수신 티켓 답장의 보낸 사람(From) 주소와 답장(Reply-to) 주소가 일치하지 않고, 답장 주소가 Support 계정에 있는 실제 상담원의 이메일 주소인 경우에는 관리자가 상담원의 ID를 확인하고 수동으로 상담원의 일부 능력을 복원할 때까지 Zendesk Support에서 자동으로 상담원의 일부 능력을 일시 중단합니다.
이 문서에서는 이메일에서 답장 주소와 보낸 사람 이메일 주소가 어떻게 확인되는지, 상담원의 이메일 주소와 관련하여 충돌이 발생할 때 자동으로 수행되는 조치, 그리고 상담원의 일시 중단된 능력을 어떻게 복원할 수 있는지에 대해 설명합니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
일시 중단 기준 및 일시 중단되는 능력 이해하기
사용자가 이메일 클라이언트에서 이메일 알림을 볼 때 메시지에 여러 이메일 주소가 표시되는 경우가 종종 있습니다. 보낸 사람(From) 주소와 답장(Reply-to) 주소가 항상 같은 것은 아닙니다.
수신 티켓 답장에서 보낸 사람과 답장 이메일 주소가 충돌되고 답장 주소가 상담원이면 Zendesk에서 다음과 같은 조치를 취합니다.
- 티켓에 플래그 지정하기
- 상담원 능력 일시 중단하기
티켓에 플래그 지정하기
티켓에 플래그가 지정되면 티켓 UI에서 티켓에 경고 아이콘이 표시됩니다. 아이콘에 커서를 갖다 대면 자세한 정보를 볼 수 있습니다. 티켓 보기에서는 티켓에 플래그가 보이지 않고 티켓 인터페이스에서만 나타납니다.
상담원 능력 일시 중단하기
Zendesk는 답장(Reply-to)란에 있는 이메일 주소의 사용자에게 속하는 특정 능력을 일시 중단합니다. 자세한 내용은 자동으로 일시 중단되는 능력을 참조하세요.
일시 중단된 상담원은 더 이상 다음과 같은 작업을 할 수 없게 됩니다.
- 티켓 특성 변경
- 티켓에서 참조 또는 팔로워 추가 또는 제거
- 메일 API 작업 실행
- 최종 사용자가 그렇게 하도록 허용되지 않는 경우 티켓에 파일 첨부. 시도된 첨부 파일은 끊기고 티켓에 추가되지 않습니다.
일시 중단된 상담원은 계속해서 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
- 이메일을 전달하여 새 티켓을 만들 수 있습니다. 하지만 관련 댓글에 플래그가 지정됩니다.
- 티켓 제출이 제한되어 있는 경우에도 새 티켓을 제출할 수 있습니다.
상담원 능력 복원하기
보낸 사람(From)/답장(Reply-to) 충돌이 보안 위험으로 간주되지 않는 경우 상담원의 이메일 주소나 도메인을 허용 목록에 추가함으로써 상담원의 일시 중단된 능력을 복원할 수 있습니다. 보낸 사람(From) 이메일 주소를 신뢰하지 않는 경우에는 해당 이메일 주소나 도메인을 차단 목록에 추가할 수 있습니다.
허용 목록이나 차단 목록에 주소나 도메인을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 사람 아이콘(
)을 클릭한 다음 구성 > 최종 사용자를 선택합니다. -
누구나 티켓 제출 가능섹션에서 필요에 따라 허용 목록이나 차단 목록에 상담원의 이메일 주소나 도메인을 입력합니다.
- 허용 목록: 여기에 있는 이메일 주소나 도메인에서 오는 모든 지원 요청은 수락됩니다.
- 차단 목록: 여기에 있는 이메일 주소나 도메인에서 오는 모든 지원 요청은 허용 목록 및 차단 목록 설정에 따라 일시 중단되거나 거부됩니다.
- 페이지 아래쪽에 있는 탭 저장을 클릭합니다.
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