업데이트된 참조 및 팔로워 경험에서는 Zendesk 티켓에 참조 및 팔로워가 포함되는 시점과 방식에 대한 행동이 더욱 일관되고 예상 가능합니다. 이 문서에서는 업데이트된 참조 및 팔로워 경험으로 마이그레이션하는 방법에 대해 설명합니다.
계정을 업데이트해야 하는지 또는 이미 현재 경험을 사용 중인지 쉽게 확인할 수 있습니다. 티켓에서 담당자 필드 밑에 팔로워 필드가 보이면 이 설정은 이미 활성화되어 있으므로 계정을 업데이트할 필요가 없습니다.
참조 및 팔로워로 마이그레이션하는 데 대한 정보
전에는 참조에 넣은 사람이 내부 사용자(회사 내 사람)인지 또는 외부 사용자(고객 또는 조직 외부의 다른 사람)인지에 따라 Zendesk 티켓에 포함한 참조의 작동 방식이 달랐으며, 티켓에 대한 답장이 내부 메모인지 공개 댓글인지에 따라서도 달라서 이로 인해 혼동이 발생했습니다.
팔로워와 참조를 둘 다 포함하도록 Zendesk 티켓이 변경되었습니다. 다음 그림을 참조하세요.
마이그레이션할 때 팔로워와 참조를 둘 다 포함하도록 Zendesk 티켓이 변경됩니다. 대화 스레드 내에서 공개 및 비공개 댓글을 관리하는 옵션이 개선되었습니다. 예:
- 상담사와 최종 사용자 모두 이메일에서처럼 참조를 추가 및 제거할 수 있습니다.
- 팔로워인 상담사는 최종 사용자에게 자신의 신원을 보이지 않고 티켓 업데이트를 받을 수 있습니다. 참조로 추가된 상담사의 이메일 주소는 보입니다.
- 팔로워는 티켓이 업데이트될 때 알림을 받으며, 내부 메모를 보고 만들 수 있습니다.
참조 및 팔로워에 대한 전체 문서 목록은 참조 및 팔로워 리소스를 참조하세요.
마이그레이션 마법사 사용하기
참조 및 팔로워 기능을 위한 계정 마이그레이션을 돕고자 Zendesk 지원팀에서 계정 업데이트를 돕기 위한 마이그레이션 마법사를 제공합니다. 마이그레이션할 때 마법사를 사용하여 다음과 같이 할 수 있습니다.
- 계정에서 비즈니스 규칙(트리거, 자동화 및 매크로)을 자동으로 업데이트합니다.
- 변경이 필요한 규칙의 다운로드 가능한 목록을 포함하여 비즈니스 규칙을 수동으로 업데이트하는 방법에 대한 안내를 받습니다.
대부분의 경우 Zendesk는 마법사를 사용하여 자동으로 비즈니스 규칙을 업데이트할 것을 권합니다. 어떤 방법을 사용할지 잘 모르겠으면 수동 방법을 선택하여 변경해야 하는 규칙 목록을 살펴볼 수 있습니다. 그런 다음 자동 방법이 좋겠다는 생각이 들면 마법사를 다시 시작하여 자동으로 업데이트할 수 있습니다.
마이그레이션 마법사를 실행하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 설정을 선택합니다. -
참조를 클릭하여 확장합니다.
계정에서 참조 및 팔로워 기능을 사용할 수 있으면 하이라이트된 섹션이 보입니다.
- 새 참조 및 팔로워 경험 상자에서 참조 및 팔로워 설정을 클릭합니다. 참조 및 팔로워에 대한 안내가 담긴 페이지가 나타납니다.
- 잠시 시간을 내어 설명을 읽은 다음 계속하려면 다음을 클릭합니다. 비즈니스 규칙이 어떤 식으로 영향을 받을지에 대한 정보와 함께 비즈니스 규칙 페이지가 나타납니다.
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다운로드를 클릭하여 계정에서 영향을 받는 규칙 목록을 살펴봅니다.
이 목록을 사용하여 계정의 모든 규칙이 포함되었는지 확인합니다. 나열된 규칙에 대한 질문이 있으면 Zendesk에 문의하세요.
중요: 영향을 받는 규칙 목록의 백업을 만들어 안전한 곳에 보관해 두는 것이 좋습니다. 계정을 롤백하여 참조 및 팔로워를 제거해야 하는 경우 유용하게 사용될 수 있습니다. 계정을 자동으로 변경하면 계정 관리자가 영향을 받는 규칙 목록의 링크를 이메일로 받게 됩니다. - 계정에 추천되는 변경 내용 목록을 살펴봅니다. 일부 변경 내용은 참조 및 팔로워를 사용 설정할 때 자동으로 일어납니다(모든 참조 추가 작업이 팔로워 추가로 변경됨). 다른 변경 내용의 경우에는 마이그레이션 마법사를 실행하거나 수동으로 변경해야 합니다.
