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Quick Look: 관리 센터 > 개체 및 규칙 > 티켓 > 설정

참조 및 팔로워로 마이그레이션할 때 마이그레이션의 일부로 일부 비즈니스 규칙을 자동으로 또는 수동으로 업데이트하도록 선택할 수 있습니다. 계정에서 이러한 비즈니스 규칙을 업데이트하지 않으면 중요한 알림 및 이메일을 놓칠 수도 있습니다. 이 문서에서는 새로운 참조 기능과 작동할 비즈니스 규칙을 수동으로 변경하는 방법에 대해 설명합니다.

참조 및 팔로워로 마이그레이션하는 과정의 일부로 비즈니스 규칙을 자동으로 업데이트하기로 결정하는 경우에는 이 주제를 건너뛸 수 있습니다. 자세한 내용은 참조 및 팔로워로 마이그레이션하기를 참조하세요.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
  • 영향을 받는 규칙 다운로드
  • 영향을 받는 규칙 살펴보기
  • 수동으로 트리거 업데이트
  • 상담원이 “접수된 문의” 이메일 알림을 받을 수 있도록 트리거 만들기
  • 수동으로 자동화 업데이트
  • 수동으로 매크로 업데이트
  • 수동으로 이메일 기본서식 업데이트

참조 및 팔로워에 대한 전체 문서 목록은 참조 및 팔로워 리소스를 참조하세요.

영향을 받는 규칙 다운로드

마이그레이션 마법사를 사용하여 계정에서 영향을 받는 규칙 목록을 다운로드하세요.

영향을 받는 규칙을 다운로드하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘()을 클릭한 다음 티켓 > 설정을 선택합니다.
  2. 참조 섹션으로 내려갑니다.
  3. 참조 및 팔로워 설정을 클릭합니다.
  4. 비즈니스 규칙에 미치는 영향 페이지에서 계정에서 영향을 받는 규칙 목록을 다운로드합니다.

    이러한 규칙을 계정에서 비즈니스 규칙을 수동으로 업데이트하는 데 대한 가이드라인으로 사용하게 됩니다. 영향을 받는 규칙은 계정에 맞게 사용자 지정되며 트리거 및 자동화에 수행해야 하는 변경, 제거 및 추가 작업의 전체 목록을 포함합니다.

영향을 받는 규칙 살펴보기

다운로드한 zip 파일(affected_rules_list.zip)은 다음 문서를 포함합니다.

  • affected_rules_list.txt: 변경해야 하는 각 트리거 또는 자동화의 이름 및 트리거 또는 자동화가 위치한 URL을 포함합니다. 예:

    Notify requester of received request,https://my.zendesk.com/agent/admin/triggers/8807896
    Pending notification 24 hours,https://my.zendesk.com/agent/admin/automations/8807705
    Pending notification 5 days,https://my.zendesk.com/agent/admin/automations/8807706
  • Instructions_txt: 변경해야 하는 규칙 목록을 포함합니다. 예:

    * Change Email user - (requester) to Email user - (requester and CCs).
    * * When you make this change, also remove the Requester - is not - (current user) condition if it exists.
    Important: Now that CCs and followers is activated, any "Add CC" action has changed to "Add follower" to prevent exposing agent email addresses.

이 다운로드로 지침과 영향을 받는 규칙을 일치시킬 수 있습니다. 예:

  • 관리자 > 트리거 > 요청자에게 접수된 요청에 대해 알림(https://my.zendesk.com/agent/admin/triggers/8807896)을 열고 이 조건을 제거합니다.

  • 관리자 > 자동화 > 보류 알림 24시간(https://my.zendesk.com/agent/admin/automations/8807705)을 열고 이 작업을 (요청자)에서 (요청자 및 참조)로 변경합니다.

수동으로 트리거 업데이트

영향을 받은 규칙 목록에서 설명된 대로 트리거를 업데이트하세요.
  1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.

