메일 알림을 보내는지 이해하기

트리거는 기본적으로 참조에 있는 사람들(팔로워는 아님)에게 언제 이메일 알림을 보내는지 정의합니다. Support에서 이 동작을 제어하는 다음과 같은 2개의 기본 트리거가 있습니다.

• 요청자에게 접수된 요청에 대해 알림
• 요청자에게 댓글 업데이트에 대해 알림

이러한 트리거는 모두 사용자에게 이메일 보내기 + (요청자 및 참조)라는 작업을 포함하므로 참조에 중요합니다. 이 작업(특히 “및 참조” 부분)을 통해 참조에 있는 사람들이 이메일 알림을 받습니다.

사용자에게 이메일 보내기 + (요청자 및 참조) 작업을 포함하는 트리거가 없으면 참조에 있는 사람들이 이메일 알림을 받지 못합니다. 이러한 트리거를 삭제하거나 수정하는 경우에는 참조에 있는 사람들에게 보내는 이메일 알림이 어떤 영향을 받는지에 대해 먼저 신중하게 고려하는 것이 좋습니다. 기본 트리거에 대한 자세한 내용은 Support 기본 트리거에 대한 정보를 참조하세요.

티켓 업데이트에 공개 댓글이 포함되어 있지 않으면 사용자에게 이메일 보내기 + (요청자 및 참조) 트리거 작업이 억제됩니다. 여전히 트리거가 실행되어 트리거에 포함되어 있을 수 있는 다른 작업을 수행하지만 이메일 메시지는 전송되지 않습니다. 이 작업이 이메일 메시지를 보내도록 하려면 반드시 공개 댓글을 포함해야 합니다.

참고: Zendesk Support 계정이 새로운 참조 및 팔로워 경험(2019년 5월에 출시)으로 마이그레이션되지 않은 경우에는 상담원이 티켓을 해결하기 전에 공개 댓글을 추가해야 참조에 있는 사용자들이 알림을 받을 수 있습니다. 계정을 새로운 참조 및 팔로워 경험으로 마이그레이션하는 데 대한 자세한 내용은참조 및 팔로워로 마이그레이션하기를 참조하세요.

요청자 및 참조에 있는 사람들에게 보내는 이메일 알림의 기본 트리거 사용자 지정하기

요청자에게 요청 접수에 대해 알림 및 요청자에게 댓글 업데이트에 대해 알림 기본 트리거를 편집하여 요청자 및 참조에 있는 사람들에게 보내는 이메일 알림의 텍스트를 사용자 지정할 수 있습니다. 관리자만 기본 트리거를 사용자 지정할 수 있습니다.

요청자 및 참조에 있는 사람들에게 보내는 이메일 알림의 기본 트리거를 사용자 지정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터 > 개체 및 규칙 > 비즈니스 규칙 > 트리거
2. 요청자에게 요청 접수에 대해 알림 트리거를 열고 텍스트를 편집합니다.

   필요한 경우 이메일 제목 및 본문 텍스트를 변경합니다. 자리 표시자가 허용됩니다. 모두 마쳤으면 반드시 변경 내용을 저장합니다.

   

   참고: 티켓이 특정 조건을 충족하는 경우에는 {{ticket.comments_formatted}} 자리 표시자가 억제됩니다. 자세한 내용은 자리 표시자 억제 규칙 이해하기를 참조하세요.
3. 요청자에게 댓글 업데이트에 대해 알림 트리거를 열고 편집합니다.

   필요한 경우 이메일 제목 및 본문 텍스트를 변경합니다. 자리 표시자가 허용됩니다. 모두 마쳤으면 반드시 변경 내용을 저장합니다.

   

기본적으로 어떻게 팔로워에게 이메일 알림을 보내는지 이해하기

기본적으로 팔로워 이메일 기본서식(및 제목줄)에는 몇 가지 자리 표시자가 포함되어 있습니다. 예를 들어 변경 전 기본서식은 다음과 같습니다.

원하는 텍스트를 포함하고 다음과 같은 자리 표시자를 사용하도록 기본서식을 업데이트할 수 있습니다.

• ticket.cc_names—티켓의 참조에 있는 사람들의 이름을 리턴합니다.
• ticket.follower_names—티켓의 팔로워 이름을 리턴합니다.
• email_cc_names—티켓의 참조에 있는 사람들의 이름을 리턴합니다.

이들 자리 표시자 및 다른 사용 가능한 자리 표시자들에 대한 자세한 내용은 Zendesk Support 자리 표시자 참고자료를 참조하세요. 전에 자리 표시자를 사용한 적이 없고 작동 방식에 대한 일반 정보를 확인하려면 자리 표시자 사용하기를 참조하세요.

기본값으로 되돌리기를 클릭하여 팔로워 이메일 기본서식에 있는 텍스트를 기본 텍스트로 바꿀 수 있습니다.

팔로워에게 보내는 이메일 알림의 팔로워 이메일 기본서식 사용자 지정하기

팔로워 사용 옵션을 선택한 경우에만 팔로워 이메일 기본서식이 나타나며, 기본서식을 구성할 수 있습니다. 팔로워 이메일 기본서식을 구성하려면 관리자여야 합니다.

팔로워 이메일 기본서식을 사용자 지정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터 > 개체 및 규칙 > 티켓 > 설정
2. 참조 및 팔로워 섹션에서 팔로워 사용 확인란이 선택되어 있는지 확인합니다.
3. 팔로워 이메일 제목 필드에 팔로워에게 보내는 이메일 알림의 제목줄에 포함하려는 텍스트를 입력합니다.
4. 팔로워 이메일 기본서식 필드에 팔로워에게 보내는 이메일 알림의 본문에 포함하려는 텍스트를 입력합니다.

   필요하면 기본값으로 되돌리기 링크를 클릭하여 이메일 기본서식에 있는 텍스트를 기본 텍스트로 바꿀 수 있습니다.

5. 탭 저장 버튼을 클릭합니다.

ticket.follower_reply_type_message 자리 표시자 사용하기

ticket.follower_reply_type_message 자리 표시자가 사용되는 경우 요청에 댓글을 추가하려면 이 이메일에 답장하세요 또는 요청에 내부 메모를 추가하려면 이 이메일에 답장하세요 문구가 이메일 알림에 표시됩니다.

팔로워 답장으로 만들어진 댓글의 프라이버시에 대한 자세한 내용은 이메일 답장이 언제 공개 댓글 또는 비공개 댓글이 되는지 이해하기를 참조하세요.