마법사는 업데이트해야 하는 계정 규칙의 다음과 같은 요약을 표시합니다.
사용자에게 이메일 보내기 - (요청자) 작업이 포함된 각 트리거와 자동화의 경우:
- 작업을 알림 기준: 사용자에게 이메일 보내기 > (요청자 및 참조)로 변경합니다.
- 요청자 > 다음과 같지 않음 > (현재 사용자) 조건이 있으면 제거합니다.
- 다음 조건을 모두 충족 아래에 티켓: 댓글 > 다음과 같음 > 공개 조건을 추가합니다.
- 계정 변경 방법을 선택합니다.
어떤 방법을 사용할지 잘 모르겠으면 수동으로 변경을 선택합니다.
- 영향을 받는 규칙을 수동으로 변경하려면 수동으로 변경을 선택한 후 다음을 클릭합니다.
- 영향을 받는 규칙을 자동으로 변경하려면 자동으로 변경을 선택한 후 다음을 클릭합니다.
마이그레이션 스크립트에 의해 자동으로 변경된 내용은 마법사의 “추천되는 변경 내용”에 설명된 변경 내용과 일치합니다.
사용 설정할 항목 목록이 담긴 활성화 페이지가 나타납니다.
- 계정에서 사용 설정하려는 항목을 선택합니다.
- 팔로워 허용: 계정의 모든 티켓에 상담사, 라이트 상담사 및 관리자에 대한 팔로워 필드가 포함됩니다.
-
참조 허용: 계정의 모든 티켓에 공대 댓글에 대한 참조 필드가 포함됩니다.
- 라이트 상담사가 티켓에 추가될 수 있도록 허용: 참조를 사용 설정할 때 라이트 상담사를 단순한 팔로워가 아니라 티켓에서 참조 또는 팔로워로 추가할 수도 있습니다. 이 설정을 선택하지 않으면 라이트 상담사는 팔로워로만 추가될 수 있습니다.
- 최종 사용자가 요청에 참조를 추가할 수 있도록 허용: 최종 사용자가 헬프 센터 티켓 양식을 사용하여 제출하는 요청에 참조를 추가할 수 있습니다.
- 참조에 포함된 상담사를 자동으로 팔로워로 추가: 상담사가 티켓의 참조에 추가되면 자동으로 팔로워로 추가됩니다.
원하는 경우 나중에 이러한 설정을 수정할 수 있습니다.
- 변경 내용을 확인한 다음 사용 설정을 클릭합니다.
- 자동 업데이트의 경우 마이그레이션 마법사가 계정에 대해 선택한 항목을 사용 설정해 줍니다. 트리거와 자동화도 업데이트합니다. 자동 업데이트에 몇 분 정도 걸릴 수 있습니다. 모든 변경이 완료되면 변경 내용을 설명하는 파일의 링크가 담긴 이메일을 받게 됩니다.
- 수동 업데이트의 경우 활성화하도록 선택한 설정을 포함하도록 계정이 업그레이드되지만 트리거, 자동화 및 매크로를 수동으로 업데이트해야 합니다. 자세한 내용은 비즈니스 규칙 수동으로 업데이트하기를 참조하세요.
마이그레이션 후
마이그레이션 후 새로운 참조 경험이 사용 설정되면 티켓에 새 팔로워 필드(담당자 필드 아래)와 공개 답장 영역에 새 참조 필드가 생깁니다.
기존 티켓이 업데이트되면 티켓의 레거시 참조가 자동으로 팔로워(상담사 및 라이트 상담사용)와 새 참조(상담사가 아닌 사용자용)로 분할됩니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 설정을 선택합니다.
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티켓의 참조 및 팔로워를 클릭하여 확장합니다.
이름이 참조에서 티켓의 참조 및 팔로워로 변경되었습니다.
- 워크플로우에 적합한 설정을 선택합니다. 예:
- 상담사만 참조 추가 가능 설정이 바뀌었습니다. 대신 새 참조 허용 설정을 사용하여 모든 사용자 유형에 대해 참조를 사용 설정하거나 사용 중지하세요.
- 상담사가 요청자를 변경할 수 있도록 허용하는 새 설정이 있습니다. 전에는 티켓에서 참조를 사용 설정하면 자동으로 상담사가 요청자를 변경할 수 있었습니다. 이제 참조와 무관하게 이 설정을 사용 설정하거나 사용 중지할 수 있습니다.
지정하는 이메일 주소 및 도메인이 참조로 추가되지 않도록 하는 참조 및 팔로워 차단 목록을 포함한 추가 설정이 제공됩니다. 자세한 내용은 참조 및 팔로워 권한 구성하기를 참조하세요.
- 이메일 기본서식이 있으면 자리 표시자가 예상대로 제대로 작동하는지 확인하도록 하세요.