  2. 영향을 받는 각 트리거에 대해 영향을 받는 규칙에 설명된 대로 트리거 조건과 작업을 변경합니다. 예를 들어 트리거에 대한 작업에서 다음과 같이 변경합니다.
    • 변경 전: 사용자에게 이메일 보내기: (요청자)
    • 변경 후: 사용자에게 이메일 보내기: (요청자 및 참조)
  3. 이메일 본문 텍스트를 살펴보고 메시지를 받을 사용자 유형에 대해 올바르게 작성되어 있는지 확인합니다.
  4. 변경 내용을 저장합니다.

상담원이 “접수된 문의" 이메일 알림을 받을 수 있도록 트리거 만들기

필요하다면 요청자와 상담원(라이트 상담원 포함)에게 문의가 접수되어 티켓으로 전환되었음을 알리는 트리거를 만들 수 있습니다.

상담원이 “접수된 문의" 이메일 알림을 받을 수 있도록 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.
  1. 새 트리거를 만들거나 기존 트리거를 업데이트하고 제목을 상담원에게 내부 메모 요청 접수에 대해 알림이라고 지정합니다.

  2. 다음 조건이 모두 충족되는 경우 아래에 다음 작업을 추가합니다.
    • 티켓 | 다음과 같음 | 만들어짐: 최종 사용자 또는 상담원이 요청을 제출하여 신규 티켓이 됩니다.

    • 상태 | 다음과 다름 | 해결: 신규 티켓이 만들어지면 신규, 등록, 보류 또는 대기 상태 중 하나가 적용됩니다.

    • 댓글 | 다음과 같음 | 비공개: “접수된 문의”에 대한 댓글이 비공개 댓글(내부 메모)이므로 이 조건을 사용합니다.

    • 현재 사용자 | 다음과 같음 | (상담원): 티켓을 마지막으로 업데이트한 사용자가 상담원이나 관리자가 아닌 등록된 사용자입니다.

  3. 다음 작업을 추가합니다.
    • 사용자에게 이메일 보내기 | (요청자): 이 작업에서 정의한 이메일을 티켓 요청자로 표시된 최종 사용자 또는 상담원과 티켓에 참조로 포함된 모든 사람에게 보냅니다. 가장 흔하게는 요청자가 티켓을 제출한 사람이지만 상담원이 다른 사용자를 대신하여 티켓 요청을 제출할 수 있는데, 이 경우에는 해당 사용자가 요청자로 표시됩니다.

  4. 변경 내용을 저장합니다.

수동으로 자동화 업데이트

영향을 받은 규칙 목록에서 설명된 대로 자동화를 업데이트하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스 아이콘()을 클릭한 다음 상담원 도구 > 매크로를 선택합니다.

  2. 영향을 받는 각 자동화에 대해 영향을 받는 규칙에 설명된 대로 비즈니스 규칙 정의를 변경합니다. 예를 들어 자동화에 대한 알림 작업에서 다음과 같이 변경합니다.
    • 변경 전: 사용자에게 이메일 보내기: (요청자)
    • 변경 후: 사용자에게 이메일 보내기: (요청자 및 참조)
  3. 이메일 본문 텍스트를 살펴보고 메시지를 받을 사용자 유형에 대해 올바르게 작성되어 있는지 확인합니다.
  4. 변경 내용을 저장합니다.

수동으로 매크로 업데이트

매크로를 업데이트하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스 아이콘()을 클릭한 다음 상담원 도구 > 매크로를 선택합니다.

  2. 각 매크로에 대해 작업이 현재 매크로에 적절한지 확인합니다.
  3. 변경 내용을 저장합니다.

수동으로 이메일 기본서식 업데이트

팔로워를 사용 설정하면 참조 이메일 기본서식이 팔로워 이메일 기본서식으로 바뀝니다. 이 기본서식을 살펴보고 자리 표시자가 예상대로 작동하는지 확인합니다. 기본서식을 업데이트하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘()을 클릭한 다음 티켓 > 설정을 선택합니다.
  2. 참조 및 팔로워 섹션에서 새 팔로워 이메일 기본서식을 설정합니다
Zendesk 제공