티켓에 서비스 수준 계약(SLA)을 적용하려면 먼저 티켓에 우선 순위 필드를 설정해야 합니다. 아래 프로세스에 따라 트리거를 사용하여 해당 작업을 자동화하세요.
워크플로우에는 아래 단계가 포함됩니다.
1단계: SLA의 모든 티켓에 우선 순위를 설정하는 트리거 만들기
트리거를 통해 키워드를 찾아 티켓 우선 순위 및 SLA를 설정할 수 있습니다. 아래 예에서는 트리거가 모든 티켓을 동일한 우선 순위로 설정합니다.
모든 티켓에 우선 순위를 설정하는 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 트리거를 만듭니다.
-
다음 조건을 모두 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다
- 개체 > 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 만듦
- 개체 > 티켓 > 우선 순위 | 다음과 같음 | -
-
작업 아래에 작업을 추가합니다
-
개체 > 티켓 > 우선 순위 | 보통
-
개체 > 티켓 > 우선 순위 | 보통
- 트리거 만들기를 선택합니다
2단계: 키워드에 따라 우선 순위를 설정하도록 이 트리거 수정하기
사용자 지정 필드와 같은 티켓 특성을 사용하여 티켓에 우선 순위를 설정할 수 있습니다. 이 예에서는 키워드를 트리거 조건으로 사용하는 방법을 보여줍니다. 트리거는 티켓에서 찾은 키워드에 따라 우선 순위를 설정합니다.
태그가 있는 모든 티켓에 우선 순위를 설정하는 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 트리거를 만듭니다.
-
다음 조건을 모두 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다
- 개체 > 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 만듦
-
개체 > 티켓 > 댓글 텍스트 | 다음 단어 중 하나 이상을 포함 |
sales
-
작업 아래에 작업을 추가합니다
-
개체 > 티켓 > 우선 순위 | 보통
-
개체 > 티켓 > 우선 순위 | 보통
- 트리거 만들기를 선택합니다
3단계: 트리거를 올바르게 설정했는지 확인하기
티켓 이벤트를 보고 트리거가 올바르게 실행 중인지 확인합니다. 티켓 이벤트는 해당 티켓에 적용된 모든 트리거를 포함하며 티켓 우선 순위의 변경을 반영합니다. 티켓 이벤트를 보는 방법에 대한 안내는 티켓 업데이트에 대한 모든 이벤트 보기를 참조하세요.
티켓 우선 순위 필드에 대한 다른 질문은 다음 문서를 참조하세요.
댓글 3개
Beth
Hi! Is there a way to trigger the SLA only when a ticket is assigned to an agent? Currently, the SLA starts as soon as the ticket is created based on the ticket priority, but for better efficiency and time management (for us), I’d like to know if it can be triggered only when an assignee is added.
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Austin Killey
Really great question 1263799359889. Is there anything in particular about the Round Robin app or Play/Guided Mode for our ticket views that hasn't been working out as you expected?
Beyond those 2 methods, our next option could be to use either an Assignee or Group action in a trigger that's added to the very bottom of your trigger firing order, which would help assign any received tickets if they haven't already been assigned to an Assignee or Group by other triggers.
In that setup, you'd be able to assign a ticket to a group as a whole (where agents in that group could assign themselves individually to tickets) or you could choose a specific agent, where things might get a bit hairy once that particular agent starts getting more tickets assigned to them than other agents.
Beyond trigger usage though, we could also look at another 3rd-party app like Playlist Ticket Assignment, which also happens to have its own round-robin routing, along with a few other bells and whistles. Looks promising!
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Shweta Gupta
Hi Tiann,
This is helpful.
I have a follow-up question - Based on the above, how can I keep on assigning tickets to agents (round robin or any fashion). I tried the Round Robin app on marketplace and Play Mode on Zendesk and they are not really helpful and my usecase is not solved with them.
Thanks.
Regards,
Shweta
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